长江日报大武汉客户端12月11日讯（记者黄丽娟 程佳怡 通讯员武文旅）星级酒店内打造新型阅读空间、为游客设计一日游线路图、智能机器人为客人带路……12月11日，由武汉市文化和旅游局主办的聚焦武汉文旅高质量服务·2023年武汉市民文旅大讲堂第四期，在武汉汉口喜来登大酒店开启，首席质量官代表交流提升文旅服务质量的经验体会，引来参与活动的市民游客代表连连点赞，“服务暖心且细心，很有特色”。

首席质量官代表交流：细微之处见优质服务

今年，我市文旅部门推出八项举措提升旅游服务质量。其中旅游行业选拔、聘任“首席质量官”“标杆服务员”制度是首次推出。如何推动星级饭店服务质量全面提升？市民文旅大讲堂上，来自星级酒店的首席质量官有话说。

武汉汉口喜来登大酒店首席质量官王彩玲介绍，促推服务质量全面提升，酒店从硬件设施着手，推出个性化、有特色的文旅体验空间。酒店特设武汉博物馆联名主题文化长廊，工作人员提供特色志愿解说服务，让客人了解武汉历史文化。酒店大堂吧设立金桥书吧，打造新型阅读空间，开展系列读书活动，让旅居酒店的旅客融入书香；同时也能活跃酒店周边的社区文化氛围，将读书的魅力带给社区邻里和游客。“接下来，我们还将联合江汉区图书馆，充盈文化服务内容，打造具备分享、互动交流、城市文化宣传展示等多功能于一体的新型人文空间，提供高质量群文活动。”

“站在客人的角度思考问题，不断优化服务流程，才能提升宾客满意度。”武汉万科瞻云酒店首席质量官侯小进现场分享“最佳服务实践经验”。她介绍，酒店服务团队会分析客人从入住到退房过程中的“痛点”，进行“头脑风暴”，制定相应的整改方案，在时间中不断优化服务质量。譬如外地客人来汉旅游，选择入住本酒店的话，不知道如何规划旅游线路，针对这个痛点，酒店设计武汉一日游线路图，客人办理入住时就进行，获取出游客人的一致好评。

来自金盾舒悦酒店的首席质量官关汉红介绍，酒店通过科技赋能服务高效率，实现基于智能系统有温度的对客服务，突破了传统人力所不能达到的新型服务。譬如客人通过自助入住终端，仅需扫描身份证、扫描面部信息，不到一分钟完成入住手续；还可以预定客房空气质量等；智能机器人为客人带路，对于物品配送服务更是轻车熟路。他介绍，酒店还从细节入手，为客人提供人性化服务，“比如有客人带着小孩入住，前台就会通知客房部为孩子准备儿童洗漱用品、儿童拖鞋、儿童玩具，让客人满意而归。”

市民游客代表：感受到文旅特色服务

现场，市民游客和首席质量官代表一起参观汉口喜来登大酒店的老汉口1861文化长廊汉口和1861·书吧，参与非遗剪纸活动，感受星级酒店个性化、特色化的服务。

在老汉口1861文化长廊里，跟着酒店讲解员看光影镜头里的武汉记忆，市民游客纷纷拿起手机拍照。60岁的朱全敏平时喜欢在景区、书店等场所摄影，这是第一次在星级酒店看到多组关于武汉风貌的新旧照片，他觉得收获不小。市民饶玉娟说，“文化长廊既能展现星级酒店的特色文化和个性服务，也能让我们进一步了解武汉的历史文化”。

活动中穿插了非遗剪纸小课堂，武汉剪纸大师骆清霞手把手教市民游客剪出栩栩如生的作品。来自武汉传媒学院的大四学生孔令坤和武昌理工学院的大三学生于秋雨特意从江夏来参与活动。“剪纸是我国的传统文化之一，需要传承与弘扬。现场体验非遗剪纸技艺，这堂课很有意义。”孔令坤说。

星级酒店是城市文明的窗口。在活动现场，武汉市民文旅大讲堂发出“诚信有礼 文明旅游”的倡议。市民游客纷纷表示，在出游过程中会诚信守诺、文明入住、倡导绿色消费不喧哗不吵闹，共同绘就文明旅游“风景线”。

图片 记者何晓刚 摄