为民办实事

根据“民航服务助力行业恢复年”主题活动要求，青岛机场深入践行“真情服务”理念，凝聚各驻场单位力量，大力营造“有意见随时提、有想法尽管讲、有不满大胆说”氛围，升级打造飞“诉”快办旅客诉求收集平台（以下简称“平台”），为旅客提供投诉、举报、意见建议收集、服务评价等“一站式”线上服务。

让机场的问题在机场解决

充分运用信息化手段，在原有24小时服务热线96567电话受理诉求的基础上，开通线上受理模块。旅客可微信扫描航站楼内二维码，或通过青岛机场小程序、公众号等方式，实时反映设备故障、环境卫生、运行特情、寻求帮助、投诉抱怨等诉求。构建旅客需求受理、TOC实时调度、现场快速处置的“一站式”诉求解决体系，建立问题受理、限时办结、跟踪问效的闭环管理机制，实现旅客诉求快速响应、快速解决。

“码”上有事马上办

进一步拓展旅客发声渠道，常态化收集服务诉求。在旅客动线上停留时间较长、易产生不满情绪的区域，如登机口、安检候检区、行李提取区、到达接站区等明显位置，利用航站楼内布局的120余个电子引导屏幕，将意见收集二维码覆盖至进出港全流程每一个环节。同时在各登机口80余个充电桌以及登机牌背面进行设计推广，最大程度方便旅客随时反馈意见、需求。平台试运行以来，超过九成收到回访的旅客表示问题相应迅速并已得到解决，满意度达到97%，成为服务热线96567服务质量监督电话的重要补充及年轻旅客主要意见反馈渠道。

疑难杂症 纾困解难

在解决旅客诉求的基础上，立足数据应用建立旅客诉求分析机制，让每一个问题都成为机场服务提升的落脚点。聚焦旅客需求，以个案带动类案，不断优化服务流程和保障单卡，促进岗位服务质量持续改进提升。自平台上线运行以来累计收到意见、诉求等有效问题134条，帮助各保障单位查找服务问题10余起，促进相关服务问题整改20余项。通过搭建多元意见收集平台、综合分析数据价值、出台相应机制文件、提高问题整改质效、加大问题整改力度等一系列有力举措，服务品质得到持续提升。

下一步，青岛机场将不断完善平台功能，提升智慧化服务水平和协同作用，着力打通意见建议“最后一公里”，切实做到“件件有反馈、事事有回应”，不断提升优化服务工作质效，为旅客提供全流程、个性化和高品质的民航服务产品，提升旅客对民航服务的幸福感和获得感。

来源｜青岛机场

编辑｜德华