13日，哈尔滨市市场监管局公布2023年度12315消费投诉举报信息。经统计，2023年1月1日至12月31日，12315热线和平台累计接听接收消费各类诉求186364件，同比增长10.01%，其中，消费咨询101017件、投诉举报85347件。全年为消费者调解争议挽回经济损失337.69万元。

咨询投诉举报数量同期对比图

从咨询情况看，2023年度，12315热线接听消费者咨询事项101017件，占诉求总量的54.2%，同比增长31.06%。从投诉举报情况看，2023年度，12315热线接收消费者投诉举报事项85347件，占诉求总量的45.8%。投诉的问题类别排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是食品安全16335件、售后服务14511件、产品质量9600件、合同约定6829件、不正当竞争4285件。举报的问题类别排名前五位（按全国12315平台中问题类别统计）的是侵害消费者权益行为833件、食品安全违法行为569件、价格违法行为307件、药品问题261件、产品质量违法行为207件。

投诉问题分类

重点涉诉领域信息公示

1、食品类

年度涉及食品类市场监管事项22810件，占投诉举报总量的26.73%。

主要反映问题：个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；个别商家涉嫌存在夸大宣传行为，如宣传时使用绝对化用语；个别商家涉嫌销售“三无”食品；个别商家涉嫌违反国家执行标准相关规定。

案例：消费者盛先生在南岗区新发小区某仓买购买了两袋烤鱿鱼和拉面，食用时发现食品存在过期变质问题，要求核查处理。经南岗区市场监管局现场核查，没收商家非法所得，并处以罚款7.5万元。

2、“两品一械”类

年度涉及药品、化妆品及医疗器械类市场监管事项7858件，占投诉举报总量的9.2%。

主要反映问题：个别商家涉嫌通过非法渠道购销药品，个别商家涉嫌宣传与实际不符，个别商家涉嫌商标侵权行为，个别商家涉嫌销售“三无”产品。

案例：消费者柴女士在南岗区鞍山街某药房购买了一盒药剂，服用时发现药品没有中文说明书和批准文号，要求核查处理。经南岗区市场监管局核查，没收商家非法所得3984元，并处以罚款10万元。

3、餐饮住宿类

年度涉及酒店餐饮和宾馆住宿类市场监管事项5511件，占投诉举报总量的6.46%。

主要反映问题：个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉，个别宾馆宣传的住宿环境与实际不符，个别商家涉嫌无照经营行为，个别餐厅涉嫌存在商标侵权行为。

案例：消费者穆女士在通河县某中餐厅用餐时，发现菜品里混有异物，要求核查处理。经通河县市场监管局核查，责令商家整改，并赔偿穆女士300元。

4、服装鞋帽类

年度涉及服装鞋帽类市场监管事项3723件，占投诉举报总量的4.63%。

主要反映问题：个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题，个别商家不履行售后“三包”义务，个别商家涉嫌无照经营行为，部分商家涉嫌销售“三无”产品。

案例：消费者柳女士在道里区某皮革城购买了一件价格为7500元的短款貂皮，购买不足七天且不影响第二次销售，要求协调退货。经道里区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。

5、家居用品类

年度涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类市场监管事项2774件，占比3.25%。

主要反映问题：家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；商家涉嫌违反约定行为，如未按照约定供货、送货；个别商家存在过度宣传误导消费行为；个别商家涉嫌无照经营行为。

案例：消费者刘女士在道外区先锋路某家居批发城购买了一套价格为4000元的沙发，收货后发现沙发存在塌陷问题，要求协调处理。经道外区市场监管局调解，责令商家为消费者退货。

（图片由哈尔滨市市场监管局提供）

记者：刘瑞

来源：龙头新闻