打得通、问不倒、办得好，衡水交通运输服务监督热线——

让问题“中转站”成为解决“终点站”

11月18日，衡水12328交通运输服务监督热线负责人冯娜（左）与话务员对群众来电投诉的问题进行探讨。河北日报客户端记者 焦磊摄

“叮铃铃、叮铃铃……”11月18日，衡水12328交通运输服务监督热线（以下简称“衡水12328服务热线”）大厅内，电话铃声此起彼伏。

“我的车检测时没问题，可就是出不了运输证，我要投诉！”话务员王红柳工位上的电话响了，衡水市民季先生在电话那头说。当天，季先生到桃城区鸿安检测线检车，但检测信息始终无法上传到运管平台，拿不到运输证，于是季先生拨打了衡水12328服务热线。

电话沟通过程中，王红柳逐项筛选出有效信息，将投诉内容通过衡水市交通运输局协同办公系统转交给了相关业务部门。很快，业务部门将信息反馈回来，无法出证是由于检测线出现了网络故障。随即王红柳又积极协调相关部门前往检测线进行处置。一个小时后，季先生顺利拿到了运输证。当王红柳电话回访时，季先生再三表示感谢。

“像这样的投诉电话，我们每天都能接到不下20个。对每一个电话反映的问题，我们都认真解决处理，让群众满意。”王红柳坦言，在衡水12328服务热线设立之初，面对群众诉求，她们主要以接听记录电话、提供业务科室电话为主。大多数问题也是直接推给了相关业务部门，至于解决与否，就和她们没关系了。“由于服务内容单一、反馈不及时、问题得不到及时处理，群众对我们的服务满意率始终在全省12328服务热线运行质量服务排名中靠后。”

“我想咨询重点物资通行证办理流程”“我认为高速口限高设置不合理，能不能拆除”……随着热线话务量逐渐增多，企业群众需求多、服务覆盖面广等挑战也接踵而来。

“接好每一通电话，解决好每一个问题，才能让群众满意。”衡水12328服务热线负责人冯娜说，她们不断拓展12328服务热线服务范围，定期整理热门高频服务事项，不断充实热线“知识库”，邀请各业务部门、科室骨干对话务员开展业务知识辅导，提高话务员在线解答热点问题的方法和技巧，做到对群众诉求“答得准，办得实”。

“打得通、问不倒、办得好，做到为群众服务‘一话到底’。”衡水市交通运输局通信服务中心主任郑学超说，第二批主题教育开展以来，他们把功夫下在解决实际问题上，将热线工单派遣与市交通运输局办公协调系统对接，建立了从接收、分办、协调到回复、督办、考核的闭环工作机制。同时，建立工作台账并明确解决时限，解决一项、销号一项，“诉求必解”成为热线工作的“硬核标准”，把服务群众“中转站”变成“终点站”，让群众真正感受到热线的效率和温度。

“处理投诉举报与业务工作开展紧密配合，让群众诉求办理时长由此前的7个小时缩短到了3个小时以内。”冯娜深有感触地说，诉求事项办得越快，老百姓越满意，电话里感谢的声音越来越多了。

“目前，我们与省高速公路服务中心及全省范围内12345和12328两条服务热线实现了联动，能为群众提供更广泛的服务。所有来电，能当场回复的要当场答复，不能当场回复的咨询后回电答复，凡信息咨询类一律30分钟内办结。”冯娜自豪地说，今年7月至10月，她们共受理社会来电2658件，回访满意率达100%。这期间，在全国12328服务热线运行服务质量月度排名中，河北省连续排名全国首位，衡水市则连续排名全省首位。

来源：河北日报