社区矛盾纠纷是基层社会治理的一大难题。如何在解开难题的同时，更解开心结，考验着社区基层的解题能力。
万里无忧·靠谱解纷中心
近年来，普陀区万里街道靠谱解纷中心不断实践探索，主动出击排查，加强基层走访，利用大数据等科技手段，在矛盾纠纷尚处于萌芽阶段时便予以化解，在全量纳管的同时，形成了“3456”工作法，聚焦解纷“三端”，开设四类“门诊”，落实“五联”机制，创新“排、析、商、诊、督、治”解纷六步法，确保矛盾不出社区，化解及时高效。
对“症”施策 多方联动共解难
前不久，市民张先生特地来到万里无忧靠谱解纷中心，感谢调解人员帮助自己调解了租赁纠纷。
解纷中心一角
去年年初，张先生与房东签订了某园区一处办公场所租赁协议，用于开办企业。没想到，经营了大半年，办公室发生了停水、停电。“我以为是线路问题，可问下来有很多企业和我有一样的遭遇。”张先生觉得事有蹊跷，就联系了房东，却无法联系上。当他辗转联系上园区后，园区要求张先生重签协议并足额缴纳租金。一边是租金打了水漂，一边是企业无法经营，无奈之余，张先生只能求助万里无忧解纷中心，希望能解决纠纷。“我打听过，如果要打官司，非常费力，时间也长，我就想来试试看调解这条路。”
解纷中心的调解员了解了张先生的诉求后，开展了大量走访工作，与投资公司进行了深入沟通，并邀请专家为投资公司“会诊”。一方面建议其通过各种途径继续寻求与某科技公司沟通协调的机会，提示其如协商无果，可根据《民法典》的相关规定，通过诉讼程序来维护自身的合法权益。另一方面，针对张先生和其他业主的遭遇，调解员建议投资公司可以与小微企业重新签约，酌情根据情况，适当减免小微企业的租金。
解纷全流程展示
同时，解纷中心还联合社区营商办、信访办、心语空间工作室及法律顾问共同约谈双方，从法律援助、政策帮扶、心理疏导等进行协调沟通，最终促成双方达成和解。“园区给我减免了四个月的租金，我们重新签订了租赁协议。”张先生对于这个结果也非常满意。
解纷中心通过联动多方形成多元参与的“五联”机制，聚集司法、平安、信访属地部门，法院、公安、人社等职能部门，社区调解员队伍的合力，共“商”矛盾纠纷、分级分类会“诊”，找准问题症结和解题突破口，有力有效化解。
“我们还有‘普通门诊’‘专家门诊’‘特需门诊’及‘家庭门诊’，针对不同的矛盾纠纷，给予不同的处置措施，精准化解矛盾。”万里街道相关负责人表示。
抚慰心灵 巧解心结促和谐
万里街道是上海的大型示范居住区，也是上海最年轻的街道之一。这里不仅居住着原来乡镇的居民，其优美的环境和闲适的生活气息也吸引了不少近悦远来者。“以往我们调解的都是些邻里琐事、居民纠纷。这两年，家庭纠纷、企业与职工之间的矛盾，乃至于父母和孩子之间的问题，成为调解遇到的新问题。”万里街道万里无忧解纷中心相关负责人表示，通过观察发现，随着社会节奏加快，不少纠纷当事人都存在焦虑、怀疑、抵触、偏激等负面心理问题。
万里街道网格治理图
在推进实践过程中，万里街道成为普陀首个把心理学引入矛盾化解工作的街道，并建立了“心防工程”体系，引入专业力量，构建“万里无忧·心理健康互助大联盟”和心语空间工作室，解纷的同时更为当事人解开心结。
陈先生离异多年，独自带着女儿生活。女儿大学毕业后天天待在家里衣来伸手，饭来张口，还经常买些“乱七八糟”的东西。父女俩经常为此发生矛盾和口角。想要让女儿回归正常生活，但又怕她的抑郁症复发，陈先生不得不求助万里无忧靠谱解纷中心。
解纷中心研判陈先生与女儿之间的情况，通过万里无忧心理健康互助大联盟对接专业心理咨询公益机构，共同制定调解方案。心理咨询师上门了解与陈先生女儿的情况，并对其心理状况进行专业评估，根据评估结果推进调解进度。
通过心理咨询师介入，帮助父女缓和了对立情绪，并坐在一起，各自表达了自己的看法和感受。调解员迅速厘清两人矛盾的焦点，把握当事人的心理症结进行疏导。在调解员与心理咨询师的共同努力下，父女俩最终达成了和解。
万里街道与华师大心理与认知学院签约
近年来，万里街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦顶层设计构建全流程“心”体系、聚焦心防对象织密全覆盖“心”网络、聚焦多元共治汇聚全量化“心”资源，探索出一条以“心防工程”筑就信访“家门口”服务体系的新路子。
街道整合辖区所有心理服务资源，打造万里无忧心理健康互助大联盟，构建信息互通、资源共享、齐抓共管的“心防”体系，服务覆盖万里居住工作的全人群。
“联盟平台以交流协作、统筹力量、提早防患、止于未发为宗旨，最大限度地发挥各成员单位作用，形成合力，打通预防、疏通、化解心理问题全过程，满足居民日益增长的心理健康需求，助力辖区内社会治安持续向好。”万里街道相关负责人介绍。
据统计，自推动“心防”体系建设以来，万里街道的社区矛盾发生总数较2020年同比下降52%，重复信访率同比下降57%，警情同比下降25.7%，群众安全感和满意度逐年上升，“解忧+解纷”的创新模式在基层治理中取得了显著成效。
今年，万里街道还与华师大心理与认知学院签订战略合作协议。未来将通过开展心理健康科普讲座、压力疏导课程、团体心理辅导等方式，不断拓展多元参与渠道，用新的观念更好地践行党的群众路线，用新的方法更优地解决群众“急难愁盼”问题，用专业的力量共筑社区平安，更好地发挥基层治理效能，提升心理学科服务职能，赋能社区治理实践，让平安常驻百姓心间。