■ 编者按：2024年3·15国际消费者权益日，我市首次发布2023年度“淄博最美消费维权人物”。他们来自各行各业，以敬业奉献筑牢消费者权益的防护网；他们奔走在维权前沿，用爱与真诚换来消费者的信任和点赞。

博览新闻客户端推出聚焦“最美消费维权人物”专题报道，让更多人了解维权工作的重要性，关注消费者权益保护问题，也期待这些最美维权故事能够激励更多人加入到维权事业中来，共同维护消费者合法权益，推动社会和谐稳定发展。

□淄博日报/淄博晚报/博览新闻

记者 徐勐

有这样一群人，她们扎根基层、深耕市场，为消费者的权益而奔走，把消费维权做到了群众心坎上。

3月12日8点，淄博高新区四宝山街道办事处奥林社区网格员、消费维权志愿者丁雪如往常一样早早来到办公室，将当天的入户信息进行整理后，便拿起一叠宣传单页，走进居民区，一边发放单页、一边向居民普及消费维权知识。

作为奥林社区第六网格专职网格员，丁雪肩负着6栋楼406户居民住户和11家沿街商铺的日常管理服务，同时负责奥林社区5个小区的消费维权协调处理工作。在平时的入户走访过程中，丁雪会有针对性地向小区居民宣传消费维权相关知识，并运用网格微信群，定期转发“淄博市消保委”微信公众号刊发的各种消费维权常识，遇到与居民有关的消费警示，她总会细心在群里提醒。

为了更好地调解处理居民消费维权诉求的“焦点”和“痛点”，丁雪在闲暇时经常从书本上、网上，或向社区签约律师请教，认真学习有关消费维权的法律法规，有了扎实的理论功底，并在实践中不断提升能力，让丁雪成为奥林社区居民维权的“代言人”。自2019年接手消费者权益保护工作以来，丁雪累计处理各类消费维权86起，用实际行动诠释了一名社区网格员和基层消费维权调解员的责任与担当。

与丁雪一样，张店区车站街道办事处城南社区党委书记、主任，消费维权服务站站长王晓楠也要帮助居民协调消费维权问题。她说，社区成立消费维权服务站，就是要打通消费维权“最后一公里”，让居民在“家门口”就能解决消费维权难题，将服务人民理念扎根于心，把为居民办实事落实在行动中，用心、用情、用爱服务社区的每一位家人。目前，城南社区建立了“大消保、大维权”的社区新格局，实现小纠纷不出社区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层。

自成立以来，城南社区消费维权服务站积极联系市消保委办公室，建立双向信息采集渠道，实现信息共享，并邀请各级消保委成员单位到社区志愿服务、现场辅导、考察调研，形成工作合力，推动提升消费维权办结率、成功率和满意度。同时，王晓楠将消费维权服务站、社区卫生室、12345便民热线、家政服务企业等有效对接，深度融合，定期组织社区工作人员在辖区开展“消费维权在行动”普法宣讲活动，有效提升居民与商户的维权意识。

与社区消费维权服务不同，购物场所，“消费”每天都在发生，面对众多投诉、纠纷，如何处理好经营者与消费者之间的权益均衡？淄博万象汇客服主管、消费维权服务站投诉负责人孙玉玉有着自己的“独门秘笈”。

自2020年担任此项工作以来，孙玉玉带领团队成立淄博万象汇消费维权服务联络站，成为该公司商业体系内首个落地“7天无理由退换”服务的购物中心，并在公司全国76家购物中心推广。孙玉玉以“一站式服务”打造消费维权服务专区，设置调解洽谈室，既维护了顾客隐私又有效解决了顾客诉求，为顾客提供有温度的贴心服务。同时，她将店铺情况及消费维权热线公示于每家店铺门口，顾客在消费中遇到任何问题拨打快速维权专线，工作人员10钟内即可到场处理。日常，孙玉玉还与同事们通过复盘并分享客诉案例的方式，积累了丰富的消费纠纷处理经验，截至目前，孙玉玉带领的客服团队已处理投诉1200余件，接待来访顾客700余人，为顾客挽回经济损失1500余万元。