怒气冲冲进门的“老上访户”，被他解开了十几年的心结；群众说不清的问题，他用扎实的业务知识迅速对症施策；百姓看不懂专业术语，他用“家常话”讲得明明白白……今年是方向伟在信访工作的第11个年头，作为西城区人力资源和社会保障局信访科科长，他始终坚持用心用情接待每位群众，以拳拳真心和优质服务为群众破难题、解心结。
“全国人力资源社会保障系统先进工作者”方向伟
“凭什么我的养老金比别人少？今天不解决我就不走了！”几年前的一个上午，一位满头白发的老人闯进西城区人力资源和社会保障局的大门。“老杨又来了”，方向伟的同事把老人引进信访科，“他可是个‘老上访户’，退休业务完全符合政策，可他就是不满意，十几年来一直上访，麻烦你想想办法吧！”这位工作人员悄悄对方向伟说。
“您先别急，咱们坐下来慢慢说。”方向伟为老人倒了一杯茶，老人也气呼呼地拉开话匣子“倒苦水”……一聊两个多小时，茶泡淡了，老人的怨气和委屈也淡了。
“老上访户”的事也成了方向伟的心事。他利用休息时间查阅了老杨多年前办退休时的所有资料，找相关业务科室的同事测算养老金，翻找相关政策依据和类似业务的办理流程……他的努力和劝解逐渐破解了老人的“心防”，息诉罢访，回归正常的退休生活。“你让我的后半生都有了交代”，“老上访户”拉着方向伟的手老泪纵横。
处理“陈年旧案”，是方向伟工作中的家常便饭。多年来，他用自己的经验和思考将这些积案引入法定途径，不仅为信访规范化赋予了现实意义，也让日后工作避免了积案和缠访的发生。
信访问题处理不当，极易引发维稳事件，稍有不慎，还会形成闹访甚至群体冲突。“我们人社业务紧贴民生，关系群众就医、养老等方方面面，对于一些突发的信访问题，我们不仅要解决得好，更要解决得快。”方向伟说。
有一次，一位信访群众进门，二话不说，将一罐臭豆腐摔碎在大厅里，言辞激烈，情绪非常激动。“有什么事您说，这样闹解决不了问题。”方向伟不卑不亢地走到他身边。信访人坐在地上，方向伟也坐到信访人身边，循循善诱将他引导进接待室……这就是方向伟总结的一个“接访小技巧”——平等沟通法。 “当事人站着，我也站着，当事人坐地上，我也坐在他身边。工作人员不‘居高临下’，信访人就能感受到我们的真诚，消除心理抵触和敌意。”记者在方向伟总结经验的笔记本上看到了这样的记录。方向伟的细心和用心换来了群众的信任。多年来，他接访的不少群众都把他当成知心朋友。方向伟的柜子里收着几样饱含深情的礼物：退休老大姐一针一线缝制的鞋垫，八十多岁老奶奶亲手采集的中药……方向伟将信访工作做出了亲情和温度，架起与群众的“连心桥”。在方向伟的努力下，西城区人力资源和社会保障局建立了高效的信访处理模式，近年来几乎无信访引发的突发事件发生，偶发事件也在方向伟的积极协调疏导下得到有效和快速处理。
如今的方向伟在信访工作中已经是“全能选手”，但说起信访办成立之初“白手起家”的经历，他感慨万千。 “当时信访制度还不完善，我们就从订立制度规范做起，摸索办理流程，形成制度体系。”方向伟的一位同事说，“方老师特别贴心，怕群众不理解专业术语，就把政策文件逐条核对，一个标点符号都不放过！他常说，我们发出去的不是一纸答复，是群众碗里的饭、救命的药和对政府的希望和信任。”方向伟的精神深深感染着身边同事。 “接诉即办”近年成为群众反映诉求、信访部门解决群众需求的主要途径，比信访工作更复杂繁琐，更难处理。5天内必须给出处理结果，问题解决率和群众满意率是衡量工作成效的硬指标，大量历史问题和政策难以解决的难题频繁出现……面对困难，方向伟主动请缨接手“接诉即办”工作，无数次加班总结出一套工作技巧和沟通方法，并向同事们推广。2022年，西城区人力资源和社会保障局“接诉即办”解决率和满意率达到91%和96.5%，获得2022年全区服务社会部门接诉即办工作第一名。方向伟个人获得“2016-2020年度北京市信访工作先进个人”和“北京市人民建议征集工作先进个人”称号，被人力资源和社会保障部评为“全国人力资源社会保障系统先进工作者”。
十年磨一剑，不变的是初心。方向伟在信访岗位上发光发热，让难题迎刃而解，让政策春风化雨，用心用情诠释了信访工作者的职责使命。责编：杨 曼
编辑：梁 蕊
来源：北京劳动就业报（文字 崔宏宇）