极目新闻评论员 吴双建

日前，郑州的卢先生向红星新闻反映，去年5月，他花110万元在河南奥吉通奥霖汽车销售有限公司（以下简称“4S店”）购买了一辆林肯领航员。但车辆开回来以后就问题不断，至今未得到解决。卢先生表示，4S店最初承认车辆有问题，但后续又不承认产品存在问题。此事被媒体报道后，卢先生到法院起诉4S店，提出“退一赔三”的诉讼请求。可他很快获悉，自己也被4S店起诉了。4S店认为卢先生对媒体的不实陈述侵犯了店方名誉权，要求他赔偿损失10万元。（据5月22日红星新闻报道）

车辆检修（图源：红星新闻）

据卢先生反映，车辆问题包括高速巡航时出现异常报警、自动点刹，发动机无法启动，座椅异响、骨架断裂，仪表盘和限速表失灵等。如果这些问题真的存在，对花费百万元的他来说，无疑会很失望，由此产生退换车辆的想法也是人之常情。

报道称，去年8月17日，4S店接受了卢先生退换车辆的要求。经当地监管部门盖章的一份落款为2023年8月22日的投诉调解书显示，双方达成一致，如果15日内未处理好上述问题，协助卢先生根据三包政策申请退换车辆等。

然而，此事在媒体报道之后，一直到当年11月，4S店既不修也不换，声称车辆正常且检测不出故障代码。就是说，4S店并没有按调解书中的相关承诺来执行。

那么，原因真的是车辆没有质量问题吗？从媒体报道梳理发现，4S店变卦的原因，极有可能是因为媒体介入发布了相关报道。

投诉调解书（图源：红星新闻）

卢先生称，2023年12月14日，4S店拿出他们拟好的协议要求其签署，签后才维修车辆，赔偿3万元，并赠送保养。第一个协议是删除媒体报道，让他拿着身份证拍照拍视频，配合他们指出媒体做了不实报道，要求媒体删稿。第二个协议是换了配件后，再出现问题，他不能再维权、再投诉。

于是，最核心的问题来了，如果车辆本身没有故障，4S店为什么前期答应退换车辆，后来又有条件愿意“维修”“赔偿”，这不是自相矛盾吗？另外，如果换了配件之后，出现问题消费者不能维权，这不是剥夺消费者的合法权益吗？

或许，车辆有没有故障，还需要进行权威鉴定，有没有达到退换的标准，仍有可探讨之处，但4S店服务消费者首先应该信守诺言，说到做到，更不能用霸王条款约束消费者。

媒体报道截图

不管是卢先生还是4S店，都有通过法律途径维护权益的权利，这一点无需过度解读。必须强调的是，媒体提供的是一个解决问题的平台，双方都可以陈述自己的观点。卢先生有说得不对的地方，媒体有报道不实的地方，4S店也有充分表达自己观点的权利。

客观来说，一台车有数万个零部件，还有相关的软件系统相配套，百万豪车同样有出现故障的概率。对于是否能退换货，国家也有相关的标准。双方出现纠纷，4S店一方应该本着对品牌和消费者负责的态度，就事论事，以最大诚意解决问题，争取消费者的理解和支持，才会有圆满结局。

如果出尔反尔，只会进一步让品牌形象受损，那就得不偿失。