身在最北方 心向党中央｜23人的贴心守护 他们视特殊旅客如“家人”

 

“前往三亚的旅客请注意，您乘坐的CZ6271航班，现在开始办理乘机手续，请您到值机柜台办理。谢谢。”哈尔滨太平国际机场的出港广播声响彻候机楼，将韩雪的声音压了下去。“您好，天气冷，我们准备了毯子保暖。”话音未落，韩雪已经不紧不慢地为一位轮椅旅客盖好了毛毯。作为一名特服人员，韩雪每天要服务特殊旅客几十人。

微信群消息99+ 微信步数2万+

“大爷您好，请问您是什么原因需要轮椅？”“小朋友，把行李给阿姨，阿姨带你过安检通道。”“你好，家长需要等到孩子的航班起飞以后才能走。”下午5点，服务完当天的56位特殊旅客，韩雪回到休息室喝了口水，刚想吃口饭，她工作微信群就响起了数条消息。

“快来，五位轮椅旅客，需要支援”，看到信息，韩雪就一路小跑到柜台。

“现在服务的特殊旅客，有要去南方过年的老年旅客、游学的儿童旅客，还有一些特殊原因需要轮椅的旅客，大家忙不过来的时候，就在微信群喊一声，每天消息都要99+。”韩雪说。

询问过旅客的基本状况，韩雪拨通了该旅客所乘航司地面工作人员的电话，经过沟通得知旅客可以顺利登机后，她俯下身子，抬起轮椅的脚踏，将轮椅打开后从上到下检查了一遍，才将老年旅客扶上轮椅，稳稳地朝着安检口走去。

从特殊旅客服务柜台到登机口的距离有几百米，韩雪每天都要走上很多个来回，2万+的微信步数早已是平常。

韩雪服务旅客

她说：“工作相同，但服务并不同”

“我在机场工作七年，但在特服这个岗位，我还是新人。”在韩雪心里，做特殊旅客服务，虽然每天做着重复性的工作，但面对不同需求的旅客，服务却大不相同，来到中转特服室特服模块两年时间，韩雪不断地和同事们学习如何更好的为特殊旅客做好服务，让旅客感到暖心，舒心。

“我在2023、2、16日乘CA4072航班为我母亲（80多岁）第一次申请轮椅服务，在办理登机、申请轮椅的过程中，每一位员工都热情、亲切如亲人，管理流程无缝衔接。尤其是韩雪1090371号员工，职业素养非常高，做事周全、缜密、细心，对我母亲照顾无微不至。再次感谢。”韩雪小心翼翼地从一本书中拿出了一张十分平整的纸，上面是来自一位昆明旅客的感谢信。

来自旅客的感谢信

这封信的内容韩雪早已铭记于心，她觉得，这不仅是对她的感谢，更是对她的激励。

哈尔滨机场作为龙江的“空中大门”，迎来送往着来自全国乃至全世界的旅客，特殊旅客更是需要被特别关注和照顾的群体，作为特服人员，有责任，也有义务保证他们的旅行是安全和顺畅的。

特殊旅客服务柜台

“致诚班组” 以细致和真诚服务旅客

在韩雪的心中，组内的工作可以用“内卷”形容。不管哪位同事身体不舒服或者有事，其他人都会自发顶上去。“很多时候刚休息一会就坐不住了，因为别的同事已经送好几圈了，我也要和大家一起。”韩雪说。

目前，哈尔滨机场旅客服务部中转特服室特服模块共有23人。他们主要服务的对象包含轮椅旅客、无陪旅客、老年旅客、首乘旅客及其他特殊群体旅客。

近期，老年旅客及无陪旅客出行量持续增加，每日出港轮椅旅客及无陪儿童旅客数量达到140-150人次。

“提升特殊旅客的乘机体验，一直是我们的工作重点。”旅客服务部中转特服室代主管于海峰从2023年6月调来中转特服室后，就在不断进行人员调整，优化服务。

正如这个班组的名字“致诚班组”，以诚为致，以信为本，以一体化，一颗心让每位特殊旅客出行更顺心。

在E20特殊柜台和阳光问询处区域，数十辆新采购的轮椅整齐排列，休息区也换成了沙发椅，特殊旅客群体可以喝上热腾腾的姜枣茶，还有御寒保暖的毛毯。

为特殊旅客准备的姜枣茶

2024开年，哈尔滨旅游火爆，也吸引了来自各地的儿童游学团。中转特服室新增进出港儿童游学团队保障任务，安排专人负责接待和送机。“谢谢阿姨，欢迎你来成都玩”。一个小时的保障后，韩雪将四川的孩子们送到登机口，她站在原地，望着他们一个一个走进廊桥，直到身影消失。

“您好，有什么能够帮你”“请问您是否有心脏病，高血压”“麻烦填一下这份无陪儿童信息登记表”。曙色初现，E20特殊柜台前排起了队。太阳冉冉升起，航站楼内暖意浓浓。

记者手记

2023年，哈尔滨机场共完成旅客吞吐量2080.5万人次，创历史新高，继续保持东北第一。

2024年1月14日，哈尔滨机场保障航班起降482架次，运送旅客74629人次，均创通航以来历史新高。

作为黑龙江的“空中大门”，哈尔滨太平国际机场成为了人们对这座城市的第一印象。

在诺大的航站楼内，E20老弱病残孕服务柜台也不过是近百个服务柜台之一，却承担起了整个机场特殊旅客的出行保障工作。

特服人员日均7人在岗，日均服务上百人次。在这一方天地里，日复一日，他们的工作看似没什么特别，但每一次推起轮椅，每一次牵起孩子的手，每一次亲切的问候，却都有所不同。他们针对不同特殊旅客的需求尽善尽美，以温情服务守护每一次出行。

正如他，她，他们所说：“做这份工作，能真正地帮助到需要帮助的人，是打心眼里高兴。”

冬日的黑龙江，寒风凛冽，雪飘万里。冬日的哈尔滨机场，室内温暖如春，阳光倾泻而下，照进每位旅客心中。

记者：王迪；摄影：王迪；视频：王迪

来源：龙头新闻