近日，中国消费者协会确定2024年消费维权年主题为“激发消费活力”。该主题的涵义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。

3月13日，记者从庆阳市市场监管局了解到，2023年，庆阳市通过全国12315平台话务接收、互联网填写和监管人员受理登记的消费者投诉、举报共15770件，同比增长64.59%，按时办结反馈率为100%，为消费者挽回损失701.38万元。在消费者投诉、举报的问题中，数量位列前三的县（区）依次为西峰区11496件、镇原县1071件、环县889件。

食品安全类投诉居首

据市市场监管局2023年12315消费投诉举报分析报告显示，2023年，全市共接收消费者投诉9135件，其中食品安全类投诉1969件，占投诉总量的21.55%。

消费者投诉的问题主要有，销售过期、变质、有异物的食品，食品不符合标签标识要求，包装标签、说明书存在标注瑕疵，广告或食品包装上含有虚假夸大内容，误导消费者，营养成分等标志与实际或相关标准不符等。

回顾历年全市消费投诉举报分析报告，食品安全类的投诉占比逐年增加。“食品安全类投诉量增加，一方面，反映出消费者维权意识的增强，另一方面，体现了消费者开始重视食品的安全性和质量，而不只是关注价格和口感。”市市场监管局消保科负责人说。

食品安全问题突出表现在，一些食品企业在利益驱使下选购原材料时压缩成本、生产环节卫生把控不严甚至掺假、销售过程以次充好等。

对此，庆阳市不断强化责任落实，规范市场秩序，狠抓专项治理。全市开展食品安全定性定量抽检、不定期发布食品安全“黑榜”，西峰区学校食堂100%接入“互联网+食品安全”智慧监管……多项有力举措，加强了食品安全社会监管力度，保障了市民“舌尖上的安全”。

庆阳市市场监管局提醒消费者，在选购食品时，应选择正规购买渠道，查看食品标签内容、检验检疫证明等，一旦发现“问题食品”，及时向12315平台或市场监管部门投诉、举报。

不正当竞争行为举报量上升迅速

数据显示，2023年全市12315平台共接收举报6635件，同比增长134.04%。举报量为何成倍增长？投诉与举报有何不同？

据了解，投诉和举报的区别之一是申请主体不同。投诉人是认为自身合法权益遭受侵害的消费者；举报人是发现违法行为的自然人、法人或者其他组织，与自身权益是否遭受侵害、是否属于消费者无关。“举报量的激增，一定程度上反映了消费者社会监督参与意识增强。”市市场监管局消保科负责人说。

需要注意的是，从举报问题类别来看，不正当竞争行为举报量上升迅速，晋升为新的热点。“就2023年西峰区的投诉数据来看，不正当竞争行为举报量为925件，占总举报量的12.3%，位居第四，但同比增长756.5%，涨幅最大。”西峰区市场监管局消保股股长夏雅莉说。

根据相关数据分析显示，实体企业、电商企业、电商平台、小微企业遭遇过职业打假人的索赔甚至要挟、勒索，企业深受其扰。职业打假索赔人反复利用信息公开、行政诉讼等监督程序，向行政部门施压，将索赔目的传导给企业，让企业满足其索赔要求，只要满足索赔目的就会主动撤诉，违背了社会公平正义，对优化消费环境和营商环境造成影响。“这种行为也导致基层执法人员不得不投入大量精力去应对，占用执法资源，对正常开展工作产生了一定影响。”夏雅莉说。

消费者网购维权诉求持续增加

2023年6月，市民王先生在网络平台购买了治疗腰椎间盘突出的仪器，使用约半个月后，王先生发觉该仪器并没有起到产品宣传时达到的作用，遂要求退货退款。与商家协商无果后，王先生带着仪器前往西峰区市场监管局消保股进行投诉。

“我们接到王先生的投诉并检查仪器后，立刻与该产品的厂家联系，最终厂家同意退货退款，当天退还王先生2100元购物款。”夏雅莉说。

近年来，随着电商行业蓬勃发展，互联网平台逐渐成为消费者维权的重要阵地。直播“演戏”卖货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题层出不穷，由于网络购物具有虚拟性，加之消费者与卖方没有当面交易，消费者往往面临举证难、退换货难、调解处理难等问题。

对此，市市场监管局建议，消费者应尽量选择信誉好的网购平台和正规有营业执照的经营主体，合理行使“七日无理由退换货”的权利。对促销商品详细了解促销原因和促销规则，防止商家不予退换。网购支付时，通过平台提供的正规支付渠道和正规流程购买，不要轻信卖家提供的第三方支付链接或二维码。同时，向商家索要发票或相关凭证，如聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据、快递单等并妥善保存，以备发生消费纠纷时有据可查。

消费纠纷多元化解工作成效显著

2023年9月，李女士在陇东建材市场某品牌店支付1万元定金购买某品牌家用窗户，安装完成后，李女士发现已安装产品不是此前看中的品牌产品。李女士与商家协商退货未果，随即通过全国12315平台投诉。

庆阳市建筑装饰消费纠纷调解中心（ODR企业）接到西峰区市场监管局转办的全国12315平台投诉工单后，工作人员立即前往现场对票据及产品进行验证，经营者承认其出售的窗户确实非预定品牌，也未提前向李女士告知。经调解，经营者放弃尾款2500元，并补偿李女士3000元。

ODR企业，即消费纠纷在线解决企业，其目的是充分发挥行业优势，将消保维权关口前移，让消费纠纷就地化解。2022年，西峰区市场监管局率先在投诉数量多、涉及金额大的汽车、建筑行业成立汽车消费纠纷调解中心、建筑装饰消费纠纷调解中心，组成了合同类、质保类等专家小组，受理处理各类消费投诉。

数据显示，2023年，全市新增ODR企业125家，目前，共有218家ODR企业，共接收消费投诉纠纷482件，占投诉总量的5.27%，办结率99.58%，矛盾纠纷平均处理时长4.58天，较传统模式缩短了5.42天。

为促进消费纠纷多元化解，我市市场监管部门在持续推进消费纠纷在线解决ODR机制的同时，举办了放心消费创建活动和“线下无理由退货”践诺扩展提升活动，引导企业建立退货制度、明示退货指引、做好售后服务。

“2023年，西峰区发展放心消费承诺单位144家，发展线下购物七日无理由退货承诺单位35家，办理线下无理由退货14138件，涉及退货金额32.6万元。”夏雅莉说，消费纠纷多元化解工作有序推进，消费维权合力进一步增强，我市正在加快构建政府部门、社会组织、广大消费者、企业主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局。（作者：徐雅荷 胡蕊）