今年以来，河北省秦皇岛市卢龙县坚持把“12345”政务服务便民热线作为政府联系企业和群众的桥梁纽带，建立“一呼即应、一应即办、一抓到底”的工作机制，着力解决企业和群众急难愁盼问题，助力优化市场营商环境。

截至目前，卢龙县共受理各类诉求7094件、办结7090件。按照最新考核数据统计标准，按时办结率、问题解决率和群众满意率连续三个月在秦皇岛市各县区综合排名中位居第一位。

卢龙县政府办热线办组织各乡镇和单位负责同志，召开“12345”政务服务便民热线工作培训会。

想民之所想，群众诉求“一呼即应”

明确责任领导。各乡镇、开发区和各单位主要领导亲自抓“12345”热线工作，针对每件反馈工单进行批示，并明确热线工作责任领导和责任人，专门负责热线接收和办理工作，确保件件有人抓、事事有人管。

县有关部门主要领导就便民热线群众反映北外环垃圾堆放问题进行现场办公。

优化办理流程。卢龙县委、县政府制发进一步优化政务服务便民热线工作提示，完善受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、专报等各环节，形成系统高效的工作机制。

强化办理实效。接收工单诉求内容，第一时间通过秦皇岛市政务便民热线系统平台及时转交至承办单位，省热线工单1个工作日办结，环境污染类工单3个工作日办结，市热线工单5个工作日办结，重办及再次交办工单3个工作日办结。

办民之所需，诉求办理“一应即办”

率先垂范抓热线。卢龙县委、县政府主要领导主动谋划推动“12345”政务服务便民热线整合提升工作，不定期听取热线工作情况汇报，并对重点问题专报进行批示，交办责任部门进行重点办理，大幅提升了热线办理效率。

卢龙热线办负责同志到刘家营乡国阳钢铁现场办公，研究解决便民热线反映重点事项。

加强研判抓热线。政府办每日早例会对前一天“12345”热线平台群众诉求台账进行系统分析、深入研究，列出重点、难点反映事项，制定具体措施，有效解决问题，提高办理效率。

强化培训抓热线。组织“热线政策”专员队伍，对各乡镇和重点单位逐一进行走访，与单位主要领导和分管、业务人员就考核指标情况、问题化解措施和下步工作意见进行面对面指导培训，提高部门对热线工作的重视程度和交办事项处置效率，促进“三率”提升。

卢龙县政府办主要领导每日召开早例会，研究便民热线反映日台账，协调解决难交办、重点、热点等问题。

急民之所急，跟踪督办“一抓到底”

建立定期通报机制。每月梳理当月热线运行情况、诉求分析、咨询热点、办理质量、群众满意度、交办事项办理率、重点问题短板和优化营商环境工作等，向各乡镇各部门通报工作进展情况，并呈报县委、县政府主要领导阅示，有效解决工作中遇到的困难和问题。

建立重点问题专报机制。定期收集整理热线交办社会关注多、问题性质突出和难点办理事项，制定“12345”反映热点问题专报，呈县委、县政府主要领导阅示交办，推动问题解决。

建立热线交办事项回访机制。将每周研判分析出的未有效解决、难点和不满意隐患事项，逐一进行电话回访，讲解责任部门给出的政策依据和建议，耐心细致做好解释工作，征求反映人满意程度。同时，针对难点交办事项，热线办会同政府督查室，深入一线了解情况，盯办事项化解。

记者：胡月达

编辑：李志财

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