看病难、就医体验感差像两道难解题，一直困扰着群众，也拦住城市医疗服务提质增效的步伐。为破题，去年5月底，国家卫生健康委等启动“改善就医感受、提升患者体验”主题活动。同年7月，泸州提出就医体验感“五心”医院建设，努力打造最佳就医体验感城市。

自泸州启动“五心”医院建设以来，全市47家二级及以上公立医疗机构，自下至上一条心，朝着提升群众就医体验感一处使劲，在优化就医流程、打造舒适就医环境等方面多点发力。

 半年过去，一组数据足以窥见泸州建设“五心”医院的成效：12345政务服务热线与泸州网络问政平台，关于就医服务等方面的投诉量较去年同期减少16.8%；目前第三方机构测评显示，门诊、住院患者的满意度均超过95%。

乡镇卫生院建起“办事处”

1月9日，76岁的龙洪秀因口腔问题来到龙马潭区胡市中心卫生院（龙马潭区第三人民医院）就诊。近两年，龙洪秀来过几次医院，此次就诊她明显感受到了卫生院的变化：导医台升级成一站式服务中心，服务更细致了；8个门诊科室全部集中到二楼，群众就医更便捷了。

龙洪秀所提到的一站式服务中心位于龙马潭区胡市中心卫生院（龙马潭区第三人民医院）大厅入口处。“有啥子问题都可以咨询。”对龙洪秀来说，该中心如同“办事处”，将导医咨询、业务办理、爱心服务等融合到一起，提供预检分诊、医保咨询、双向转诊、从业人员健康证发放等服务，导诊人员还能陪同特殊患者完成一系列检查。

乡镇卫生院打造一站式服务中心，这在整个泸州并不多见。

作为泸州建成县域医疗卫生服务次中心的首批医疗机构，龙马潭区胡市中心卫生院（龙马潭区第三人民医院）在泸州启动“五心”医院建设之初，便明确自身建设目标：患者不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管。由此，一站式服务中心建起来了，还新开设名老中医、高血压糖尿病等专科门诊。

“卫生院还有一个大变化：优化门诊布局，将各科室门诊固定在同一楼层。”龙马潭区胡市中心卫生院（龙马潭区第三人民医院）宣传科工作人员包佳琦介绍，该院服务人口达10余万人，为方便群众就医，该院将原本分散于各个楼层的8个门诊科室全部集中在二楼。

“出电梯走几步路就能找到口腔科。”对龙洪秀这样的老年人来说，门诊科室集中在同一区域，无疑将为其就医带来极大便利。

患者不动医师动。目前，全市已有44家二级及以上公立医疗机构设置一站式服务中心，设置覆盖率达93.6%。

每日“上线”示范岗 免收患者挂号费

走进龙马潭区人民医院（市第三人民医院），很容易发现张贴在入口不远处的党员医师志愿岗排班表。

啥是党员医师志愿岗？又有啥用？去年11月，龙马潭区人民医院（市第三人民医院）启动党员医师志愿者征集，妇产科主治医师秦雪萍主动报名。意味着她在党员医师志愿岗排班日，将免收所有患者的门诊挂号费。

“对一些老年人来说，免收十块钱的挂号费足够坐几次公交车了。”龙马潭区人民医院（市第三人民医院）公共事业部主任王萍介绍，医院目前共有8名党员医师志愿者，每天都有免收挂号费的科室，涉及内一科、内二科、胸外科、神经疾病科、骨一科等。医院“上线”党员医师志愿岗，能发挥党员先锋模范作用，更能节省患者就诊费用。

龙马潭区人民医院（市第三人民医院）的细致服务随处可见。

王萍说，她无意间发现候诊走廊里明明有座椅，但患者却更愿意站着等。“冬天座椅太冰屁股了。”因为患者的一句话，医院为所有不锈钢座椅套上软软的垫子。

泸州各医院的暖心举措犹如雨后春笋，不断冒头，患者省钱也省力。

去年10月起，泸州二级及以上公立医疗机构全面实施“一号管三天，一号管多科”，目前已惠及群众近6.9万人次，节约费用约79万元；开展座椅“温暖”改造，设立老年人就医“绿色通道”，并在候诊区增设“游乐园”。全市21家二级及以上公立医院建立医务社工和志愿者制度，提供诊疗、生活、法务、援助等服务。

倡导全员普通话 医患沟通“零距离”

泸州乡镇卫生院、区县医疗机构在建设“五心”医院，助力泸州打造最佳就医体验感城市上没“扯后腿”。省、市级医疗机构更是憋着劲儿，想法儿为群众提供优质医疗服务。

去年10月，市人民医院沙茜院区将医保服务与住院结算两个窗口合并，建立入出院服务中心，所有入出院手续在同一区域全部搞定，患者出院排队结算办理时间平均缩短8至10分钟。

不久前，市人民医院入出院服务中心功能全新升级：上线“取号”服务，患者在自助取号机上点击所需办理业务，数据就能帮“排队”，患者坐等叫号即可。针对不会使用自助取号机的患者，还有志愿者现场协助，及时解答患者疑惑。

从细微处入手，西南医科大学附属医院在“五心”医院建设上也进行了诸多探索。

今年起，西南医科大学附属医院倡导服务患者时，全员使用普通话。为何？该院门诊预检分诊副护士长贺文英介绍，“温暖沟通，温情服务，让病友满意，让临床满意”是医院设立的目标，由此衍生出系列具体实现路径，其中之一便是倡导全员使用普通话。

“与泸州话相比，医护人员使用普通话与患者沟通，听起来会更温柔些，尽可能避免因语气生硬等原因产生冲突。”贺文英说。

西南医科大学附属医院服务云贵川渝四省市群众，两院区日门诊量万余人。去年，市外门诊患者占总门诊患者的二分之一，省外门诊患者占比约十分之一。医院倡导使用普通话服务，无疑将拉近医患沟通距离。该举措实行一段时间下来，医院的患者满意度大大提升，投诉事件明显减少。

1月10日起，西南医科大学附属医院开设夜间儿科门诊，开诊时间为周一至周日18点至22点。“现在每天接诊患儿300例左右，开设夜间儿科门诊除了应对流感高发期，也方便家长下班后带着放学的孩子错峰就诊。”贺文英说。

泸州二级及以上公立医疗机构，从基层医院至“龙头”医院皆为泸州打造最佳就医体验感城市，加快建成区域医药健康中心而不懈努力。（泸州日报 记者 曾念）