“白送了炸鸡，还倒贴钱！”

在长沙五一广场

经营“叫了个炸鸡”加盟店的张女士

气愤地向《为民热线》反映说

只因自己开不了发票

美团外卖便未经商议强制退款给顾客

自己不仅白送了炸鸡

还倒贴了11.69元

美团外卖平台真的“以大欺小”！

事情果真如此吗？热线记者展开了调查。

商户：美团客服未尽告知之责就扣款

张女士是两个孩子的妈妈，和丈夫在长沙五一广场经营着一家炸鸡店。两个月前，为了吸引更多客源，张女士便加入了美团外卖平台。

3月10日，张女士遇到了一件麻烦事。“10日，美团公司第一次给我打电话，问我这边能不能给顾客开发票。”张女士随即向客服解释，小店刚开张一个月，暂时无法开具发票。“客服听完没说什么，就把电话挂断了，后面就直接以短信通知我，把全款退给了顾客。”

当日，张女士便收到了一则短信，短信内容显示：“因用户反馈开订单发票问题，经过平台沟通协商，目前给到用户退款52.6元处理方案。”

张女士虽知道为消费者开发票是法定义务，而她所气愤的是美团平台在发票问题上的处理方式。“美团并没和我说，您如果不能开具发票，就需要全额退款，也没让顾客找我协商，只问了我一句能不能开具发票。”张女士表示，自己倘若知道不能开发票便要全额退款，会想办法去税务局开发票或者去和顾客协商。“50 多元对于我们做小生意的人来说是挺多的，毕竟一个炸鸡单价才17元。”

商户：为何美团还要多扣我11.69元？

让张女士感到更为气愤的是，自己这单生意所收到的金额是40.81元。但是，美团在退款时，则直接从她的账户中划走了52.5元。这其中的多扣除的11.69元是什么款项呢？

在张女士提供的交易详情截图中显示，此次交易的佣金为2.91元，配送服务费为6.48元，相加为9.39元。显然，这笔被扣除的11.69元，张女士很难通过估算得知其具体的名义。

张女士透露，这笔订单的顾客消费日期是在2月25日，而顾客申请开具发票和客服介入协调开发票的日期是在3月10日左右，在这个过程中她并未收到顾客的退货申请。“顾客美滋滋地享用完炸鸡后，我不仅白送了炸鸡，还倒贴了11.69元。”

美团客服：先登记再回应

3月中旬，张女士就此事向美团客服提出了异议。张女士向美团明确表示，发票开不成就退款，这一类事情虽是第一次发生，可平台方面后续却没有明确的应对手段，告知她如何避免再次被退款。当时，美团方面的客服仅仅回复张女士说，将向上级汇报此事，便再无其他相关结果。“到现在又是半个月过去了，没一个人给我打过电话，这个事情就没人解决了。”

3月29日，记者将张女士的问题反映给了美团客服。美团客服说，只能先行登记情况，之后会请对接媒体的工作人员与记者联系。

3月30日，张女士告诉记者，美团已与她联系并表示会退款52.6元。但是张女士对美团的回复并不满意，因为美团并没有明确说明，是否不开发票就会扣款。

截至发稿前，记者也未收到美团方面的明确回应。《为民热线》将持续关注。

为民有话说

2022年10月，国务院发布了《促进个体工商户发展条例》，第二十五条规定：国家引导和支持个体工商户加快数字化发展、实现线上线下一体化经营。平台经营者应当在入驻条件、服务规则、收费标准等方面，为个体工商户线上经营提供支持，不得利用服务协议、平台规则、数据算法、技术等手段，对平台内个体工商户进行不合理限制、附加不合理条件或者收取不合理费用。

美团平台作为实现商户与顾客互利共栖的桥梁，既要回应好顾客的合法诉求，也要维护好个体工商户的合法权益。美团客服工作人员也应该发挥好沟通纽带作用，杜绝因“一言堂”而使部分中小商户“无利可图”。我们希望，美团进一步尊重商户们的合法诉求，为个体工商户营造良好的创业环境；个体工商户也要进一步知法懂法守法，为平台经济与个体经济的共同繁荣发展助力添彩。

如果您在外卖平台的经营过程中遇到类似问题，欢迎通过《为民热线》告诉我们。

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记者、视频：徐神  鹏程（见习）  编审：张耘铷、徐神、欧阳  监制：王湘学