3月14日，在中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会上，毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼从咨询公司的角度分享了银行业金融消费者权益保护体系建设的总体框架，并从五个维度提出提升金融消费者权益保护的建议。

毕马威中国金融业治理、合规与风险咨询服务合伙人常淼

常淼提到，随着经济和社会发展，消费者权益保护越来越重要。1993年《中华人民共和国消费者权益保护法》出台，距今已20年时间。2023年，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（以下简称《管理办法》）实施，更加明确了消费者的八大权利、银行保险机构消费者权益保护三大原则和十一项管理工作机制；明确了银行业保险业消费者权益保护工作的监管标准，以及工作机制和管理要求的各项规范，具有划时代的意义。

常淼认为，从2023年开始，银行业保险业消费者权益保护工作开启了新篇章。在此背景下，金融机构一方面需要主动响应监管要求，另一方面为适应存量市场竞争，需要更加重视消费者体验。

据此，常淼提出了金融消费者权益保护体系建设总体框架，包括顶层设计、工作管理架构、制度机制、基础建设、专项领域管理的具体内容，并从五个维度提出了建议。

一是在顶层设计上，很多金融机构的消费者权益保护还停留在口号层面，并未真正实现“三个融入”，即融入到自身架构中、融入到机构的发展战略中、融入到企业文化中。

二是消费者权益保护管理架构还有待完善。消费者权益保护牵头部门已设置，但整体来看，董事会、监事会、高级管理层的职责以及各相关部门的管理职能边界还未划分清楚。

三是要穿透去看制度体系建设是否真正能把消费者权益保护相关制度健全和完善起来。建章立制很重要。

四是消费者权益保护管理机制有待进一步提升。从事前审查、事中管控到事后监督，全流程的管控机制和管控标准要落实到位。

五是消费者权益保护专项治理包括十一个领域，其中涉及客户的适当性管理是否到位、风险提示是否流于形式等。消费者权益保护的工具箱有十一项工作，都需要完整的体系和机制。对于很多金融机构而言，这些领域都有提升空间。

记者 冯娜娜

编辑 王梦萦