近日，陕西省联社下发了《关于全省农村合作金融机构2023年度消费者权益保护工作考核评价情况的通报》，石泉农商银行获评全省农合机构2023年度消费者权益保护工作考核评估“优秀”等级。此项荣誉是对该行在金融服务领域取得成绩的充分肯定。

一直以来，在省联社、安康审计中心和县委、县政府的正确领导下，在各级监管部门的精心指导下，在全行员工的不断努力下，石泉农商银行坚持以党建为引领，主动践行“金融为民”理念，聚焦当前社会金融消费者热点、难点问题，扎实开展金融消费者权益保护知识宣传普及教育活动，全面引导消费者树立正确的消费观念和理性维权意识，切实维护金融消费者合法权益，以实际行动持续展现“石泉人自己的银行”的责任与担当。

抓机制强基础。该行将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中，不断强化消费者权益保护工作的组织架构、机制建设和常态化管理，在董事会下设消费者权益保护工作委员会，由董事长担任主任委员，定期召开专题会议，对消费者权益保护工作进行全面部署；明确总行综合管理部作为金融消费者保护牵头部门，各条线部门职责清晰、相互协调，有效落实上级部门对消费者权益保护各项工作要求，制定印发《石泉农商银行金融消费者权益保护工作实施细则》《石泉农商银行金融消费者个人信息保护工作实施细则》《石泉农商银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》等管理办法，推动全行消保工作制度化、规范化、精细化。

抓投诉提服务。该行深入推进“党建+消保”创建模式，以“服务质量大提升”活动为抓手，持续规范网点服务标准、服务行为、服务流程，不断提高客户服务精准度，提升客户体验感；合理设置金融消费者权益保护工作岗位，对投诉机构实行负责人第一责任制，与奖罚考评、年终考核挂钩，坚持服务投诉“零容忍”，不定期开展明察暗访，对柜面服务、网点效能等进行评价并定期通报，形成抓典型促整改的金融消费者权益保护联动机制，真正将金融消费者权益各项工作落到实处；认真对待客户投诉工作，在辖内各营业网点公示客户投诉渠道，进一步明确职责分工、投诉处理流程及时效、投诉答复要求等，现场受理、有效化解客户投诉，确保客户投诉渠道透明化。2023年共办结投诉22件，投诉办结率100%；5名消费者通过金融机构调解平台成功化解消费纠纷，调解执行率100%。

抓宣传筑防线。该行组织各机构青年骨干组成金融知识志愿宣教队，深入辖内各社区、村组，利用移动APD等智能设备，为客户办理激活社保卡、代缴医保等业务，为偏远地区群众解决金融难题，让群众足不出户即可享受到金融服务；全力打造网格化普惠金融宣传格局，以“进农村、进学校、进社区、进企业、进商圈”活动为依托，广泛开展金融消费者权益保护、金融知识进万家等宣传活动，积极推动金融知识普及和金融消费者教育工作常态化，通过开展“送金融知识下乡”、发放宣传资料、LED显示屏、微信公众号等“线上+线下”模式，积极开展防范非法集资、预防电信诈骗等活动，保障广大客户对金融消费者的信息知情权，主动预防和化解潜在矛盾；同时，注重老年人客户群体的金融需求，推行“适老化”金融服务，在营业网点设置便民设施、设立“绿色通道”、采取上门服务等措施，全面提升服务老年客户的水平和效率，坚决守护群众“钱袋子”。

作为县域金融主力军，石泉农商银行将始终把握金融工作的政治性、人民性，持续围绕“以客户为中心”的服务理念，积极履行社会责任，提高金融服务水平，不断满足县域经济社会发展和人民群众日益增长的金融需求，有效增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，努力推动全行金融消费者权益保护工作高质量发展。

作者：郭建华