“您好，本周您反映的企业员工档案托管问题，沙市区经信局已牵头督办处理完毕，您对这个处理结果还满意吗？”8月3日上午9时许，在荆州12345政务服务便民热线回访中心，工作人员正电话回访群众。贴心的服务，让电话那头的群众连连称赞“你们真负责、服务真到位”。

“有问题就打12345”已成为很多群众的共识。为进一步提升群众办事满意度，荆州12345政务服务便民热线严格落实“事事有回音，件件有着落”的工作要求，不断健全热线回访和督办制度，全面实行承办单位和12345热线平台“双闭环”回访机制，对诉求事项办理结果进行“一事一评”，既减少重复投诉现象发生，也进一步推动群众诉求快速解决。

按照要求，承办单位督办群众诉求后，第一时间致电诉求人，主动征求诉求人对办理过程、办理结果的评价，如实记录满意度。随后，12345热线平台通过短信、智能语音、人工回访等方式，征求诉求人满意度和意见建议。

“短信回访时，诉求人如回复‘满意’，工单自动办结，如‘不满意’则退回人工回访；诉求人作出短信回复后如未评价满意度，平台2个工作日内会对诉求人进行智能语音回访，回复满意工单自动办结，不满意自动退回人工回访。”荆州12345政务服务便民热线有关负责人介绍，通过短信和智能语音回访，诉求人均评价“不满意”的诉求事项，回访人员将进行人工回访。如是部门处理不到位的问题，回访人员将再次转派部门进行二次处理；如是因诉求人不理解、超出政策范围等造成的不满意，将由回访人员做好政策解释、情绪安抚等工作。

作者：王大玲  黎高峰    来源：荆州日报