一
有人说，意见领袖经常很嚣张，能打败他们的，只有言论合并本了。
比如这个人，比如那个人。
那么，行为合订本呢？
吹牛逼谁不会。可是，行为有成本。
一路苦行，难而正确，途中掉队者，走偏拐弯的人，以及，知难而退者，比比皆是。
在我看来，行为时间线，才淬炼出真正的商业赢家。
行为的时间线上，一个个时间关键点之所以突然复活，被铭记，被赋予意义，根源不是时间点本身，而是事后的选择。
二
举个例子。
很多公司都有自己的反省日、司庆日、客户日等关键时间，仪式感十足。庆祝方式也五花八门，苦行，徒步，爬长城，喊口号，命题作文，闭门沙龙。
上周四，贝壳从总部到各区域、条线，分别召开内部会。我预估，至少有上千干部，集体度过了这特殊一日。七年前的2月23日，历史上被定为贝壳找房历史上的客户日，根源是，七年之前发生于上海的一宗客户买房投诉。
那件往事的表面后果已相当严重，链家门店的网签资格被短期冻结，金融产品下架。但相比于内部后果，这并不算啥。
过往七年，一勺言接触到的几乎所有链家人、贝壳人，都或多或少提及这件事对链家的长期影响。（此处，我更愿意广而告之，希望更多贝壳的朋友们都来谈谈这件往事在你私人视角中的地位。）
哪个普通日子被标签化，其实是一个偶然事件，但它的历史地位，却来源于如何重新定义。
在地产盛世，很多地产公司都会选择一个特殊日子，致敬历史，与往事干一杯白的。
但是今天，我们也看到了，慌不择路的时候，言行一致是多么难能可贵。
三
众所周知，今天的贝壳脱胎于链家。
这个链家既包含23年前创立的链家，也必然包含7年前遭遇上海危机的链家。
那么，两个时间版本中的链家，有什么共同点？
大家都有各自的答案。但是我的答案却是，跨越了时空，它们竟然都在发出同一个信号：
「大家对服务依然不够满意。」
2016年的2月23日，横亘在当初的链家与今日的贝壳之间，突然戏剧性地拥有了历史地位。
2016年的链家，正处于2015年来的产能扩张周期中，它有很多理由那么做，它7年来储备的各种能力与好名声，必须在更大的作业面积规模上实战，才能平摊成本，教化市场。
然后，在某个原本不知名的日子，来自总部的信号接收器，收到了从上海某个门店发出的信号，所有人被当头棒喝。
当年的上海2-23事件，一方面让当时的链家看到，创立16年后，它自己的文化感染半径其实有限，也提示大家注意中国经纪产业实际的需求满意度，另一方面，它也警告后来的自己，尽管贝壳有一个更好的出发平台，但是，依然有底层问题不容忽视。
今天的贝壳与七年前的链家相比，面对的用户群体，也更为多元。
七年前，用户就是买房人与租客。
今天，用户不仅是买房人与租客，还包含数十万在贝壳平台上辛苦服务的经纪人与产业工人。
如何让更多的用户满意，是这一届贝壳管理层的头号议题。
确实，这一届管理层比当年的创业团队起点更高，更有商业资源与品牌引力，也必须开始考虑投资人的市值管理需求。
但是，当一条大鱼游入深水区，它需要更加敏感，也需要对问题信号更快响应，才能游得更远更安全。
那么今天，客户纪念日对它的真正借鉴价值，究竟在哪里？
经验复用，向历史学习。
四
我们依然处一个缺乏安全感的年代。
买新房，担心烂尾。买二手，担心跑路。装修房子，担心活不达标。
你看，大家的第一心理需求都是，安全感。
今天贝壳从事的两大赛道、四个主力业务，本质都是安全感很缺乏的行业。
贝壳的历史对策是，输出安全感。
于是，自链家创业以来，对外输出了不少行业公共品：
ToC：真房源，电话免骚扰，举报赔付，热线电话等等
ToB：贝壳分，红黄线禁入，不切客，博学大考等等。
在历史上，贝壳也是第一个喊出「服务崛起」、「服务者崛起」的平台公司。
这些言与行的公共品，最终把贝壳这家平台，塑造出不同的气质，推到了纽交所，成为全国「住服务」的入口。如果你此刻是一个BEKE的投资人，你只在意数字波动，而忽略长期公共品与它背后的基础设施建设，很难想象你是一个合格的投资人。
现在，当它真正切入家装业务时，悬念也随之而来——能否用同款攻略，在满意度更低的赛道上，再赢一次。
五
三四年前，我有一次在贝壳总部的大堂里看到一个招牌，上面写着，「B1112战略」。
一个月前，以彭永东为首的贝壳管理层，升级了这个战略。横跨2021-2025，最后一个「2」指的是，再造一个贝壳。
但是，不管内涵如何升级，里面有一个「1」的含义是确定的：重新做一遍。
新房重做一遍，二手房重做一遍。
家装重做一遍，租赁重做一遍。
你永远不用担心，这群爱折腾的人为什么如此富有改造精神。你唯一需要保持好奇心的是，他们用什么来兑现承诺。
老实说，本人并不是很担心。在2022年如此艰难的日子里，一份「2022贝壳用户服务品质报告」透露，贝壳量化了它输出的安全感：
2022 年，贝壳平台操作了超过180万次的房源验真，关闭作业权限等处罚，激活近四万人次，累计接听举报数量比2021 年提高了3 倍。当年贝壳二手房交易中，「实际资金存管金额」占「整体应存管金额」比例达到 92.3%，全平台所有品牌履约退赔金额超过了4.8亿元，这还不包含，贝壳为客户投诉额外的赔付垫付金额高达7800万元，而近80%的客诉赔付，是在48小时内完成的。
冯仑说，做好事很贵。我很难想象，它居然会以小目标为计量单位。
六
有些纪念是为了永记，有些纪念是为了走出。
2-23对于贝壳的意义，早晚有一天，会被重新赋予意义。我希望那一天早日到来。
因为，2-23代表的更多是安全底线。
没早有晚，你我都会成为贝壳用户，但我们的需求绝不会仅仅止步于安全感。
安全之后，你会需要更多的吉祥物。
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