极目新闻记者 潘锡珩

通讯员 李丹 产启斗

客服中心能否改进显示屏，让乘客方便查看？潮汐客流十分明显，站内电梯能否优化运转方向？极目新闻记者今天从武汉地铁运营公司了解到，针对乘客提出的合理化建议，相关部门迅速“接单”逐级“递单”，很快就整改落实到位，受到乘客点赞。

多屏同步显示，客服中心功能更完善

26日是星期天，地铁乘客依然不少。上午10时许，极目新闻记者来到2号线长港路站，乘客张女士正在客服中心充值。“出站刷卡时发现余额不足，所以来这里充点钱。”张女士就住在附近，几乎每天都坐地铁通勤，对地铁十分熟悉。

乘客查看屏幕很方便

递卡、扫码支付、收卡、刷卡出站，一系列动作半分钟内完成。“现在我能看到工作人员的操作界面，除了显示付款二维码，还能清楚地看到充值多少，卡里余额是多少。”张女士感叹，以前可没有这么方便，有时候要围着客服中心“绕圈跑”。经过改进后，小小客服中心，功能越来越完善。

“客服中心虽然三侧都有对乘客的显示屏，但有时候并不方便我们查看，也无法扫码支付，还要绕一圈转到另一侧。” 去年底，市民董女士向车站值班站长建议：“能否把这三块屏串联起来，不管乘客在哪一侧都能看就好了。”

客服中心实现多屏同步显示

很快，这一合理化建议被分配到地铁售检票系统专业工程师袁珊珊、维修技师张星手中，他们立即启动论证工作，提出具体改造方案：增设乘客显示器切换装置，实现多块显示屏同步显示的需要；同时将支付倒计时由60秒延长至120秒，方便操作手机不熟练的中老年人扫码支付。

方案讨论通过后，他们确定2号线长港路站为首个试点改造的车站。去年12月，技术人员利用3个通宵完成改造和测试工作。观察一段时间后，大家发现收效甚好，于是陆续推广到其他有需求且具备条件的站点。据介绍，目前2号线6号线已改造完成33座客服中心，还有22个正在推进，预计未来两个月将整改完毕。

优化扶梯方向，化解潮汐客流

位于光谷的武汉东站地铁站内，一个小小的改变也和乘客的建议有关。

该站串联起中心城区、东湖高新区乃至鄂州市，是2号线和11号线的换乘站，也是2号线小交路折返站和目前11号线的起点站，日均客流量4万乘次。值班站长告诉记者，该站每天的客流十分有特点，呈现出早晚高峰明显的潮汐特征：早高峰时，乘客多数是从2号线换乘去往11号线，晚高峰时，乘客多数是从11号线换乘去往2号线。

“有乘客提出建议，能否优化调整扶梯运行方向，为乘客在站内流动提速。”该站值班站长介绍，针对乘客的“点单”，武汉地铁及时“配单”，车站“接单”拿出整改方案：早晚高峰不同方向的高峰客流，灵活调整2部手扶电梯方向，使用铁马隔离出通道，电梯附近设置临时标志、增派工作人员引导，有效降低客流对冲、提升换乘效率。

“四级递单”让好建议迅速整改见效

下基层、察民情、解民忧、暖民心。今年来，武汉地铁探索建立了乘客点单、总支配单、支部买单、组织评单的“四级递单”工作模式，率先在三个客运服务党总支推行，着力打造用心、贴心、知心、精心、暖心的“五心服务”。

支部书记姚婕与党员们讨论“四级递单”

“乘客点单”，即乘客通过评议、市民热线、车站开放日等方式，反馈意见和建议；“总支配单”，即总支梳理乘客急难愁盼的问题，配发给相应支部；“支部买单”，即支部通过主题党日找准问题根源，制定方案着手整改；“组织评单”，即组织通过乘客反馈意见、满意度调查等方式，对整改结果进行考评。

武汉地铁提出，所有党员干部要深入线网车站、深入服务现场，倾听市民呼声、乘客期盼，及时梳理形成问题清单，以“四级递单”方式逐一“销号办结”，推动地铁运营服务工作的提质增效。

今年以来，武汉地铁已形成百余条改进和提升服务的事项，每个事项明确责任部门、监督办事进度、推进服务提升，让城市服务窗口有“颜值”更有“温度”。

（图片由通讯员提供）