日期：
来源：西海都市报收集编辑：
从使用信贷产品消费，到个人财产管理；从养老产品的迭代更新，到普惠医疗产品的遍地开花。围绕人民群众生活所需，不断创新产品、优化服务场景，满足消费者金融需求，强力维护金融消费者权益……近年来，中国工商银行青海省分行在提升金融服务水平上下功夫，在打造放心温馨服务场景上花心思，在金融消费者权益保障机制体制建设上做文章，把消保工作纳入到全行经营工作，快速有效解决消费者金融诉求，提升服务质效，提振消费信心。
“特事特办”
有温度有担当
工商银行青海省分行始终坚持金融为民，服务至上的经营理念，想客户之所想，急客户之所急，争做人民心中可信赖的银行。“太感谢你们了，真是帮了我们大忙。”今年2月，市民张先生拿着父亲的定期存单到工商银行西宁城北支行支取，因连续输入密码错误，导致银行员工不予办理支取业务。张先生万分焦急。工作人员在与张先生沟通中了解到，张先生的父亲因病昏迷，正在医院ICU急救，张先生急需支付医疗费用，但又不知道存单密码。工商银行西宁城北支行根据工银办《关于改进特殊场景下个人客户服务的通知》第四条：紧急医疗费用支付的规定，启用“特事特办”服务流程通道，及时为张先生办理了业务。群众有难事，工作人员耐心安抚，积极主动想办法、抓落实，体现了工行温度。在确保业务场景真实，风险可控等条件下，“特事特办”服务，彰显工行担当。充分发挥线上、线下各渠道优势，持续加大对金融消费知识的宣传引导。工商银行青海省分行积极联合企事业单位开展金融宣讲活动，进一步扩大宣教覆盖面，强化消费者风险防范意识。有效利用“一点两库”系统促进消保工作再上新台阶。“一点两库”即每家支行在所属范围内，建立一个日常宣教联系点，优秀宣教作品入选省分行宣教素材库，优秀宣教人才入选省分行宣教人才库。作为金融宣讲教育的有力抓手，“一点两库”有效带动了全行员工消保宣教的创新力。3月3日，工商银行西宁中心广场支行、省分行法律事务部在中华巷社区开展“学习金融知识 提升金融素养”金融宣讲。电信诈骗案例、有奖问答、发放宣传手册，在场居民与工行宣讲者互动频繁，现场气氛活跃。不时有居民感叹，金融宣讲对老百姓远离和自觉抵制非法金融、提高防范能力非常有益。“什么是电信网络诈骗，电信网络诈骗的常见形式有哪些，遭遇电信诈骗如何应对……”前段时间，省分行金融教育示范基地所在中心广场西门口支行对某单位职工及家属开展线上“加强自我防范意识 提高识骗防骗能力”防范电信网络诈骗主题宣讲。听讲的王女士表示，线上宣讲很生动，尤其是一些诈骗的事例让她印象深刻，对于加强自己防范金融风险意识很有帮助。多举措、多角度、多渠道，工商银行青海省分行将专业的金融知识转化为易于理解、简单实用的道理，潜移默化地提升消费者的金融素养和风险防范意识，让金融宣教更亲民，让金融知识更深入人心。温馨妈咪屋里婴儿床、婴儿车、婴儿玩具样样齐备；智能机器人“工小智”在营业厅向你问好，帮你解疑答惑；“宠物之家”给带宠物办理业务的消费者满满的诚意与惊喜；24小时不间断电话银行，时刻保障对消费者的金融服务不断档……初到工商银行西宁城北支行，很难想象这是一家银行营业室。将金融服务嵌入更多消费场景，让消费者能用、会用、愿意用。走访工商银行青海省分行多个营业网点发现，各个网点设置了共享服务区域，免费向户外劳作者提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务。“我们始终坚守人民金融底色，把满足人民对美好生活的向往作为开展金融工作的出发点和落脚点，努力做到发展利民，服务惠民。加强服务支持，为青海经济高质量发展积极发挥国有商业银行的作用。”工商银行相关负责人说。持续加强银行网点基础建设，打造温馨贴心服务场景，以全新的形象激发网点活力，带给人民群众更舒适、更满意的服务环境，工商银行一直在探索，力求做得更好！作为国有大行，工商银行青海省分行多措并举，努力推动金融消费者权益保护工作。2022年工商银行青海省分行制定印发《青海省分行进一步加强消费者权益保护工作体制机制建设实施意见》，同时成立消保中心、设立消保委员会、金融宣教团队。健全消保议事机构运行机制，压实消保主体责任，完善管理体制机制，强化制度落实，将“大消保”理念融入经营业务全流程。形成了自上而下，由点到面的消保责任闭环，逐步建立起纵横结合的消保责任体系框架。当年受理的监管部门转办投诉数量同比下降43.94%，通过“客户之声”系统处理的投诉工单同比下降36.67%。中国工商银行研发“客户之声”系统，接收来自工商银行客服号95588和地方监管部门转办的投诉。当消费者的投诉录入“客户之声”系统后，系统及时转办到对应支行或专业部门，对处理投诉流程及时跟踪，有效提升了消保工作质效。工商银行青海省分行积极发挥投诉考核导向作用，不断优化消费者权益保护考核指标。建立客户投诉奖惩机制，引导省分行各机构妥善处理客户投诉，强化投诉治理监测、协调、沟通机制。节假日期间，调配专人负责各投诉渠道的投诉，加强跟踪落实，接到转办、引流投诉后及时逐一梳理，并分流到相关部室、支行调查处理，力求做到快办、快结、快反馈，保障对金融消费者的服务不断档。保护金融消费者合法权益任重道远，工商银行青海省分行将不断提升金融服务品质，持续深化消费者权益保护工作，深入践行金融为民使命，用真诚服务打造诚信金融消费环境，提振金融消费信心，助力人民群众美好生活。【免责声明】
西海都市报微信公众号未标有来源“西海都市报”或未含“西海都市报LOGO、水印的文字、图片、音频、视频”等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题，请联系西海都市报。