近年来，山东省无棣县聚焦社会救助服务提档升级，着力构建事前、事中、事后有机衔接的全过程指标监测体系，破解分散供养特困人员照护服务监管难题。

强化事前制度建设

夯实服务基础

　　县级成立工作专班负责全县照护服务监管业务指导和统筹协调推进，各镇（街）、村（社区）610名工作人员组成12支监管队伍，聚焦主动发现和动态监测，打通社会救助服务监管“最后一公里”。将社会救助服务品质提升列为全县民政工作重点，先后出台《社会救助规范提升年活动实施方案》、《关于开展分散供养特困人员提供照料护理服务的实施意见》、《关于开展服务类社会救助工作实施方案》等制度性文件6个、监管任务清单52项，严格招投标程序，明确服务机构准入条件，提升专业服务机构工作制度化、规范化、标准化水平。制定《分散供养特困人员购买服务实施办法》、《困难残疾人员购买服务实施办法》，明确专业服务机构的准入条件及服务内容、服务清单、服务标准。开展“亲情家访、温情相伴、暖意相助、暖心同行——情暖无棣”主题行动，创新“自选式服务清单”，制定困难群众服务自选标准套餐36项，增加服务对象自主选择权，满足不同服务需求。构建“康、教、技、托、融”救助服务新模式，今年以来，提供康复服务516次、技能培训服务16次、就业指导服务123人、托养服务23人、居家照护服务2100余人。

强化事中数据监测

筑牢监管底线

　　抓好线上“数字监管”。开发“F享无棣”社会救助管理平台及大数据库，整合档案管理、呼叫求助、跟踪管理、在线监管、统计结算五大功能模块，打造救助管护一体化信息平台。开通8912349社会救助监督专线，为分散供养特困人员配备物联网手机，启动防走失、防意外、防照护缺失功能，构建服务对象指尖求助、服务机构线上调度、服务人员掌上汇报、民政部门网上监管的闭环工作机制。截至目前，共接听专线电话230余个，切实解决群众难题143件。实行服务机构人员入户报备制度，入户前主动与各镇（街）、村（社区）监督人员联系，实现全程跟踪实时监管、全程现场指导服务。建立县工作专班定期走访制度，每月至少1次“四不两直”跟踪入户，推动问题现场发现、现场指导、现场整改，确保跟踪评价全覆盖、发现问题无死角。截至目前，开展入户走访371次。每轮照护服务结束后，各机构需要根据自身服务情况出具服务报告，对基本情况、服务质量、服务成效、存在问题进行自评自纠，主动发现问题，提升服务水平。今年以来，共自查各类问题47个，全面建立台账、逐一分析整改，全部整改到位。

强化事后结果运用

促进监管提升

　　聘请专业审计机构对照护服务机构每年进行两次评估审计，出具专业审计报告，保证评价结果客观准确。今年上半年，通过审计评估共发现各类问题15个、收集服务对象意见36条。通过网络调查问卷平台进行照护服务满意度网上测评，实现监管方式多样化补充。今年以来，共收到有效问卷112份，收集各类意见建议67件。注重考核结果运用，推行“红黄蓝”三色告警提醒，根据告警情况采取应对措施，通过上门约谈、集中约谈等方式把问题解决在苗头之中。今年以来，约谈服务机构负责人及相关人员3次，整改各类问题23个。同时，组织开展“最美照护人”评选，在全社会营造关心爱护特困供养人员的浓厚氛围。

来源：《中国民政》杂志

作者：张崇云（山东省无棣县民政局党组书记、局长）