“您好，下周孩子在南宁路学工，下午3点下课以后，要在人民路抚顺路坐229路公交车回弘毅学校继续上课。孩子人数多，你们能不能增加班次，避免造成拥挤？”3月4日，青岛城运控股公交集团市南巴士五分公司接到了一通热线电话，来电市民称，担心孩子短时间遇到大客流情况，造成乘车困难，希望公交方面关注解决。

市民有需求，公交有响应。市南巴士公司接诉即办，经充分调研后，联动校方加开5辆临时学生专车，让学子们在学工结束后能够乘车直达校园门口站点，既以高效便捷的服务护航学子出行路，又保障了城市公交线路的运行秩序，以小切口保障大民生。

一通热线电话 关键字眼引关注

“日前，我们在热线中发现了一条关于增发班次的建议，里面提及孩子返程会出现拥挤，这几个字眼让我们意识到可能会出现大客流情况。”市南巴士五分公司工作人员介绍，为进一步落实详情，他们进行了电话回访，但对方并未接听电话。“乘客所说的时间属于平峰时段，如果突然出现大客流，会直接影响线路运行秩序，间接影响学生和其他乘客的出行体验。”

接诉即办，一追到底。为摸清具体客流情况，让服务落到实处，市南巴士营运服务部门决定组织人员前往弘毅中学，与校方联系沟通，确定相关事项。“对接后，我们发现校方恰好有意对孩子们学工后的返程问题进行安排，只是一时间没想好如何对接，这下服务送到家，可以一站式解决学子们的出行问题。”工作人员回忆道。

迅速组织方案 灵活调度解难题

据了解，3月11日至15日期间，弘毅学校每天有约380名学生，要在下午3点结束学工后返回学校，学生都会在人民路抚顺路站点乘坐229路公交车。“根据人数和时间，我们迅速制定了运营保障方案，决定连续5天开通5辆临时学生专车。”工作人员介绍，5辆学生专车将直接开赴人民路抚顺路站接上学生，按原线运行直达周口路开平路站点，让学生下车即到校。

“同学你好，请排队上车，注意脚下安全。”11日下午3点，5辆临时学生专车在人民路抚顺路站点依次停靠，青岛巴士志愿者身披绶带现场服务，引导学生们有序、迅速登车，组织车辆客满立即离站。

“临时学生专车开通首日，责任部门和分公司相关岗位人员全部到场协调，确保大客流以最快速度进行疏散，保障线路运行秩序和学子、市民的乘车安全。”市南巴士五分公司党支部书记、经理张政介绍，在此基础上，分公司还设置了“护学岗”，志愿者现场处置学子们往返之间的突发情况，并对首日服务情况进行复盘总结，优化次日的运营服务工作。“下车后，步行100多米即可到校，省去了孩子们等车的时间，非常方便，要为公交的这项服务点赞。”弘毅学校老师表示。

多渠道探索需求 精准铆合助发展

一通热线电话推动近400名学子美好出行，是市南巴士公司多渠道探索乘客所需，实现运营质效与乘客需求精准铆合的生动注脚。“长期以来，我们坚持以市场需求为导向，提服务、增运量，探索增强公交客运竞争力和顾客粘性的方式方法。”市南巴士公司党委委员、副总经理、安全总监董国鹏介绍，公司高度重视市民反馈的营运类问题，坚持结合市民反馈及时提高运营秩序管控力度，有针对性地采取整改措施，高质量解决市民的出行问题。

以今年海云庵糖球会保障为例，该公司经过线上线下调研分析，提前准备机动运力，在地铁1号线小村庄站将客流直接运送至1路线总站，既方便市民直达会场，又在短时间内迅速疏散大客流，为城市公共交通高效运转和广大市民的美好出行提供了坚实保障。“本次服务，是以顾客需求为导向提升运营服务质效的有益尝试。”董国鹏表示，阶段性服务结束后，公司将充分总结形成可复制、可推广的典型经验，再以经验推动创新更多的特色举措，以真情服务诚载美好。