记者从哈尔滨市营商环境建设监督局了解到，为全力护航哈尔滨冰雪旅游季，更好地服务游客，该局利用12345民声服务热线平台建立起旅游投诉热线。针对涉旅专项投诉，做到快速转办、快速反馈，及时传递政府服务力度。 

热线话务员接听电话

在延续150个热线人工坐席、100个智能坐席7×24小时不打烊服务的基础上，12345民声服务热线提出受理投诉后快速交办，各区、县（市）政府和市直相关单位迅速行动，积极解决群众诉求。同时，做好知识库更新，并开展旅游业务培训，使每一名话务员对于本地的旅游信息，包括景点门票、景点公交及设施设备烂熟于心，对能即时解答的问题做到现场解答。对于旅游诉求事项，电话受理员整理工单后即刻转办相关承办部门处置；涉及多部门复杂事项的，按责任确定牵头部门，联合协同部门，形成合力加速办理，确保事事有着落，件件有回音。

此外，热线强化督办，办理时限从48小时压缩至24小时，实行三级联动督办，做到快速处理、及时反馈。热线将冰雪季期间数据进行整理，每日形成旅游服务诉求专报转送相关部门，作为推进和调整工作的参考依据。同时，对诉求广泛的群体性事项启动紧急预案，通过压实责任主体、压缩办理时限等措施，切实做到快速响应、高速转办，推动游客诉求高效解决，在冰雪季期间全力营造良好的营商环境，积极为打造“冰雪文化之都”贡献力量。

（视频由哈尔滨市营商环境建设监督局提供）

记者：马智博；摄影：马智博

来源：龙头新闻