2023年8月8日，国家卫健委印发了《基层卫生健康便民惠民服务举措》的相关解读，在方便居民就医、优化服务提供、简化就医流程、改善服务体验、做好慢病管理、提升签约感受等6个方面，提出10条具体措施。其中一条明确提出：“对老年人等重点人群加强主动联系和动态服务，在机构设置老年人友好服务岗位或窗口，方便老年人等人群看病就医”。

随着数字化医疗的发展，老年人如何顺利就诊，一直都是大家关注的问题。近几年，从国家到地方政府也都陆续出台相关政策，推动医疗机构适老化改造，为老年人提供更加舒适便捷的就医体验，着力解决老人看病难的问题。目前，距《基层卫生健康便民惠民服务举措》印发已4个多月，成都市基层医疗机构的落实情况如何？老年群体就医流程是否友好、方便？连日来，记者走访了成都市部分基层医疗卫生中心和公立三甲医院，对其适老化情况进行了调查。

省医院在优先窗口排队挂号的人

探访基层医疗卫生中心

老年人为主要就诊人群 所有窗口均适老化

12月5日，记者分别走访了温江区永文街道社区卫生服务中心、青羊新华少城社区卫生服务中心，武侯玉林社区卫生服务中心和成华区双桥子社区卫生服务中心。记者发现，4个基层医疗卫生中心前来就诊的患者以老年群体为主，但均没有设置老年人专用窗口。温江区永文街道社区卫生服务中心在就诊台处设置了“助老服务岗”，并有提示牌显示“老年患者优先”，其他3个基层医疗卫生中心只是设置了普通的就诊咨询服务台。

没有老年窗口，老年患者就医是否会受到影响？记者在现场随机采访了几位老年患者，发现大家不仅没有觉得不方便，反而对基层医疗服务中心感到很满意。这是为什么？

市六医院设置的老年人综合指导窗口

武侯玉林社区卫生服务中心咨询台的工作人员告诉记者，到基层医疗机构就诊的患者80%以上都是老年人，因此卫生服务中心没有设置专门的就诊窗口和服务咨询台，而是将所有窗口都进行了适老化改造，所有医务人员也都承担了为老人提供全流程咨询和帮助的责任。“老年人如果用不来智能手机，我们工作人员都可以手把手教。我们咨询台每天早上8点钟上班，中午12点下班但会有值班，下午一直到5点钟下班，都可以为老年人提供就诊相关的服务。”

现场正在就诊的李爷爷对此给出“好评”：“很方便啊，挂号、取药直接去窗口，医务人员都会帮忙，服务态度也很好。”

另外，记者还了解到，现在很多老人已经签约了家庭医生，和医生提前预约后，到基层医疗卫生中心就诊可以直接省去挂号流程。今年73岁，家住温江区永文街道社区的李婆婆告诉记者，在社区卫生中心挂号、取药、缴费的时候，窗口工作人员都会非常耐心地解答问题，进行引导。“拿着社保卡给工作人员就能帮我挂号，这儿的服务态度特别好，我的家庭医生严医生也会提醒我定时体检，叮嘱我吃药。”李婆婆说。

记者调查公立三甲医院

设立咨询台提供指引 自助挂号机处无人帮忙

在对基层医疗卫生中心进行走访过程中，记者发现不少老年人对于基层医疗的服务相对较为满意。但很多受访老年人表示，自己前往大医院就诊时，因为不太会用自助挂号、自助取报告等机器，反而有些不方便。那么大医院的适老化情况如何？6日，记者分别前往了成都市中西医结合医院、成都市第五、第六人民医院以及四川省人民医院进行了探访。

在探访过程中，记者发现4家医院门诊大厅的分诊台均张贴了“老年人就医接待岗”或“老年人综合指导窗口”的字样。但是，很多年轻患者也会到此进行咨询，导致虽然是老年人专用窗口，但来咨询却不仅仅是老年人。由于医院就诊人数较多，在咨询过程中大多数工作人员只是为老年人指一个大致方向，或者快速告知其该如何操作手机。很多老年人在咨询完之后仍旧感到不知所措。而在门诊大厅的人工挂号窗口，记者也并未发现老年人专用挂号通道，只是部分窗口上张贴了“80岁以上、65岁以上失智失能老人可优先”的字样。

市五医院老年人研究自助报告打印机

记者注意到，在探访的4家医院中，只有省医院和市五医院一楼的自助挂号机和报告自助打印机旁有志愿者为不会使用机器的老年人提供服务。但在市中西医结合医院、市六医院以及省医院和市五医院二楼的检验报告打印机处，均没有发现志愿者的身影。不少前来就诊的老人因不会操作机器无法取片、查验报告，只能找来路人或医院的护工帮忙操作。

不仅仅是记者探访的这4家医院，其实在很多医院均设置了志愿者岗位，为患者提供相关服务。但在实际工作中，志愿者服务能否实现全覆盖？市五医院分诊台处的相关工作人员告诉记者，一般老年人如果需要帮助，他们可以提供一定的指引，但因为志愿者是社会面招募的，一般只有周末才会到医院来帮忙。市中西医结合医院的相关工作人员也表示，医院提供服务的志愿者并不是每天都有，如果老年人来就诊可以到分诊台咨询，相关医务人员会告知其窗口位置，在窗口可以优先挂号。

相关部门回应

已对接卫健局下沉督察解决适老化问题

基层医疗卫生中心因为就诊人群以老年人为主，几乎所有流程的设计都以适老为目的，而市级大医院由于就诊人群较多，反而出现了一些适老化未完全覆盖的问题。针对这一问题，记者联系到了成都市卫健委老龄健康处。

市卫健委老龄健康处相关工作人员告诉记者，成都依托国家老龄友善医疗机构建设项目，一直在督促各级医院进行适老化改造。从2021年开始到现在，老龄友善医疗机构建设项目也一直在推动落实中。而对老龄友善医疗机构的相关评分标准，也成为了目前成都推进各级医院适老化改造的一个指导。

武侯玉林社区卫生服务中心排队挂号的老人

“医院建设标准主要要求医院在文化、管理、服务、环境四个方面进行适老化改造。包括是否建立双向转诊机制，有没有开展老年友好综合评估，基层医疗机构有没有提供健康管理、医养结合等相关服务，综合性医院有没有多学科诊疗，在医疗上有没有加强老年人风险防范等方面。”相关工作人员表示，对于老年人门诊挂号的相关问题，目前的标准是要求各级医院要完善网络、电话和现场预约挂号机制，需要开设专门的窗口和就诊通道的同时，窗口内还需要预留一定比例当天的号。

而对于记者观察到的无专门通道，自助机器旁无人帮助老年人操作等情况，相关工作人员表示，这些问题在第三季度审查过程中市卫健委已经注意到了，并且也已经与相关区县的卫健局进行了交流。“改进相关工作的主体其实还是各级医院，我们主要是起到一个督察的作用。已经在推动各区县卫健局组织专家团队和相关工作人员下沉到医院进行检查、改进。当然我们也会进一步加强监管，不管是增加志愿者还是其他什么方式，都会监督各医院进一步解决老年人就医的相关问题。”

成都日报锦观新闻 记者 胡瑰玮 朱馨月 文/图 责任编辑 何齐铁 编辑 王淇