“您好，这里是12345热线领导接听日现场，我是金川区副区长杨帆，有什么诉求您可以直接跟我说。”3月7日上午，在市12345接诉即办中心，特殊“话务员”、金川区副区长杨帆直面群众急难愁盼问题，现场“把脉问诊”，暖心回复解答。领导接听，群众说事，金昌市率先在全省固定开设12345“领导接听日”。

“杨区长您好，我是2号区老旧小区拆迁改造的住户，现在拆迁进度太缓慢了，老小区的采暖、供水等设备老化严重，现在又出现下水管堵塞、上水管破裂等问题，给我们的生活造成了极大不便。希望政府尽快落实惠民举措，加快改造进度，争取早日完成改造，让我们住进新房子。”

作为“领导接听日”的首位领导，杨帆耐心记录群众诉求，并据实回复：“很感谢您对我们工作的理解和支持，2号区拆迁改造项目是市委、市政府打造的惠民工程，目前有10户居民未达成拆迁意愿，导致工作滞后，我们也在采取相应措施，争取尽早达成拆迁协议……”

短短1个小时，杨帆共接听群众来电10通，其中7通来电在线解答，3通来电受理转办。在线解答的市民来电中，涉及教育、自住房、城市管理、市政工程等相关诉求，3通受理转办的市民来电涉及园林绿化和基层事务类诉求。

不仅当“接线员”，还当“督办员”。当天下午，杨帆带领相关部门人员直奔问题现场，详细了解诉求缘由，逐一分解、调查、落实，实地解决群众身边的操心事、烦心事、揪心事。市民丁建年在接到热线工作人员回访后感慨：“我反映的校外培训机构收费不合理问题在拨打热线后，领导特别重视，当天下午就帮我联系解决了。有事找政府，真的管用！”

“对群众反映的事项，我们采取即办、3小时、24小时、3天、5天五级处置模式，建立限时办结制度，形成接诉办理、督办、反馈、评价闭环运行体系，做到事事有回音、件件有落实、效果有反馈，稳妥有序推进问题解决和矛盾化解，打造‘接得快、办得实、快回复、可信赖’的口碑。”杨帆告诉记者。

架起党群干群关系“连心桥”，打通服务群众“最后一公里”。市委、市政府明确，市12345接诉即办中心于每周定期邀请全市政府系统党员领导干部接听群众反映集中的热点问题，依法依规、及时解决群众合理合法诉求。

“在全省率先开设‘领导接听日’，让群众诉求‘即时响’‘马上办’，进一步畅通了社情民意渠道，使群众诉求得到高效受理、妥善处理，真正做到了民呼我为、接诉即办。”市12345接诉即办中心副主任樊龙说。

记者：刘伟业 周国华