“我们小区是老小区，原来的物业到期后不愿意续期。没有了物业后，小区管理面临很多问题。”住在诗宁里小区里的业主王雪梅说道，“小区居民纷纷向社区反映，希望能尽快有新的物业来。”
这一愿望很快得到实现——沙头角街道东和社区居委会在社区党委的领导下，通过“居代业”的方式依法推进小区物业选聘工作。在小区居民们的支持下，诗宁里小区于2023年9月迎来了新的物业公司。“这个过程太不容易了，历经了五个月，可算是有新物业来了。”王雪梅说道。
老旧小区情况复杂，物业更换面临挑战
诗宁里小区是典型的老旧住宅小区，楼龄近40年，涉及住户385户，1490人。小区房屋结构老化严重、基础设施较为陈旧，且尚未成立业主委员会。前期物业退出后，小区治理成了难题。
今年3月1日，《深圳市社区居民委员会代行住宅区业主委员会职责管理办法（试行）》正式实施。这让东和社区居委会看到了破解诗宁里小区治理难题的路径。为提升小区治理专业水平，更好服务居民，东和社区居委会尝试“补位”业委会选聘新物业，这是盐田区首例通过“居代业”（即居民委员会代行住宅区业主委员会职责）的方式引进物业的案例。
“通过‘居代业’引进物业，对于社区来说是全新的挑战，没有任何过往经验参照。”东和社区党委书记、居委会主任巫海燕介绍道，“诗宁里小区面临的情况比较复杂。一方面，小区内基础设施较为陈旧，物业管理起来的难度和成本是比较大的；另一方面，老旧小区过往的物业费较低，如果要引进新物业，从市场运营的角度来看，物业费肯定是会超出业主们预期。”
一端是老旧小区维护成本高、物业费低导致的新物业不愿进场；一端是物业费上涨、心理产生落差导致的小区业主不愿接受，两难的境地下，东和社区居委会如何开展工作？如何帮助诗宁里小区顺利完成物业更换、服务居民？
“居民之事无小事”，日常工作打下基础
“居民之事无小事”，这是巫海燕常说的一句话。
2023年，东和社区结合民生微实事项目开展了许多为民解忧、为民服务的工作。例如，为社区居民打造“家门口”的长者服务站，辖区长者居民可以在家门口享受“一站式”养老服务带来的便利与舒适。又如，打破“户籍”壁垒，在重大节日的前夕会对辖区重疾、困难、弱势群体进行全覆盖走访，送上慰问品，了解他们的需求，切实把居民的冷暖放心间。
东和社区一直将“居民的事就是大事”当做服务宗旨，凭着这样的工作态度，东和社区深受居民信任。这个宗旨，是东和社区开展此次工作的抓手；这份信任，是此次社区成功推动诗宁里小区完成物业更换的基础。
让业主“话事”，寻找“最大公约数”
物业更换，业主是最有“话事权”的人，倾听业主声音，解答业主疑惑，是东和社区居委会工作中极为看重的一部分。“更换的过程中涉及许多细节问题，业主们有时候也会表示不理解，这个就要求我们社区充分做好沟通解释工作。”巫海燕说道。
面对居民的质疑与议论，东和社区充分尊重居民诉求，居委会多次召开居民议事会，通过业主微信群、公告栏多渠道及时公开信息，畅通信息渠道。设置热线专人坐班，建立“有疑必答”的双向沟通机制，让居民聚焦“公示”充分讨论，提供“点单式”服务，精准高效“破疑”。同时，会同驻点律师多次与居民“面对面”沟通，消除居民疑虑，有效推动前期工作“加速”。
与此同时，为了解开物业方与业主方在物业费上面的“结”，东和社区先是联系多家物业公司洽谈，后是多次组织双方“坐下来聊聊”，帮助物业和业主找到“最大公约数”。
发挥邻里文化优势，多元力量合力破题
刚开始，一些居民对于“居代业”工作有不理解之处。对于居民的不理解，社区第一时间组织专业人士上门沟通。当天反映当天解决，有时候谈到凌晨，直到消除居民疑虑。在社区的充分解释下，居民看到了社区的用心，部分居民还主动加入了社区的“解疑”队伍。
居民的加入，是东和社区通过“居代业”引进新物业工作过程中，一个新的突破口。诗宁里小区人员结构复杂、遗留问题较多的突出问题，要想化解，光靠社区工作人员的努力是不够的。
为了进一步推进物业更换工作，东和社区居委会用了近半个月的时间动员小区楼栋长，充分挖掘楼栋长、党支部力量，不断激发居民参与小区治理热情，采用“楼栋长+社区人员+志愿者”晚间入户的方式，巧打“邻里牌”缩短社交距离，“因户施策”设置流动票箱，分类分栋推进意见征集工作。
多方合力下，诗宁里小区高质量完成了“双三分之二”以上业主参与表决、“双过半”同意的有效业主大会。
新物业进驻，带给业主最大的感受是“更干净”“更负责”。业主梁姨说：“我觉得比以前好多了，环境卫生也变好了，这个物业公司比较负责，经常看见有工作人员在小区巡逻，还会向住户了解情况。”
值得一提的是，在新物业进入小区服务前的“窗口期”内，东和社区还主动承担起了“服务”工作。社区党委主动靠前协调原物业代管小区直至“新管家”进驻，并链接多方资源做好“应急”保洁，定期组织“主题党日”“环境清洁日”等志愿服务活动，聚力环境整治，有效避免“空档”期间小区失管，全力守护居民干净整洁、规范有序的生活环境。
历经五个月的努力，新的物业公司与诗宁里小区签订服务合同。这意味着，盐田区首例通过居代业的方式引进物业的实践取得了明显成效，物业退出小区失序、失管的基层治理痛点难题得到了有效破解。