今年5月，为更好服务企业主体和广大群众，确保12345热线打得通、答得准、转得快、办得好，合肥面向党政机关退休干部招募老同志参与热线接听工作。如今，首批14位老同志“上岗”一月，他们的接听状况如何？6月14日，记者走进12345热线电话受理中心，带你了解他们的背后故事。

　　秦传玉：退休再“上岗”

　　生活更充实人更年轻

　　退休之前，秦传玉是合肥市人民检察院三级调研员。今年5月份，退休刚刚半年的他主动报名参与12345热线电话受理中心接听工作，“发挥老同志的优势，利用我们丰富的工作经历，为群众答疑解难，甚至通过电话交流解开来电人的心结，让来电人心里感觉到敞亮，是一件非常有意义的事。”

　　“每一天都过得很充实，他们说我看上去比过去年轻了不少。”秦传玉笑着说。

　　冯家胜：骑行一个多小时“上班”

　　从不迟到

　　“希望下一次来电，听到你的好消息、新变化。”爽朗地挂断电话后，冯家胜一丝不苟地填起工单，在备注栏里，他细心地将来电人的一些具体情况标注出来，提醒、建议基层办理单位的同志从哪里着手可能效果更好。

　　干脆利落、细致入微，这是多年军旅生涯和公安民警工作养成的习惯，2016年退休之前，冯家胜是合肥市公安局淝河派出所的一名社区民警，“日常处理很多警情，直接面对群众，接触社会的方方面面，所以对很多工作都有所了解。”工作的共通之处让他很快适应了岗位的变化，处理各类咨询、投诉问题时游刃有余。

　　“能在这个岗位上继续发光发热，感到很光荣，很开心，唯一美中不足的就是上班太远了。”冯家胜家住滨湖，要到达位于五里墩附近的12345热线电话受理中心，坐地铁需要换乘2次，耗时1个多小时，“早高峰车多，开车更慢。”为了省时、方便，他选择每天骑电动车几十公里“上班”，“天气好的时候，单程大概70分钟。”

　　王传明：纸笔记下每一通电话要点

　　一支笔、一个笔记本、一叠常用的应答手册、一张五笔字根表、一个水杯，这是王传明工位桌上的全部东西，“退休后不常用电脑，不少字都忘了怎么打，只能先记下来，再慢慢录工单。”他笑着告诉记者。

　　2020年退休前，王传明是合肥市自然资源和规划局的一级主任科员，抱着发挥余热，尽己所能帮助群众的想法，他主动报名参加12345热线电话接听工作。“群众来电时说得很多，诉求很细，我需要尽可能详细地记录、转办，这样解决起来也更容易一步到位。”不能像年轻话务员们一边接听电话，一边敲击键盘同步记录，王传明用起了纸笔记录的“土法子”，在他的笔记本上，言简意赅却又面面俱到地记录着每一通来电。等待接听电话的间隙，他习惯性地拿起五笔字根表，在心头默背熟悉。

　　每一位老同志都是一笔宝贵的财富

　　作为老同志们的培训和支撑老师，他们的快速上手，让孔迎春和刘莹的存在感逐渐“淡出”。“刚开始的时候，他们对系统、知识库，甚至是电脑的操作不是很熟悉，但是老同志们很敬业，主动学习钻研，很快就适应调整过来了。”孔迎春告诉记者，“出师”的老同志们很快在新的岗位上表现出了他们独有的优势，“经验丰富、处理灵活，和来电群众沟通更顺畅。”相比年轻的话务员，老同志们在政策解答之外，往往还能用丰富的工作、生活经验将之具体化，一针见血地抓住来电人的讲话重点，提出解决建议，对于一些疑难杂症或带着情绪的来电，经常三两句话就轻松化解，“之前有一位群众来电带着情绪，老同志三言两语就平复了他的情绪，反映完问题后，对方客客气气地挂了电话。”

　　“老同志们的工作经验和责任感，是一笔宝贵的财富。今后，我们将努力形成工作机制，继续招募退休老同志参与热线接听，让这笔宝贵财富代代相传。”市政服务管理局副局长、市长热线办主任葛鑫生告诉记者。

　　合报全媒体记者 王伟