如果你的员工与顾客发生了矛盾，起因是顾客对于公司的制度不了解，造成了对员工服务的不满意，请问你该怎么处理这件事？

虽然很多老板知道这件事跟员工的关系不大，但是公司为了避免这件事不断发酵，甚至是成为影响公司前途的“黑料”，公司大多会选择牺牲员工权益，让顾客满意的角度来处理。

可是这真的是好的处理方式吗？正因为大多数公司都是这样处理的，这才让胖东来成为了“典型”，因为它不仅会照顾到顾客的情绪，还会照顾到员工的情绪，不能让员工白白受委屈。

也正因为胖东来的处理方式与绝大多数公司不一样，这才让胖东来成为了中国唯一一个规模不太大（只在新乡、许昌两地有店，很多人恐怕都没有听说过这两个地方），但是却拥有顶级流量的品牌。只要发生一点小事，胖东来都可以轻松登上热搜。

最近，胖东来的顾客跟员工发生了一点摩擦，结果胖东来回应之后就成功登上了热搜。

按理说，胖东来作为一家超市，员工与顾客发生摩擦，还是挺正常的，因为顾客有各种各样的，一不小心就会产生争吵。我是一个不经常逛超市的人，但是我在超市就见过好几次顾客与员工争吵的事情。这是行业的特殊属性决定的。

不过胖东来是一家不让顾客不舒服，也不让员工不舒服的公司，一碗水真的可以端平。为了回应网上传出的顾客与员工的摩擦视频，公司直接出了一份8页的报告，内容的详细程度让所有热点事件的回应都相形见绌。报告包含了事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果以及处理结果等，内容非常充实，网友看完直呼：这就是公关稿件的天花板啊。

那么问题来了，最近胖东来到底发生了什么事情，公司又是怎么处理的这件事呢？

6月20日早上，时代超市部的一名称重员工在封装折价商品时，围上来了很多顾客，都想要做折价处理。员工明确告诉顾客，商品能否折价主要是由商品的特性决定的，不是所有商品都折价的。

虽然员工一遍又一遍在给顾客们解释，不过顾客们似乎并不领情，他们拿着自己挑选的商品让员工给他们折价，这肯定是不可理的。为了冷处理这件事，员工选择了暂时离开，希望这可以让他们分散一下。

不过在员工离开之后也意识到了不妥，于是就给上级报告了一下，上级建议他立刻返回。

员工在返回到自己的岗位之后，有一个顾客就生气了，她认为自己受到了怠慢，斥责这个员工不配做胖东来的员工，甚至说出了一些侮辱性的词汇。

事件发生以后，胖东来也高度重视，多次调取公司当天的监控，尽可能还原事情的真相。

公司第一次的调查结果是顾客的原因导致的这次摩擦。不过在第一次调查结果出来之后，公司并没有急于公布调查结果，而是通过内部开会讨论的形式，进行了事件的模拟，最终得出了这次事件是员工未按照服务流程服务顾客的结论。胖东来表示，这件事属于严重的服务事故，应当开除，但是公司制度标准不完善，员工得到的处罚是学习期一个月。

顾客得到了公司管理层的上门致歉，并且赔偿500元的赔偿。不知什么原因，顾客拒绝了500元的赔偿。

员工虽然得到了处罚，但是公司也明确指出，如果顾客受到了不公正的待遇，那么可以通过正规的渠道投诉，而不是对员工进行人格的侮辱，员工为此事也受到了伤害，可获得5000元精神补偿。

在摩擦发生之初，有员工积极调解双方的矛盾，积极参与的员工也都得到了相应的奖励。

与此同时，公司的多位管理人员受到了惩罚，因为他们没有真正处理好这件事，并且让这件事发酵了。

为了讲清楚事件的来龙去脉，胖东来这份报告就多达8页，这份报告值得所有公司保存下来，好好研究。任何一家公司都会面临公关危机的时刻，可是如何处理就考验了公司的公关能力。如果都可以按照胖东来的公关态度处理事件，完全可以将一件负面的新闻变成正面的新闻。

看完胖东来的处理结果，很多网友表示，胖东来什么都好，唯一不好的地方就是我们这里没有。

也有网友表示，这才是真正的以人为本啊。

其实胖东来也只是做了一个相对公平、公正的处理结果而已，但是却成为了服务领域的天花板。这说明一家公司想要真正成为网友口中别人家的公司，那么我们就不应该只照顾到顾客，还要照顾到自己的员工，只有制度上更加符合员工的发展，员工才会更加积极为公司创造价值。如果公司出现了公关危机，就拿员工开刀，那么公司哪里还有敢于真正冲锋陷阵的人呢？

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