2022年2月，深圳市消费者委员会（以下简称“市消委会”）启动充电设施设备消费监督项目，市消委会组织法律专家实地走访和分析用户协议等合同条款，梳理、分析经营者在提供电动自行车充电设备服务过程中存在的不合理现象与不公平格式条款，并就发现问题向经营者寄出监督函要求其整改。目前，经营者均回函承诺整改并落实整改方案，整改率达100%。此项监督工作为全国首创，影响力覆盖全国。

一、调查情况

近年来，电动自行车使用量日益增长，对电动自行车充电设备服务的需求也越来越大，但由于新兴市场发展不规范，市消委会受理的相关消费投诉也日益增多。消费者投诉反映的问题主要有收费标准未公示、充值余额不可退还、因设备故障未能充电但仍扣费、免责条款过于宽泛等。2022年2月-3月，市消委会实地走访调查了深圳市各个区，调查涵盖小绿人、猛犸充电、福宝充电、绿方块、拉拉充、伍壹换电、闪开来电、叮叮充电、这锂换电9个电动自行车充电设备品牌，收集整理了9个品牌与消费者签署的用户服务协议、隐私政策等材料。实地走访调查发现：7个品牌未以显著方式提醒消费者收费标准。

二、存在问题

结合前期调查结果，市消委会组织律师团律师对调查情况及文书材料进行分析，发现经营者在提供电动自行车充电设备服务过程中存在以下问题：

（一）收费标准未明示

通过走访发现，仅有北京绿星小绿人科技有限公司和深圳绿能网络科技有限公司做到收费标准明示，消费者扫描二维码即可看到收费标准。其他7个品牌均未明示收费标准，未做到醒目直观，消费者不能一目了然的看到收费标准，主要表现在：消费者需扫描二维码同意获取用户昵称、头像且注册完成后，才能看到收费标准；消费者需扫描二维码关注微信公众号或者下载app注册之后才能看到收费标准。由此，经营者未以显著方式告知消费者收费标准，未充分保障消费者的知情权，不利于消费者在接受服务之前直观地了解服务的定价以及变价。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，以上行为涉嫌侵害消费者的知情权。

（二）消费者缔约权利受限制

一是未以显著的方式提醒消费者注意重点条款的内容。消费者勾选/点击即视为同意用户协议、隐私政策，部分经营者对电动自行车充电设备的使用规则、服务内容、充值规定、争议解决等关系消费者权利义务的重点条款，没有以加粗或者下划线等方式提示消费者；二是对于经营者提供的格式合同，消费者只能选择同意，否则无法使用或者只能立即停止使用该服务；三是后续涉及合同内容的修改或变更，部分经营者没有履行通知和说明的义务。根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，以上行为涉嫌限制了消费者的缔约权利。

（三）充值余额不作退还

通过分析经营者与消费者签署的用户服务协议发现，6个品牌经营者均在其事先拟好的用户协议中约定，消费者一旦充值，余额将不作退还或者不受理退款申请。根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，如果由于经营者无法提供相应服务，应当退还消费者剩余的金额。由此，一旦充值，余额将不作退还或者不受理退款申请的约定不合法律规定。

（四）免责条款过于宽松

一是经营者通过格式条款，单方约定不对服务提供任何担保，使用过程中产生的损失和责任由消费者自行承担，经营者不承担任何责任；二是部分经营者加重消费者对损害赔偿的证明责任。如：在出现意外或事故时，要求消费者证明意外或事故是因服务本身的固有缺陷直接导致，否则经营者不承担法律责任。根据《中华人民共和国民法典》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律的规定，经营者应保证所提供的产品或者服务符合安全使用的标准，经营者应当依照法律规定，依法承担相应的侵权责任，赔偿消费者的损失。

（五）消费者个人信息的收集、使用不规范

一是涉嫌过度收集消费者个人信息。部分经营者在提供服务时，收集的信息包括消费者的性别、地址等信息，消费者如果不同意经营者收集这类信息，会导致消费者无法正常使用部分或全部服务。经营者收集个人信息应当限于实现处理目的最小范围，不得过度收集消费者个人信息，并且应提前向消费者说明收集该信息的必要性和相应的用途，保障消费者的知情权和自主选择权，并且不得随意以消费者不同意收集这类信息为由，拒绝提供部分或者全部服务；二是未遵守与第三方共享个人信息的法律规定。消费者如果拒绝向第三方共享信息，则无法使用该服务。部分经营者在向第三方共享信息时并未单独取得消费者的同意，也没有告知消费者第三方的详细信息。根据《中华人民共和国个人信息保护法》的相关规定，以上行为不符合经营者收集、使用消费者个人信息的规定。

三、监督效果

2022年7月，市消委会陆续向调查的9个品牌的经营者寄出监督函，要求经营者认真比照检查，针对存在问题向市消委会提交书面情况说明及整改方案，被调查经营者均表示对问题进行整改，并承诺尽快于全国范围内统一上线新用户协议和隐私政策，整改率100%。监督效果如下：

一是消费者可以直接或扫码即可看到收费标准。消费者可以直接在充电设备场地的明显位置看到张贴的收费标准，或者直接扫描充电设备处张贴的二维码即可看到收费标准，无需同意获取用户昵称、头像且注册完成或者下载app注册就能看到使用电动自行车充电设备服务的收费标准，切实保障了消费者的知情权。

二是格式条款的订立与变更采取合理的方式提示。经营者承诺后续上线的用户协议和隐私政策等，将对合同重点条款以加粗、下划线方式提示消费者，并要求消费者阅读电子合同一定时间，后续涉及合同内容的修改或变更将以弹窗方式提示消费者，尊重消费者的缔约权利。

三是未消费的充值余额将退还消费者。经营者承诺将退还消费者未消费的充值余额，并将完善退款程序，消费者通过线上可以直接完成退款或者联系人工客服退款。

四是修改调整免责条款。经营者承诺将重新梳理免责条款，删改加重消费者责任、限制消费者主要权利的条款，依法修改调整优化相关免责条款，依法保护消费者合法权益，将尽快上线新的用户协议。

五是收集、使用消费者个人信息遵守法律规定。经营者承诺遵守收集消费者个人信息的法律规定，不过度收集消费者个人信息。经营者承诺与第三方共享个人信息遵循法律规定，并对消费者的个人信息采取严格保护措施，切实保障消费者合法权益。

下一步，市消委会将持续跟进经营者整改方案的落实工作，持续开展消费监督工作，倡导广大经营者守法经营、诚信经营、文明经营,营造安全放心的消费环境,维护好消费者的合法权益，减少消费者的后顾之忧，让消费者省心更放心。（张锐佳）