预付卡办卡容易退费难 直播间买着容易退换难 “铲屎官”易当维权取证难

消费频频“踩雷” 维权为何难之又难？

□淄博日报/淄博晚报/博览新闻

记者齐新

随着消费者消费水平的提高和消费意识的增强，越来越多的消费者开始关注自己的权益问题。然而，记者采访中发现，日常消费过程中，消费者维权的过程仍然面临着诸多的困难和挑战。

预付式消费问题多 办卡容易退费难

市民刘女士在联通路一家鞋子的洗护店办理了会员卡，但店铺一直未营业，“前期办理会员卡时说可以在张桓路另外一家洗护连锁店铺用，去了人家说不能使用。”因为办理会员卡也只是输入了自己的手机号，在另一家店可以使用也只是经营者口头说明，并没有合同可以依据，刘女士很无奈，却也没有其它办法，“要么继续找店主，可是太麻烦了，要么只能当这钱白花了。”

3月12日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》。据《报告》显示，目前我国预付式消费领域消费者权益保护主要存在经营者违规办卡、办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难等六方面问题。像刘女士这样办卡容易退费难的情况是目前在预付式消费投诉及诉讼纠纷中涉及最多的一类问题。

同样面临退卡难的还有家住曦园的李菲，李菲告诉记者，自己2020年在小区楼下一家健身房办理了会员卡，没去几次健身房就经营不善倒闭了，“当时新店活动，办会员的挺多，基本都是年卡，两年卡，价格从1000多到2000多不等，也有买私教课的价格更高了，大部分会员都选择了放弃维权，最后走法律程序去签字的应该只有90多人，去年10月递交的材料，现在还在处理中。”

预付式消费通过预付一定的金额，消费者可以享受特定服务或商品的价格优惠，同时也避免了每次交易时的繁琐过程。在健身餐饮、美容美发等服务行业，预付式消费模式成为大部分商家的首选，这种消费的优势在于可以锁定消费者，提高商家的资金流动性，并帮助商家进行资金储备，然而，如果商家滥用消费者预付的资金，导致消费者权益受损；或者商家因经营不善而倒闭，消费者的预付资金难以追回，这也让预付式消费纠纷屡见不鲜。在维权时消费者面临投入人力、财力、时间等成本高于预付款成本，会让消费者觉得“得不偿失”，另外，消费者在办卡时多数没有和商家约定具体消费细节的习惯，签订合同的更是微乎其微，后期往往难以就自己的主张提供有效证据，而自己的消费记录等证据又掌握在经营者手中，因此即便诉讼，其胜诉的难度也比较大。据中国裁判文书网公布的判决结果显示，在2022年至2023年的多起预付式消费纠纷诉讼中，法官便因消费者无法提供相关证据而驳回其诉讼请求。

那么，在预付式消费中如何选择？在选择预付式消费时，多做比较，选择规模大、证照齐全、经营状况较好、诚信度较高的商家。在办理存费时，预存金额不宜过多，谨慎选择金额过大、服务周期过长的预付式消费。同时，最好与商家签订书面合同或协议，在合同或协议中详细约定预付卡或服务的使用范围、期限、项目、退款条件、违约责任等，特别注意终止服务、转让等限制性约定。除此之外，消费者选择预付式消费后，一定要妥善保存预付凭证、合同协议、发票等证据，以备日后发生消费维权时有据可依。

直播带货乱象多 买着容易退换难

随着网络购物的日益普及，直播带货、短视频种草等新型消费形式层出不穷，消费者在享受网络经济带来的各种便利化和购物乐趣的同时，消费维权难的问题也接踵而至。3月12日，黑猫投诉联合微博热点发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，直播带货乱象成为2023年消费者最关注三类问题之一。在2023年中接连出现李佳琦不当言论怼观众引起公愤、小杨哥徒弟低俗带货等事件，关于直播间是不是真底价、直播带货商品来源不明等成为消费者热议的话题。

网络主播的带货方式通常是在平台上积累了一定人气后，与商家合作进行营销，通常在直播之后弹出一个链接，消费者点击后便可切换到与之合作的某购物平台，选中、付款，一次“完美”的营销就此完成。记者随意打开几个直播间，除了边讲解边销售的方式，不少主播还带入现实场景，如直播逛实体店帮消费者把关砍价，还可与消费者进行互动，看上哪款商品主播则直接和货主砍价。直播间从衣服、化妆品、首饰到家电、生活用品等，可以说样样都有。这种将产品以视频直播的形式展示给广大消费者，比传统的图片、文字等平面形式更加直观，加上主播们所积累的人气与信任度，直接刺激消费。带货”虽快，但商品质量参差不齐，虚假宣传、虚标价格屡见不鲜、主播素质良莠不齐、售后服务不足，也让退货率也一直居高不下。

“我平时喜欢在直播间里买东西，主要是衣服、化妆品、生活用品等。”大学刚毕业的徐晓童告诉记者，自己每周都会从直播间买东西，但前不久的一次购物经历却让自己非常郁闷。徐晓童说，她在某直播间购买了某品牌女式背包，到货后却发现没有产品吊牌，“我就联系直播间账号那个客服，要求退款退货，但对方以直播期间明确该挎包为特价商品不退不换为由，拒绝退货退款。”在随后的一次直播里，徐晓童又发了“包已收到，但与主播正在介绍的有明显差距”的弹幕，正准备问怎么处理时，却发现已经被主播禁言。

周村的刘女士春节前在某平台直播间花费几百元购买了一件芙蓉翠吊坠，“当时主播说得天花乱坠，说该产品有证书保证，镶嵌的包边为黄金，价格比商场更优惠划算。”刘女士想着要过年了，正想给新买的毛衣配个吊坠，就立即下单抢购了一件。在佩戴了几天之后，刘女士发现吊坠包边处有轻微掉色现象，随即根据网上的方法用火烧了下包边的黄金，并放入水中静置，没过多久，被火烧过的地方颜色就变深了。

像徐晓童和刘女士这种情况还有很多，某网红直播间低价叫卖的学习机，却比其他平台的销售价格贵了1700元；标价千元的床上四件套，成本仅百元；直播带货525万元，其中495万元为刷单……中国消费者协会2020年发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，37.3%的消费者在直播购物中遇到过问题，但碍于损失小、处理流程复杂等原因，仅有13.6%的人遇到问题后进行投诉。就直播间购物“踩雷”的问题，记者也咨询了市场监管部门，执法人员的回复是：消费者如果从网络平台或直播间购物，对购买商品的质量存疑，首先应联系商家申请售后服务，如对商家处理不满意，可申请平台直接介入处理，如仍得不到解决的，可向平台所在地或者商家所在地的市场监管部门进行投诉举报。但也有消费者表示，网络购物维权最难的在于保留证据，比如网络直播完全是实时动态的且具有实时性，很难及时完整地进行录音、录像或者截屏，向平台申请介入往往以失败告终。另外，网络购物经常是跨地域进行的，直播带货中，主播同时承担经营者、广告代言人等多个身份，还有一些品牌雇用MCN机构（内容创作者服务商）带货，销售主体常常不明确，消费者缺乏维权基础的主体信息，很难找到要投诉的公司或个人，加之一些产品真假难辨，消费者维权取证较难，多数商家在外地，跨地区维权成本高，降低了维权意愿。

“宠物经济”不断升温 “铲屎官”易当维权取证难

2023年12月28日，全国伴侣动物（宠物）标准化技术委员会、中国畜牧业协会宠物产业分会、中国兽医协会指导，派读宠物行业大数据平台出品的《2023-2024年中国宠物行业白皮书（消费报告）》发布，数据显示，我国宠物犬数量为5175万只，宠物猫数量为6980万只，城镇宠物（犬猫）消费市场规模为2793亿元，已成为世界第二大宠物消费市场。采访中记者发现，“铲屎官”群体从最初的老年人养宠物当陪伴，到现在80后、90后日益成为养宠主力军，在年轻人眼中养宠物是在消费中解决对爱和归属感的需求，宠物也早已成为“家人”一样的角色，他们更重视对生活品质及对情感消费的投入，这也推动宠物行业消费向多样化发展。但“星期猫”“星期狗”问题层出不穷，宠物医疗维权难、宠物服务差强人意、宠物用品质量参差不齐等问题，也让铲屎官们直呼“水太深”。

网友在社交网站晒出自己购买“星期狗”踩雷及维权过程

某软件上，网友丁丁分享了自己购猫“踩雷”过程。丁丁想购买一只年幼的猫，从小开始抚养。于是加了一家猫咖店主微信，在沟通过程中，店主表示自己店里的都是大猫，小猫在家中，可以通过视频让丁丁选择。到约定好送猫的那天，店主突然表示丁丁选中的那只猫腿部有些许奶癣，需要养在店内，等病好了再送到家中。“我在最初选猫的时候并未被告知其有疾病。”丁丁认为小猫治愈周期长，难度大，如果养在店内，等长大了难以与自己亲近，所以与店家协商退还定金。但店家则表示，除非猫有传染性疾病或其他重大疾病，否则定金不退，丁丁可以现在带走猫，然后去自己指定的宠物医院治疗。丁丁认为，自己交付定金时，店家并未第一时间告知猫有疾病，店家存在欺骗的行为。丁丁便拨打了当地12345政府服务热线，被告知对于该事件，建议丁女士走法律程序。“我从没想过买猫维权要打官司。”丁丁又咨询了当地法律援助中心的律师，律师表示，该事件可以走司法程序，但是维权周期长，在举证方面会比较困难，维权的成本也会比较高。无奈丁丁放弃维权，她表示，“不是不想继续维权，可耗不起啊！”

在网上，不少网友在买狗时遇到丁丁这种问题，还有网友买了宠物，带回家没几天就死了，记者调查发现，这种情况并不少见。“星期狗”“星期猫”是业内对于购买后一周内死亡的宠物个体的称呼。但由于这些个体往往是幼龄宠物，消费者很难证明是宠物售出时就已带病，还是自己饲养不当造成的，因此商家也就有了抵赖的理由，让维权变得困难。所以购买时一定要选择证照齐全、信誉良好的正规商家，注意观察宠物的健康情况，查看经营者是否能够提供检疫证明等材料，保留买卖合同、票据、涉及商家承诺的聊天记录等证据，以便更好保护自身权益。

某团购网站，消费者因给猫就诊与商家产生纠纷

“拔个牙花了上千，小感冒也要花好几百，摔一下要烤电治疗，比我生病还贵！”新升级为“铲屎官”的马新虞因宠物行业收费太高而苦恼不已。马新虞年初买了一条雪纳瑞犬，每次给宠物洗澡美容等项目动辄几百元，让月收入不高的马新虞有点心疼，“不过至少变漂亮了，心情好也值了，最受不了的是生病，治疗需大几千，也没有统一收费标准。”马新虞告诉记者，“有一次我家毛孩子由于呕吐，下午送到小区附近的宠物医院，医生就给抽血、化验、做B超，结果毛孩子状态越来越差，后面换了家宠物医院才治好，之前那家半天的治疗费2000多元，最后因为没给治好，少收了500元当补偿。”

由于缺乏宠物医疗的知识，不少消费者都像马新虞一样，只能认倒霉。“由于不懂，自然是很少有人去维权，有些造成动物死亡的案例也会要求医疗鉴定，但是大多数都是不了了之。”一位业内人士告诉记者，“宠物医疗纠纷难维权，最主要的问题是大多数消费者不了解相关情况，宠物又不会说话，加之一部分兽医缺乏起码的职业道德。由于宠物行业作为新兴业态尚无立法，管理职责不清处理问题无法可依，造成了纠纷处理难。”同时，也建议消费者在选择宠物医院时，一要看医院是否悬挂动物诊疗许可证和营业执照，收费是否明码标价；二要了解医生是否具有相关资质；三要注意环境是否整洁，流程是否正规，警惕过度医疗导致收费增多。