件件有落实 事事有回音

渑池12315热线为消费者维权保驾护航

　　“本来是一个网购的儿童塑胶玩具也不值多少钱，但就是感觉着商家不太诚信，没有履行约定的三包义务，我打12315投诉也是抱着试试看的态度，没想到一个电话就解决了问题，处理结果我很满意，感谢河南省渑池县市场监管局的同志们。”2023年9月6日，家住四川省南充市高坪区清溪街道安汉广场丽景福园小区的谢先生，在电话里提起9月1日向12315投诉的事儿，话语中充满着喜悦和感谢。

　　谢先生向12315投诉的是他8月29日通过抖音商城，在渑池“某哥百货”购买的儿童转转乐塑胶玩具，收到快递打开后有一股刺鼻味道，快递盒内只有零零散散的零件，没有发现三C认证合格证，疑似欺诈消费者。但商家认为不是质量问题，双方发生争执，而后谢先生投诉。“没想到，市场监管部门这么快就进行了调查处理，并积极协调，使我们双方达成协议，商家赔偿我了160元，问题得到了解决。”谢先生说。

　　“12315不是一个普通的号码，它是市场监管部门的重要窗口，凝聚着政府的期望、人民的关切，无时无刻不在发挥着‘民生线、连心线’的作用，电话响起就代表着任务、代表着群众的诉求、代表着消费者的期待。”渑池县市场监管局局长张挺毅说。

　　近年来，河南省渑池县市场监管局坚持以服务民生、服务高质量发展为目标，按照“有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复”的工作要求，充分发挥12315平台信息互动、畅通民意、社会监督、解决问题的作用，着力畅通诉求渠道，有效化解消费纠纷，不断增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感和安全感。

　　2023年8月31日，渑池县市场监管局接到一个群众投诉件，家住仰韶镇的张女士反映8月10日其孩子在渑池城区某游泳馆游泳时，工作人员违规操作撒泼消毒液，导致孩子呼吸困难并喝入污水后疑似中毒，紧急送医治疗共花费12300元。当时游泳馆负责人口头承诺承担治疗费用，但事后却一直推诿扯皮、拒绝履行。

　　接到投诉后，渑池县市场监管局城关镇市场监管所工作人员立即与投诉人和被投诉人取得联系，晓之以理、动之以情地化解双方怒气，耐心地向游泳馆负责人详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规。最终，使双方达成一致意见，在9月20日前，该游泳馆赔偿张女士孩子医药费和其他费用共10000元。

　　12315投诉举报数据是市场监管工作的“晴雨表”，反映着消费者的“痛点”“难点”和日常监管的“盲区”“短板”，更是政府与群众沟通的“连心桥”。今年年初至今，该局12315投诉举报指挥中心共受理各类投诉举报838件，其中投诉701件、举报137件，均在法定办理期内办结，办结满意率达100%。

　　“在下步工作中，市场监管部门要牢固树立‘让政府放心，让人民满意’的理念，为广大消费者营造‘投诉有门、维权有人、服务有效’的氛围。对消费者的投诉举报做到快接快处、及时反馈，让消费者的诉求‘件件有落实，事事有回音’。”渑池县政府三级调研员侯建星说。（梁小卫）