用暖心服务赢得群众满意

——酒泉12345热线整合运行两周年记

“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”随着第395430次挂机，酒泉12345热线迎来了上线运行2周年。两年来，酒泉12345热线实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变，对群众诉求全量感知、一号响应、有呼必应，服务质量显著提升，一次性答复率达84.74%，满意率96.81%，按时办结率100%。今年，“智能质检+话务知识库智联应用”成功入选2023全国数字政府创新成果与实践案例，并有1人在2023年（第五届）全国政务热线发展论坛上被评选为“最美热线人”。

强化整合 一条热线全量感知

酒泉12345热线建立了工单流转全覆盖运行机制，形成从受理、派单、办理、答复、督办、回访、评价等环节的闭环管理，实现办件流程全覆盖、办件记录可追溯、办件完结有闭环。通过整体并入、双号并行等方式，整合归并各级分热线13条，实现了民生诉求统一入口、一号受理。将中国政府网、甘肃政务服务网公众留言、“陇商通”涉企诉求通道等统一接入12345平台，全面受理群众诉求。开发公务版APP、微信小程序等掌上服务，为群众提供了更高效、便捷的服务。

专席服务 多批专家纾企助困

酒泉12345热线开设了“陇商通”一键服务专家坐席，从市县各涉企部门挑选30名骨干组成“陇商通”专家团队，通过系统通话转移、多方通话功能，让涉企诉求直达专席，并将政务服务线下专窗和热线服务线上专席相结合，开启群众诉求线上线下融合兼顾服务模式，实现企业诉求多端受理、统一转办、跟踪反馈，推动企业咨询一次性答复、诉求一揽子解决。至目前，邀请酒泉市市场监管局、酒泉市自然资源局、酒泉市人社局等的涉企专家团队开展活动230余期，解答企业诉求1139件，内容涉及企业开设、证照办理、项目审批等各类业务政策咨询及业务指导，回访满意率100%。

创新举措 一份答卷暖民心

酒泉12345热线在微信订阅号、视频号等平台开设了账号，发布数据分析、热线动态等信息320篇，诉求办理典型案例“一枝一叶总关情”系列196期、“亲清政商陇商通”涉企系列23期，向企业群众普及业务流程及政策信息。邀请部门业务骨干通过知识培训、实地参观、座谈交流、实战训练考核等方式进行大培训、大比拼，把教材变方案、方案变行动，让话务队伍充“电”蓄“能”，使话务人员更加专业。

服务无止境，满意无终点。酒泉12345热线实现了运行一体化、平台智能化、渠道多样化、回访全量化，服务质量节节攀升，接通率、办结率、满意率指标排名均居全省前列，已成为群众解决诉求的重要途径。下一步，酒泉1234热线将继续紧盯企业群众急难愁盼问题，知责于心、担责于身、履责于行，在打造政府对外的第一总机、群众诉求的第一通道、便民服务第一平台的道路上踔厉奋发、勇毅前行。（聂 双 张小燕）

责任编辑：赵瑾