进入供暖季以来，群众通过“12345”热线反映供暖诉求数量急剧增加，室温不达标、暖气费咨询等成为热点问题，“12345”热线积极应对话务高峰，护航群众温暖过冬。

针对供暖期出现的话务高峰，“12345”热线针对每日话务峰值变化情况，增设话务坐席，强化前端接线能力，耐心疏导群众情绪，尽全力接听受理群众反映的供暖问题，接诉后第一时间联系相关供热单位，确保群众电话打得进、接得通，热线服务不断线、有回应。

“12345”热线创新工作举措，主动与肃州区供热燃气办、肃州区社会治安综合治理中心沟通联系，邀请酒泉市热力有限责任公司、酒泉昌恒新能源热力有限公司、酒泉春光新能源热力有限公司等供热单位工作人员入驻话务中心，解答群众供热咨询，妥善处理群众供热投诉问题，确保第一时间响应、第一时间答复、第一时间解决。

供热单位工作人员就供暖政策、区域规划、收费标准、供热时间等问题对全体话务员进行业务培训，提升了服务质量。同时，热线话务人员持续关注供暖政策、入户情况、服务信息等供暖动态，督促协调各供热服务单位提供供热服务信息、咨询事项并及时入库，实时了解跟进供暖诉求解决进度，做好诉求解答信息储备，及时解答群众疑惑。

同时，认真梳理供暖季话务热点，集中研判供暖诉求反映较为集中的问题，整合诉求数据，形成11期供暖专报，在“酒泉12345热线”微信公众号发布。通过供暖专报，推动供暖主管部门和各供暖公司统筹协调、主动落实，加强供暖设施日常巡检和维护，及时更换老旧设备，不断提高应急处突能力，树立“群众信任、处办有效”的热线服务形象。

据了解，今年供暖季我市“12345”热线共受理供暖诉求9753件，占话务总量的13.13%，单日最高诉求734件，实实在在将温暖送入千家万户，确保广大群众温暖过冬。（酒泉融媒记者 白洁 通讯员 聂双 冯璐）

责任编辑：章博涵