无论是清晨，还是深夜，这里一直灯火通明，有一群充满热情和担当的年轻人，时时守候，只为第一时间解决群众的急难愁盼……

民生无小事，枝叶总关情。12345热线对于群众而言是反映问题、解决问题的重要渠道，更是反映民生工作成效的“镜子”。近期，长沙县用一条“不打烊”的热线，奏响了民生“幸福曲”。

一号架起“连心桥”

“一通电话就保障了我们的合法权益，我对处理结果非常满意。”在12345热线回访时，诉求人王女士表示。

一个电话解决群众问题，12345热线是如何运转的？

据悉，长沙县打造“一号对外、一站服务、一呼即应”的热线“总客服”，目前12315、12333等58条部门热线和省长信箱、市长信箱、中国政府网涉湘留言、人民网、政企通等10余个投诉建议渠道已全部整合至12345平台，实现双向共享、互联互通。建立“12345+N（110非警务诉求+信访+检察院+纪委监委）”工作联动机制，发挥政务热线上下联通、左右协同优势，高效率回应群众需求。

全时服务“不打烊”

5月20日晚上8点多，王女士来电反映，望仙路有一夜宵商户，每天晚上在店外占道经营，油烟扰民严重，周边居民平时连窗户都不敢打开。收到诉求后，12345热线立即将工单派发至县行政执法局办理，一天之内诉求解决，并得到群众满意答复。

天气逐渐炎热，为了给居民提供一个良好的宜居环境，近期，县热线办认真谋划部署，针对噪音扰民、摊贩管理、垃圾清理等民生诉求实行7×24小时热线服务，全体工作员工不分昼夜加班加点，保证工单派发、转办环节高质、高效流转，保障重大、突发问题及时上报、妥善处置，确保群众诉求高效落实。

一呼即应“加速度”

“当然，我们优化的不只是派单环节，群众来电往往是遇到了急事难事，办理时效是满意度的重要衡量标准。今年来，12345热线全面深化‘一呼即应’改革，根据群众诉求类型提前梳理部门事项套餐，采取限时办结、协调督办、评估反馈等激励和约束机制，确保应急事项派得准、接得住、办得好。”县热线办负责人介绍。

据统计，今年以来，长沙县12345政务热线签收“一呼即应”工单2100余件，“即问即答”600余件，“接诉即办”2000余件，解决率、满意率均达95%以上，随着“一呼即应”改革的纵深推进，一件件民生小事得到了及时回应，而且办得更有力度、更有温度。

“传递百姓声音、奏响和谐乐章”，下一步，长沙县将持续把12345热线作为群众冷暖的晴雨表和政府工作的体检单，确保群众诉求件件有回音、事事有着落，切实把“问题清单”变成“成果清单”，力争打造便捷、高效、规范、智慧的总客服。