10月15日，有网友在网络平台发布帖子，质疑“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”。据报道，该网友和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐，要求给娃娃坐店内婴儿椅而服务员露出不能理解的情绪，就餐过程中两人还经历了“感觉被冷落的服务”“少了菜也一直到快吃完才补上”“希望服务员给棉花娃娃过生日被拒绝”等不好的体验。

图源小红书

    帖子中“要求服务员为娃娃过生日”相关内容引起网友热议。随着消费观念的变化，与之类似的新消费需求会层出不穷。商家如何妥善地满足消费者新的需求，实现消费者与商家的双赢，是亟待解决的问题。

    给不给娃娃过生日，有人支持，有人反对。对于喜爱娃娃的人来说，娃娃不是一个没有生命的玩具，而是一个有特殊意义的“生命”，它可以有“情绪”，有热度，有“生日”，它需要被尊重。而在传统认知里，娃娃是不具备生命力的，服务员是为顾客提供服务的，而不是将自己“卖”给顾客，顾客不能太无理取闹，为难服务员。

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    事实上，给不给娃娃过生日，是一个需要消费者和商家双方协商的过程。近年来，许多商家为了提升服务质量，为过生日的消费者提供“唱生日歌、送生日拼盘”等服务。然而，在商家的服务菜单中，并没有“为娃娃过生日”这一项服务。当消费者提出这一需求时，就需要双方通过协商解决。商家应在合理范围内满足消费者的需求，而不是直接拒绝；消费者也要考虑到商家服务的范围。友好平等地沟通是解决这一问题的前提。若是服务员有条件有能力满足消费者的需求，那么应该为消费者提供相关的服务；若是消费者的需求超出服务员的能力范围，应该及时告知，并做出解释。绝不能出现做出承诺却无法达成、已有类似先例却拒绝当下消费者等情况。

    从本质上看，“给不给娃娃过生日”这样的看似“奇怪”的需求，广泛存在于长尾效应中。尾部个性化、零散的小需求加起来的数量也是极其庞大的。在如今的消费环境中，类似的情况可能越来越多，若是商家每次都拒绝，这不仅损失了一部分经济利益，也寒了消费者的心。商家要针对此类事件着重培养员工的应变能力，为消费者提供更好的服务。（郑州大学 李诗嘉）

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