8·25疫情发生以来，2100多万成都人同舟共济，终于在9月19日迎来了烟火成都的回归。即使在刚性的管控下，成都也不失柔性治理，人们依旧能出门买到新鲜的蔬菜，病人能走出小区到医院就诊……面对特殊状态下生活生产中遇到的种种问题和烦恼，12345热线，成为了大家最贴心最信赖的“总客服”。

12345热线来电来信量成倍增长。9月1日0点至28日24点，12345热线共受理来电来信197.1万件，办结192.9万件，办结率97.92%；其中疫情相关来电来信共165.3万件，办结164.5万件，办结率99.51%。

这中间凝聚了太多人的辛劳付出，更有着全市各部门单位的齐心努力。

一通电话 500多人的口粮问题解决了

“疫”呼即应 为市民解决买菜难题

95岁老人紧急求助实现 30分钟快速就医

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“温暖成都·用心用情为民办实事”。今天（9月29日），成都市政务服务管理和网络理政办公室相关负责人，与四川天府新区、温江区、新都区等区（市）县网络理政办相关负责人走进“12345·真情面对”直播间，讲述用温暖筑起最牢固的抗疫防线，与病毒战斗共克时艰的典型案例故事。

一通电话 500多人的口粮问题解决了

张勇是天府新区一在建工地的后勤主管，工地上几百号人的吃穿住行都由他负责。按照疫情防控的要求，9月1日起，所有在建工地需要进行闭环管理，为了保证大家的口粮，张勇也是带着员工提前采买了不少的物资。但工地上近600名工人对食物的消耗量，远远超过了张勇的想象。5天后，工地上囤的“菜米粮油”都见底了。

五百多人的口粮没着落，这可急坏了张勇，就在这个时候有工友们提醒他，可以拨打12345试一试。

“当时相当于弹尽粮绝，到了边缘了没得办法了，我们就打了12345求助。”天府合印后勤主管张勇说。

随后，12345热线平台将张勇的诉求转到了天府新区。四川天府新区行政审批局公园城市智慧理政中心主任何金满：“9月7日早上9点50 收到这个诉求之后，随后就联系了诉求人，了解到这个是我们万安街道的建筑企业，涉及到五六百工人生活物资严重短缺，我们觉得这个诉求很紧急，我们就启动了我们的应急处置机制。”

由于涉及疫情期间物资保供问题，天府新区网络理政提速处置专班迅速联系了属地街道和社区，要求他们在1小时内有所回复。“在对项目的人口底数和诉求体量进行了了解后，迅速启动了应急预案，第一时间组织了当地村社区的保供商家把蔬菜肉类以及一些必需品迅速送到了工地现场。”

不到1个小时，500多名工人的口粮问题，就得到了解决，这样的速度，让张勇实在没有想到。“以前没想过，12345的反应速度和应急能力这么快。”

而在万安街道，还有20多个工地的物资问题，也因为12345得以解决。万安街道营商环境办公室副主任彭浩伦说：“我们辖区在建工地36个，有6000多人实施工地闭环管理，我们收到了相关工地的诉求有20多条都是生活方面的问题，我们立刻协调了村社区以及相关保障单位，大概20多家为他们提供了服务。”

“疫”呼即应 为市民解决买菜难题

9月1日，《成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部关于在全市开展全员核酸检测的通告》发布，要求从9月1日18时起，全体居民原则居家。按照规定，在此期间居民可以在固定时间出门进行物资采买，但对于居住在恒大上林苑小区的居民们来说，物资采买却是一件不容易的事儿。

由于上林苑小区附近没有菜市场和商超等生活配套设施，大伙平时只能乘坐公交车，到距离小区2.5公里的普河菜市采买物资。但由于疫情期间，普河菜市的大部分摊贩都没有正常营业，物资较少，不能满足居民们的购买需求。因此去哪儿能买到菜，成为了小区居民们亟待解决的问题。就在这个时候，一位居民拨打了12345热线进行求助。

新都区网络理政办负责人余阳说，“9月2日，我们通过12345系统工单收到市民出行买菜的诉求后，第一时间与市民取得电话联系，然后经过综合研判，我们第一时间把这个诉求转办到了新都区蓉桂运业有限责任公司，要求他们半个小时以内与市民取得联系并确定优化方案。”

“当时，接到反映后，我们立即和市民取得联系，在了解情况之后，召开了专项工作会议切实研究解决市民们出行买菜难的问题。”新都区蓉桂运业有限责任公司副总经理王祖娟、营运业务部部长谢兴兰先后回忆说。经过了解，上林苑小区目前共有居民800户，共1900多人，为了满足居民们的需求，在接到诉求后的第二天上午，蓉桂运业专门为小区居民们开行了一条到金都菜市的买菜服务专线。

根据统计，从9月3日开始到9月13日，这条买菜专线服务了上林苑小区上千位小区居民。“疫情期间他们做得很好，每天都能吃到新鲜蔬菜，还是很感动”，居民表示。

95岁老人30分钟快速就医

9月15日上午十点，温江区社会诉求服务中心接到市网络理政办电话通知，有一位95岁老人有紧急就医需求。经过了解，是居住在成都管控区内的赖女士突然接到母亲刘婆婆的电话，称自己眼痛特别难受，需要就医。由于赖女士及其他亲友都居住在管控区，不能前来带母亲去就诊，市民十分着急。上午10时，她拨通了成都12345热线求助，希望相关部门予以帮助。

“针对诉求后，我们第一时间派件给了区卫健局和民政局紧急处理。”温江区社会诉求服务中心分析科科长李绍辉说。

考虑到特殊情况，温江区第一社会福利院通过视频、电话等方式与刘婆婆子女进行沟通，在征得子女同意后，区第一社会福利院安排专人陪同、专车接送，“点对点”闭环就诊。同时 在就诊的过程中，刘婆婆子女与陪同就诊的工作人员进行了视频连线，“云参与”了就诊全过程。温江区第一福利院办公室主任雷桥说。

下午2时10分，刘婆婆顺利就诊后，返回了区第一社会福利院，在专区由专人进行照护，密切关注老人身心健康。

在近4个小时的就医历程中，市区相关部门高效联动、尽显城市温度，不仅让刘婆婆缓解了疼痛，也让身在管控区内的子女们感到温暖和心安。

温暖成都

12345热线 用心用情为民办实事

从一通电话500多人的口粮问题解决了、“疫”呼即应 为市民解决买菜难题、再95岁老人30分钟快速就医……市民遭遇的“急难愁盼”，总是不约而同地通过拨打12345热线，寻求帮助和解决，而12345热线则是用心用情，展示着成都的温度。

据介绍，9月15日12345的单日拨打量达到了历史最高峰20.6万。

9月1日0点至28日24点，12345热线共受理来电来信197.1万件，办结192.9万件，办结率97.92%；其中疫情相关来电来信共165.3万件，办结164.5万件，办结率99.51%。

面对突发成倍增长的巨量来电来信……完善的机制和体系做保障。

成都市政务服务和网络理政办公室王智慧说，成都12345立即启动应急响应，接听人员由“8·25”疫情前的200余人增至400余人，日均在线接听坐席超过300余个；紧急启动三套VPN网络，协调500台笔记本电脑，供被封控或隔离人员远程居家接听和工单处理；协调电信、联通公司增加应急员工65人、应急接听坐席45个。启用IVR智能语音，将疫情防控最新政策整理成通俗易懂的知识点，市民拨打12345了解相关政策时，能自动快速解答。

建立提速处置专班做好紧急诉求处置。第一时间成立12345热线诉求和网络舆情提速处置专班，开展跨部门跨区域调度，实现重大问题提速解决、特殊问题联动处置、共性问题会商解决。“8·25”疫情期间，共实施紧急联系办理5900余件，督促解决医疗救助等紧急诉求1800余件。

急难有情、温暖成都。与病毒鏖战，成都经历了大考。成都用自己的同心抗疫，用各方的责任、担当，迎考不惧，兑现“用心用情为民办实事”的承诺，展示出温暖成都的力量！

12345，也将每天和你在一起，真情面对，共同守护好温暖成都。