新民晚报记者钱俊毅抗疫手记：

“战疫·帮侬忙”解决21300多件“急难愁”问题

根据上海市委宣传部的部署和上海报业集团党委的要求，3月25日，在众志成城、共克疫情的特殊时刻，新民晚报秉承“与民分忧 为民解难”的特殊担当，在新民App、“新民帮侬忙”今日头条号、“新民帮侬忙”微信公众号等各端口推出融媒体互助服务类平台——战疫·帮侬忙。

3月31日14时，“战疫·帮侬忙”融媒体平台在抖音上开设“上海疫情互助”入口。4月13日17时，“战疫·帮侬忙”融媒体平台在今日头条、抖音开通“公益联盟”报名入口，凝聚广大社会志愿力量，在友爱奉献、守望相助中，同舟共济、同心抗疫。4月22日起，在今日头条、抖音开启“紧急求助热线直播”，每天2个多小时在线为民排忧解难。

截至6月1日15时，新民晚报“战疫•帮侬忙”融媒体平台共收到求助、咨询类等诉求41125件，其中紧急类诉求12300多件，推动解决9800多件；非紧急类诉求28700多件，受理14300多件，已通过相关渠道给予回应的11500多件，共推动解决各类问题21300多件。各端口总发稿数863条，总曝光量4.41亿；抖音话题总播放数12.6亿；全网总关注度17.01亿。

忙到停不下

在疫情封控期间，“战疫·帮侬忙”团队的45位伙伴虽然大多居家办公，但“在家”不离岗，比“在班”还要忙，手机、电脑几乎被不断涌入的“急难愁盼”刷屏。整个团队的工作时间从早上6时至深夜12时，每天长达18小时。截至6月1日15时，平台已开通1625小时。在全员总计1217个小时的忙碌中，解决各类诉求21300多件，平均每小时就是18件。

确保能“帮上忙”的群众诉求“件件有落实 桩桩有回音”，“战疫•帮侬忙”从平台推出的第一时间，就建立了从梳理工单、派发工单、记者接单、连线处置、诉求反馈、记者回访的“六步闭环法”。

对于紧急类求助，平台首先与12345市民服务热线建立了快速直达的“绿色通道”，在市民已拨打热线的前提下，形成“紧急工单”，派发相关部门“提速办理”，由记者参与“提级督办”机制，跟踪回访，确保问题能在第一时间，实实在在得到解决。

其次，平台归纳梳理出一批各部门、各街镇、各居委会的紧急联系方式，记者直接与相关各方协调沟通，推动解决方案的尽快落地。最后，对于确实缺少政策指引的疑难问题，通过速报、内参等形式报送决策部门加以推进。

而对于非紧急类的求助、咨询，一是联系相关部门问询后，当即予以回复；二是提供相应的“找得到人”的沟通渠道，让诉求人自行对接；三是做好备注，待疫情封控结束后，继续跟踪推进。

破解方程式

在特殊时期，一件看似简单的事情总是会成为貌似“不可能完成的任务”，眉毛胡子的一把抓，其结果必然是有心无力的“一场空”。

解决21300多件急难愁，就是破解21300多道方程式，且很多都无先

例可循。经过无数次艰难曲折后，“战疫•帮侬忙”推出了“拆条法”和“托底法”。

例如，送即将高考的学子返乡，一件事就必须拆成三条解决，首先是联系小区开具通行证明，其次是提供48小时内核酸检测，再次是找到运力送虹桥火车站；而“紧急配药”就得拆成四条，一是找到哪里有药，二是找到医生电话问诊，三是开具处方配药，四是找到运力取药送药，如果是必须本人到场的特殊药物，甚至还要“惊动”警方。

而在经历了太多次“无头苍蝇”般的彷徨和纠结后，“战疫•帮侬忙”开始着力组建“托底平台”，在已忙得“焦头烂额”的政府部门之外，汇聚包括公益个人、公益组织、公益企业等在内的强大社会力量，形成民间应急互助联盟——“战疫•帮侬忙”公益联盟，逐步打通找不到药、找不到运力、找不到生活物资等制约问题解决率的瓶颈。

截至5月22日15时，“战疫•帮侬忙”公益联盟已有866位公益个人、12家公益组织、43家公益企业报名加入，推动解决各类“急难愁”1352件。

其中，从4月25日至5月31日的37天里，“战疫•帮侬忙”公益联盟共为32位老伯、阿婆，上门换好了导尿管，其中，85岁以上的老人就有27位，90岁以上的老人占了16位。这些老人的年龄总和达2797岁，平均87.4岁。

“换管行动”开始之初就卡在了找寻耗材上，导尿管、引流袋、注射器、塑料试管、腰盘、托盘、消毒盘等14样“一件都不能少”，而且每位患者所需的规格也不同。全城地毯式的搜索整整持续了两天，每晚的通气会都要开到半夜12时后，最后是公益联盟中的百联集团旗下上海第一医药“雪中送炭”。其次是小区封控中谁能上门，结果又是公益联盟的“小护来了”接下了这32单。再次，就是交通管制下由谁接送，最后由公益个人、公益企业大众出租、强生出租完成了全程运力保障。

“捐赠物资”平时看似极简单的任务，此时也成了“非一般使命”。“战疫•帮侬忙”平台一共向老弱病残等特殊群体募集捐赠过四批物资，总计1788份，而每一次配送都是“极其艰辛”的历程。

首先要全市配送，必须与不下数十个街镇、居委会联系，确保物资的分发有序；其次物资来自几个企业，分散在多个大仓，必须把它们全部调集到一个大仓包装、消杀；最后，还要同时调集10多辆有通行证明的车子，分送上海16个区。每一次的物资派送，“战疫•帮侬忙”的团队几乎都是三天三夜的不眠不休。

帮忙不掉线

从4月22日起，“战疫•帮侬忙”又多了一项“不能掉线”的任务——每天雷打不动2个多小时今日头条、抖音紧急求助热线直播间里，在线帮忙“不能停”。原本，最高时一天2000多条的诉求已渐渐降至200多条，但随着直播热推，又触底反弹到了400多条。

截至6月1日，直播持续41天，总计116个多小时，当场解决紧急类诉求579件；抖音总看播数731.5万，今日头条总看播数288.8万，各端口总看播数1020.3万，关注度居今日头条、抖音全国热榜前十位。

5月13日中午12时，在紧急求助热线直播中，“战疫•帮侬忙”接到了“胰腺癌晚期的广西爸爸在生命最后时刻，想回家陪着儿子中考”的求助后，在航班、铁路都无法即时转运的情况下，先是调集百联集团旗下联华超市、第一医药等送去酸奶、水果、蛋白粉等“特需营养品”，再是联系上海泰坤堂中医医院线上问诊、开方抓药。

“续命”只是权宜之计，最重要的还是“用最快最快速度把人运走”。腾讯会议室里一夜无眠，地图上几乎画满了红圈，“华山一条路，只有驾车闭环转运！”决心已下，关键就要找最热心、最靠谱的人。不用太多“游说”，上海裕皖实业有限公司接下了这件“苦差事”，但转运准备却忙了整整一天——联络广西柳州开具接收证明，安排“转运二人组”和广西爸妈做核酸检测，委托百联集团旗下第一医药送来防护装备，联系交警“保驾护航”……

5月14日晚7时25分，1700公里转运开启，线上直播持续了21小时35分钟，一夜无眠。

送达后，“转运二人组”回程的路上又转道湖州接“药神妈妈”带药回沪，救援6名白血病娃。又是一天一夜没有合眼，直到5月16日晚9时45分，“转运二人组”回到公司后，“战疫•帮侬忙”的小伙伴才靠着椅背“深度昏迷”。

直击转运全过程的“在沪病危爸爸想陪儿子中考，上海到柳州1700公里转运”慢直播，被置顶在抖音全国热榜前三位，新华社、柳州日报、南国今报等同步拉流直播，全网观看总数达274.5万。

大家一起帮

“新民为‘民’，新民为‘民’。必须心往一处想、劲往一处使”——在报社领导发出总动员令后，“战疫·帮侬忙”不只是新民晚报群众工作部“单兵作战”的阵地，它更是新民晚报社全报系尽锐出战、同心抗疫的“大战场”。

在这支融媒体“混合装甲旅”中，有来自经济新闻部、科教卫新闻部、焦点新闻部、长三角工作室、党政办、文化新闻部、报纸编辑部、新媒体编辑部、视频摄影部、运营协调部、东方体育日报、新民周刊等主动加盟的多路强援。而身处抗疫报道一线的同仁们也纷纷为“战疫·帮侬忙”点赞、加油、勤吆喝，“战疫·帮侬忙”的海报更是被送进了方舱医院，更广泛地提升了平台的社会影响力。

“能为群众‘帮上忙’，是新闻工作者的最大价值！”这是每一位主动举手参与其事的同仁共有的心声，他们在积极做好社区志愿服务的同时，也把“战疫·帮侬忙”当做弘扬志愿者无私奉献、友爱互助精神的又一平台——“帮一个是一个，帮一件是一件”，努力化解着群众在艰难时刻的“急难愁”。“战疫·帮侬忙，用心帮上忙！”——这就是新民晚报立下的军令状。