目前，上海迪士尼是全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园。入驻在乐园内“小迪警务站”的这支调解团队可以在3分钟内到达安检口、票检区，8分钟内到达各项目点位处理矛盾纠纷，实现“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”，最短30分钟内就能达成调解协议。

随着新园区的建成开放，最近一段时间以来上海迪士尼乐园的客流量持续攀升。如何根据旅游度假区的特点，做好大型主题乐园的纠纷化解工作，让每一名游客都能乘兴而来、快乐而归？上海市浦东新区司法局联合多部门积极探索一条充分彰显人民调解“东方智慧”、又适应旅游度假区新型矛盾纠纷特点的化解路径。

破冰：打消顾虑 建立合作

上海迪士尼乐园由中外双方共同参与乐园的运营管理。对于旅游纠纷的解决，由于中外法律文化观念的差异，一开始外方认为应该适用诉讼方式予以解决，不熟悉中国传统的“无讼”“和为贵”等理念，也不了解人民调解的“东方经验”。

面对这一情况，浦东新区司法局多次与外方沟通，耐心细致阐明人民调解所具有的优势，经过不懈努力，逐步取得外方的理解认同。在乐园试运营期内，多起旅游纠纷都通过调解方式进行了高效、便捷、妥善的化解，也让外方直观感受到人民调解的优势所在，逐步接受调解这种纠纷处理方式。2016年9月，浦东新区司法局、度假区公安处、度假区管委会三方共同牵头成立上海国际旅游度假区人民调解委员会。

破题：把握规律 因症施策

不同于一般的社区邻里纠纷、家事纠纷，大型主题乐园内发生的纠纷具有“突发、轻微、异地”三方面的特点。突发，表现在纠纷并非因积怨已久引起，多为应激性矛盾；轻微，是指纠纷发生原因一般较为明晰，不涉及严重后果，常见为小额财产损失或轻微肢体冲突；异地，则是纠纷所涉当事人多为外省市前来游玩的游客，行程紧张、停留时间短，后续调解工作难以面对面开展。针对上述特点，旅调委会同度假区管委会、度假区公安处，因症施策、对症下药。

为实现对矛盾纠纷的尽早发现、尽快干预，在各方共同努力下，2020年初“小迪警务站”在乐园内建立。实践中，“移动调解”工作法也逐步探索形成——调解员随“小迪警务站”值班民警共同参与园内巡查，对可能发生的矛盾纠纷隐患，力争“早发现、早介入、早平息”，实现“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”，最短30分钟内就能达成调解协议。

相较于其他大型主题乐园矛盾纠纷依托属地司法所“非现场”事后介入式的解纷模式，旅调委移动调解、现场介入的工作方式有效实现了矛盾纠纷化早、化小、化了。据统计，目前园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。

乐园内发生各类矛盾纠纷时，游客习惯于第一时间拨打“110”寻求帮助，但其中绝大多数报警事实上都是非警务类警情。面对群众的解纷需求，旅调委主动担当作为，同度假区公安处建立起“信息联通、程序联接、调处联动”的联调联处机制。调解员随民警共同出动，根据不同纠纷性质，灵活发挥各自专业特长和职能：对于涉民商事类非警务纠纷，直接交由调解员调解；对于治安、轻微伤害类案件，移交调解员先 行主导调解，民警提供相关保障，调解不成的，则由公安依法处理。警调联动的工作方式，既有效发挥民警的作用，也能发挥调解员柔性、中立的身份特点，通过释法明理、依法调解，有效缓和当事人的情绪。

近年来，上海迪士尼乐园的外地游客造访人数持续增长，尤其寒暑假等节假日期间，外省市游客数量上升趋势明显，涉外省市游客矛盾纠纷调处需求明显增加。为解决好此类矛盾，旅调委向科技借力，引进“小鱼视频通讯系统”，运用远程视频调解系统开展“云调解”，系统上线以来已累计完成线上调解近百次，有效免除当事人舟车劳顿，实现纠纷调处省时、省力、省心。

立新：形成独具特色的乐园版“枫桥经验”

当前，群众对文旅消费的需求转向更加注重“品质”“体验”和“安全”，高效便捷的文旅纠纷解纷机制，在维护游客合法权益，让游客玩得放心安心舒心，推动文旅业高质量发展等方面同样发挥着重要作用。

截至目前，旅调委已成功化解处置园区矛盾纠纷3000余起，上海国际旅游度假区也被中央政法委评为全国“枫桥式工作法”单位。旅调委在上海迪士尼乐园开展的调解工作，正是对乐园版“枫桥经验”的实践探索，努力让每一名游客的不开心事都能在乐园这样一个开心的地方就地化解。

下一步，将继续坚持好、发展好乐园版“枫桥经验”，发扬好“把握时度效、强化精速妥、融通法理情”的工作方法，让人民调解的“东方之花”在“最快乐的地方”绽放。

文章来源丨文汇报

作者丨唐玮婕