浙江新闻客户端评论员 陈进红

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“我知道我配不上发货，大家都发货了，不像我，连催的时候都小心翼翼，成了一只可笑的热场笑料，我也知道我配不上提早发货的门槛……”最近，双十一预售已开启，一些消费者与客服沟通、催发货的言语迅速“出圈”，引发热议，被称之为“发疯文学”。

不同于以往热过的“废话文学”，“发疯文学”最重要的一个应用场景：与客服的对话。跟客服扯皮争论好多天，一顿“疯语”输出，客服从一开始的人工智能格式化标准回复，变成了人工回复，投诉问题立刻解决，这让不少网友惊呼“真的有用”。

这种话语方式好玩之余，不禁让人感叹，“做个消费者，我太难了”。想想自己是不是有过这样的体验：你给运营商打电话，接待你的头一棒就是智能客服；你在平台客服投诉，它就推送一堆常见问题列表，点击后绕开绕去，最终还是没解决你的问题；你着急办业务，机器人却总是不紧不慢地给你念广告；还有不知疲倦的AI智能推销电话在双十一前更加是变本加厉地狂轰乱炸，你和电话那头谈了半天，才惊觉那不是真人。

客户服务是消费体验里重要的一环，而如今消费者面对的客户服务现状，被大家总结为：问不到的AI，找不到的人工客服。和人工智能客服对话，会常常有种被逼疯的感觉。你逼疯了我，我就以疯治疯。面对AI客服，好好说话起不了作用，高级一些的人工智能能识别出情绪，再转向人工客服。所以“发疯文学”靠着情绪张力立显神效，不仅尽情享受情绪宣泄的快感，还能快速达成诉求，无厘头的“发疯文学”背后，其实是消费者的焦虑和无奈。

在用工成本不断增加的情况下，接入智能技术，已成大势。在企业眼中，AI客服是能降低成本又能“挡事”的小可爱，在用户眼中，却是回避问题消磨耐心，一点也不可AI。

智能客服让人觉着是智障，既源于技术上的不成熟，也在于商家对“服务”这一观念认识的不足。使用了人工智能客服，有些商家就做起了“甩手掌柜”。但是，商品是标准化的，服务却是多样化的。很多情况下人与人的交流都无法解决问题，仅仅依靠智能客服显然不可行。在没有人工客服的配合下，智能客服的缺点被放大，从而导致消费者越来越不认可智能客服，并由此陷入了一个恶性循环。

显然，“发疯文学”只是好玩一时，很快便会烟花散去。但我们期待的是科技向善，科技发展是为了更好地造福人类，不是给人类添堵。在享受人工智能带来的巨大便利之时，也应预见未来它对社会秩序可能产生的冲击，既不能因噎废食，更不能放任自流。企业借助科技不是推诿降低服务品质的手段，良好的消费体验也不能靠“以疯治疯”来疗愈。

技术升级让人工智能设备变“聪明”的同时也要加大监管，用其所长、避其所短。比如投诉咨询这类客服，人工客服不能缺位，智能客服与人工客服应当是相互补充，而不是互相取代。对于一些特殊领域如金融安全，特殊群体如老年人，还应该设置一键转换人工服务的功能。同时，人工智能推销也不能毫无节制地发展变骚扰，在逼疯消费者之前，相关部门要提早介入监管，不论是个人隐私的保护，还是用更智能的手段打败智能，消费服务不能忽视人的基本权益和个体感受。