面对群众日益多样化、个性化的医保服务新需求，广饶县医疗保障局创建“广小保”医保服务品牌，搭建便民服务新平台。

在“广小保”值班室里，工作人员在快速地敲击键盘，回复着窗口信息，通过“群聊”的方式向群众传达本地医保政策、待遇标准、报销流程等医保知识，及时处理异地安置人员在外看病就医中遇到的医保问题。

“针对县外人员，建立‘广小保老乡医保微信群’，在群内设置16名‘广小保’值班员，让异地亲人就医过程中不因医疗保障问题而揪心。自成立以来，累计为250余名异地安置人员提供个性化服务800余人次。”广饶县医疗保险事业中心相关负责人说道。

伴着此起彼伏的电话铃声，“广小保”值班员郭峰一边倾听群众诉求，一边认真记录，并耐心地给群众解疑答惑。

“对于日常大部分来电咨询以及业务办理，我们会及时办结。如果涉及其他科室，我们会记下来电人联系方式，完成之后，及时回复，完成办结。”广饶县医疗保险事业中心“广小保”值班员郭峰说道。

“我们将两部咨询电话由前台窗口移至后台专门区域，遴选6名精通医保政策并善于与群众交流的业务骨干，组建医保热线解答队，实行‘5+2’在岗电话接听服务，专心答复咨询，日均服务咨询群众达百余人次。”刘霞介绍道。

在解疑答惑的同时，广饶县医保局还成立“广小保”帮办代办服务队，针对从微信群、热线来电、快递邮件等方面获取的群众诉求，尤其涉及异地备案、门诊手工报销、慢性病鉴定等高频事项，由“广小保”跑腿员提供帮代办服务，解决群众的跑腿问题，实现线上线下无缝衔接。

“广饶县医保局将持续提升对外服务能力，在全面落实全市医疗保障便民惠民十条措施基础上，以‘一次办好’为目标，梳理服务事项，简化办事材料，优化办事流程，压缩办事时限，实现医疗保险经办服务‘办事时间最短、材料最少、流程最简、效率最高’，提升参保群众获得感和满意度。”刘霞说道。

(记者 庄洪鑫 通讯员 马雪敏 王春融)