小区物业服务品质需要提升、咨询幼儿园开园、楼上楼下邻里矛盾……如今，遇到烦心事、操心事，居民会拨打12345市民热线求助，随着受理量的与日俱增，群众的诉求也更趋向于多元化、复杂化。嵩山街道紧紧围绕提升群众满意度的工作目标，从工作职责、服务规范等各方面对热线办理进行了流程再造，全力打造高效专业热线队伍，切实解决群众“急难愁盼”问题。

近期，嵩山街道召开12345热线工作培训会，从热线基本工作标准、热点难点问题分析等方面入手，进一步严格工作标准，切实提升服务群众的问题，加强沟通互动，保证群众满意。对集中反映的工单高度重视，由班子成员牵头进行答复，进一步压紧压实责任，持续深化办理工作责任制，确保群众诉求处置到位、解释疏导到位，责任到岗，落实到人。

同时，为推动群众诉求加速解决，嵩山街道热线办工作人员扎实做好关口前移，对第一次热线回复加强把关，在回复用语、回复不漏项、办理结果上进行把关，及时调度补充，定期召开内部例会进行总结规划，把潜在不满意工单、重办工单、未解决工单消灭在萌芽。

结合群众满意度工作，成立重点案件工作小组，提质提效保证群众诉求得到解决。各科室分工明确，协调配合，对涉及多科室的热线工单，街道热线办牵头组织召开现场分析研讨会，以办好为宗旨，就地化解民生诉求。热线办每周对重点案件办理情况进行现场回头看，确保群众反映问题解决后不反弹，为进一步提升群众满意度打好基础。

为民服务无小事，为民服务暖民心。嵩山街道热线办将继续坚持问题导向，担当作为，狠抓落实，真心真意为群众办实事、解难题，以更大的力度、更高的标准，做好热线办理工作，不断提升人民群众的满意度。