舒聪。 记者何晓刚 摄

【人物档案】

姓名：舒聪

出生年月：1985年8月

入党时间：2020年7月

职业：湖北移动武汉分公司江汉区分公司长港路营业厅厅经理

荣誉：2020年中国移动服务明星、2021年中国移动优秀班组长、奋斗先锋

在汉口长港路营业厅采访舒聪时，发生了一则小插曲。68岁的严先生正拿着一部老人机，焦急地向工作人员比划。厅内有点嘈杂，老人口音颇重，说话又急。舒聪见状，把老人请到一旁的爱心座椅，询问老人有什么需求。

舒聪为顾客服务。记者何晓刚 摄

原来，老人刚换了新手机，想找回旧手机上的报时功能，却不会设置，加上新手机主屏幕菜单多，消息多，自己不会删除，特意找到移动营业厅来。舒聪先是安慰老人，叫他不要着急，帮老人将不需要的信息、菜单删除，又费了点功夫才设置好老人指明的“早上7点、晚上7点报时”的功能。

整个交流过程，老人说话，记者只能听懂六七成，很好奇舒聪如何听懂的。他说自己在服务窗口工作17年，解锁方言技能也随之增长。“我们的服务对象很多是‘银发族’，因为这些年来，越来越多老人到武汉帮忙带孙子孙女，他们使用手机时遇到的很多问题都很简单，子女有时却会不耐烦，他们便到营业厅找我们。”

舒聪为顾客服务。记者何晓刚 摄

为了快速理解他们的诉求，舒聪会有意识地去学习方言，他笑言，“湖北各地方言，基本难不倒我。”遇到一些难懂的方言，他就结合对方的肢体语言以及从当地同事处学到的各类信息“综合判断出来”。

在一线窗口服务17年，舒聪练就了一套“察言观色”本领。今年4月的一个早晨，营业厅还没开门，刚开完早会的舒聪看到一个老人在门外徘徊，神色焦急。他猜测老人肯定有急事，赶紧上前一问，原来，老人的孙子8时30分要上网课，却连不上网，儿子又出差在外，小朋友急得在家里大哭。舒聪一看时间刚过8时，便提议到老人家里帮忙看看。步行15分钟左右到老人家，才发现小朋友的iPad是首次使用，不会联网。看到在舒聪的帮助下及时赶上网课的孙子破涕为笑，老人连声道谢。

舒聪直言，自己基本上能从顾客的表情和动作判读他的诉求。“哪怕是一进来就发脾气的人，我也知道他背后必有一个故事。”今年夏天，有个一进营业厅就大声抱怨的奶奶，指责“移动”不断从她的银行卡扣钱。舒聪第一反应是老人别遇到诈骗了，他提高警惕。仔细查看老人的手机后发现，是老人开通了支付宝自动扣款功能，余额不足就会自动扣。“移动有自营门店，也有代理商门店，业务权限不同，老人分不太清楚。天气热，她辗转跑了多个地方，累积了很多情绪，来到我们这里，哪怕是要求扫码取号，她都心里不舒服。但你站在她的角度，就可以理解，想帮她解决问题。”

17年来，舒聪服务过遇到各种状况的老人，有不会关机的，有只换个屏保的，有炒股软件登录不上去的。“只要手机有问题，就来找我们，这也是一种信赖。”在他看来，大力推广银发服务，设有12315维权站所、防暑降温爱心驿店的营业厅不仅是市民办事窗口，也是充满温馨和暖心的交流驿站。“我希望用诚心、热心、耐心的服务，让大家在这里感受城市的温度和美好。”（长江日报记者周满珍）

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【编辑：邓腊秀】

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