2023年12月22-23日，应连州市中医院邀请，广东省中医院综合科（老年医学科）大科总护士长吴少霞率领护理团队前往连州市中医院，开展优质服务能力培训活动。

12月22日下午，连州市中医院党委书记陈振波、院长胡方煜、副院长冯旭、护理部主任彭天意、医务处主任李慧洁及相关科室的护士长热情接待了广东省中医院综合科（老年医学科）大科总护士长吴少霞、综合一科（老年脑病专科）护士长刘娟以及大学城医院重症医学科护士长欧阳红莲等一行。根据连州市中医院的特点，双方在如何提升优质服务能力方面进行了深入的探讨和交流，就服务理念、高效沟通、文化建设等方面，我院护理团队结合广东省中医院的经验给予了相关的意见和建议。并深入介绍了广东省中医院服务管理经验以及服务能力提升三部曲：认知-方法-实践的参与式服务培训模式。

▲广东省中医院综合科（老年医学科）大科总护士长吴少霞一行与连州市中医院领导合影

12月23日，连州市中医院院长胡方煜带领全院医生、护士、药师、检验和后勤人员共同参加了“认知-方法-实践参与式优质服务主题培训”活动。优质服务能力培训从副院长冯旭致辞开始，由护理部主任彭天意主持，胡方煜院长和冯旭副院长全程参与。虽然天气寒冷，却阻挡不了连州市中医院全体员工的学习热情。

▲连州市中医院副院长冯旭致辞

▲连州市中医院护理部主任彭天意主持

首先是吴少霞总护士长将广东省中医院的服务理念、发展经历和服务管理的方法娓娓道来，结合临床的服务案例，一一亮出广东省中医院的四张服务名片。在服务管理上运用五环模式：以文化为基石，传承服务精神；以制度为纲，规范服务行为；以培训赋能，提升服务水平；以奖惩为引，强化服务文化；以投诉为衡，检验服务质量，环环相扣，形成了完备的服务管理体系。吴少霞总护士长的讲解深入而且透彻，结合丰富的服务案例，为全体员工树立了以病人为中心的服务理念。

▲广东省中医院综合科（老年医学科）大科总护士长吴少霞分享案例

▲大学城医院重症医学科护士长欧阳红莲授课

接着欧阳红莲护士长进行了：“如何高效沟通提升医患友好度共建模式”的授课。欧阳红莲护士长讲述高效沟通从六步CICARE沟通模式开始，每一步与大家共同探讨、总结，让六步CICARE模式深入到每个人的心中，其中通过视频、讲解、讨论的方式，细致的讲解了倾听、同理和共情的具体方法。学员们共同创建，明晰了优质服务的具体方法。

▲大学城医院重症医学科护士长欧阳红莲授课

▲活动分组案例讨论

12月23日下午，刘娟护士长作为培训实操导师，引导全体学员分组进行案例演练，通过两个案例从沟通的正面和反面进行演练，形成了强烈的感官反差，大家在快乐的笑声中深刻地体会到沟通的重要性以及高效沟通的技巧。每个案例演练完后，学员进行点评，再次深刻的回忆了上午学习的服务理念和沟通方法。两个案例演练后分别由吴少霞总护士长和欧阳红莲护士长进行了总结和补充，再次细致的梳理服务过程中的关键点。最后一个环节是总结讨论，学员和导师分成三大组，每位学员用一句话总结全天学习的体会和感受。学员们通过分享、交流，产生共鸣，让优质服务的理念更深刻的记在脑中、化为行动、形成文化。

▲综合一科（老年脑病专科）护士长刘娟案例分享

▲活动分组案例讨论

▲全员分享

此次优质服务培训活动，运用服务能力提升三部曲：认知-方法-实践，将服务的理念、具体方法通过导师讲解、实践演练，让每个学员参与其中，带动思考，达成共识，取得了良好的效果。冬至时节，广东省中医院为连州市中医院的医护人员赋能，让优质服务理念扎根在每个中医人心中，让服务情暖人心。

供稿 |广东省中医院大学城医院综合一科

编辑 | 吴远团

审核 | 查冠琳、郑瑞端

审定 | 何仲奎

审定发布 | 宋莉萍