长江日报大武汉客户端3月6日讯 “‘云端调解’很便利，最主要是节省了时间成本。”近日，东湖高新区市场监管局“网络云端调解室”化解了一起消费纠纷，消费者、被投诉方、12315调解员三方线上“面对面”视频连线，将一起消费纠纷化解后，投诉人和被投诉人双方都叫好，“用这种方式调解消费纠纷，减少了奔波之苦”。

市场监管人员“云端调解”快速化解消费纠纷。记者唐煜　摄

今年2月份，蒋先生在某加速器客户端充值购买网络加速服务后，无法进入游戏房间，于是联系游戏加速器公司客服要求退费，但由于蒋先生无法按公司要求提交书面材料，公司无法按程序审核及时退费。“购买网络加速服务套餐，加速效果体验差，当时正在打游戏兴头上，因网络卡顿原因造成自己本已胜券在握的局面急转直下，最终输了比赛，非常生气，便通过12315平台进行了投诉。”

目前，蒋先生因工作原因不在武汉。为更好推进举报办理效能，切实服务群众，降低维权成本，提高调解效率，东湖高新区市场监管局启用“网络云端调解室”。“云端调解”前，东湖高新区市场监管局已分别征得投诉人蒋先生和游戏加速器公司同意。

在“云端调解”视频连线中，游戏加速器公司客服经理向蒋先生道歉后表示，在后续的处理过程中发现，蒋先生使用的游戏服务器和本地网络环境正常，根据协议已为蒋先生办理退费，只不过退费有一个流程，需要一定的时间。

“消费者的使用体验和评价会直接影响到公司的声誉和形象，应从进一步优化消费体验、增强用户黏性、提升公司美誉度的角度出发，尽快推进退费流程。”“云端调解”视频连线中，12315调解员对游戏加速器公司客服经理说。

“双方还有无意见。”“没有什么意见了，同意此次调解。”蒋先生和游戏加速器公司客服经理说，“非常感谢市场监管部门的调解和帮助”。

据悉，“云端调解”不仅是智能监管、智能维权的创新，还是监管维权机制智能化发展助推器。近年来，市市场监督管理局充分利用智慧化网络平台优势，主动适应新形势、新要求，创新工作方式，打破空间壁垒，积极探索“云端调解”新路径，并在全市大力推行这一新型调解方式，给消费者维权提供了有力支持，真正实现了“让群众少跑腿，让数据多跑路”。

12315调解员、东湖高新区市场监管局第六所马启辉所长说，“云端调解”为提高消费维权效能、快速化解消费纠纷提供了便利条件，减少了消费者维权奔波之苦，节约了维权成本和时间，减轻了维权负担。（长江日报记者唐煜 通讯员祝江华 李乂）

【编辑：邓腊秀】

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