12345不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的信任，传递着群众无限的期待。敦化路街道把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过优化诉求办理机制，推动政务热线办理提质增效，切实以政务热线“小切口”撬动基层治理“大民生”。

　　工作姿态向前一步。成立居民诉求办理工作领导小组，形成主要领导主抓、分管领导统筹、牵头科室负责、业务科室承办、六大社区协办的整体工作格局。通过制定《敦化路街道政务热线办理工作流程规范》，优化细化工单办理流程，对工单办理作出明确要求。“闻风而动、接诉即办”，精准有效解决诉求；“每月一题、标本兼治”，系统梳理并打包解决各类问题；“向前一步、未诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。

　　办理重心下沉一步。“接诉即办”工作推进过程中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。街道工作人员把工作重心向下沉，认真听取群众意见，切实解决好群众反映的各类诉求。例如在老旧小区改造过程中，主动改变相对机械固定的模式，在改造前通过与小区居民代表面对面交流，在具体改造中根据每个小区的实际情况，以群众需求为导向进行改造，结合热线中居民反映的诉求，将过去一些不在改造范围的和遗留问题一并进行解决，得到了居民的一致好评。

　　破题思路要走深一步。群众反映诉求是改进政府工作、改善方式方法的重要途径和抓手，能够帮助我们查漏补缺、提升工作质效。针对群众反映的疑难问题、重难点工单，街道实施“双派件”机制，明确牵头科室后同步派件到科室和社区，双向行动推动各类问题快速响应、急难愁盼及时落实。牢固树立“一盘棋”思想，由主要领导定期调度，分管领导依需开展专题分析，各科室按照“先办后议、首接首办、一管到底”的原则对业务交叉存在争议的诉求先行协调处置，握指成拳推动诉求解决。

　　做好12345热线“接诉即办”工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉。下一步，街道将用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，把“12345”打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务平台，切实以政务服务的高效能增强人民群众的获得感、幸福感。