改善就医感受，提升患者体验，他们有方法！

2023年12月27日下午，由客户服务管理处主办的以“改善就医感受，提升患者体验”为主题的第四届优质服务案例大赛决赛圆满落幕。经全院各临床、行政和平台科室踊跃参加，激烈竞争，12个案例脱颖而出，进入巅峰对决。

我院党委书记李汉荣出席并致辞。她充分肯定了我院医务人员在医院发展中付出的艰辛努力，并向大家致以诚挚的谢意。

在即将过去的一年里，医院锚定高质量内涵式发展的方向，同心协力共克难关，取得了令人欣慰的成绩。持续优化管理、创新技术，服务案例竞赛就是代表和缩影。

每个案例都来自于大家在实际工作中用心发现问题、深入思考研究而做出的努力提升，令人敬佩和感动！期待更多优秀的案例涌现，为推动医院高质量发展助力。

在客户服务管理处处长简文杨幽默风趣的引导和主持下，观众开启了丰富的案例体验之旅。

“生殖中心365天全年无休，体谅患者，通过周到、细节的服务，让患者更有把控感、安全感，精心呵护辅助生殖患者，让患者安心把生育的重担托付给医护人员，非常难得。”

“出院结算能从排队38分钟到零排队，非常不易。我们医院每年有8万左右患者办理出入院，未来还要继续发挥多部门协同优势，将自助出入院流程不断优化。”

手术等候“小改变”，家属体验“大不同”，通过改善手术等候环境，客户服务管理处以提高患者及家属就医体验为改善亮点，思患者所思，想患者所想，最终将手术等候环境满意率提升到超过90%，下一步拟定打造手术品管圈，持续提升医院医疗服务。

“智慧结算、快人一步”，财务处充分利用信息化手段对收费流程进行升级，构建以人工窗口、自助终端、移动终端为基础的一体化收费结算体系，解决患者就诊期间多点往返排队等待的问题，将平均排队时间从15分钟缩短到5分钟，这是我院贯彻执行《改善就医感受，提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》的具体体现。

本届案例大赛评委阵容强大，选手们在展示也在学习，向各位大咖取经。院外专家评委有广东省职业病防治院党委书记郑子谦，南方日报社社委陈枫，中山大学管理学院助理教授王杉，珠江医院质量管理与控制科主任姚瑶，中国生命关怀协会医学人文专委会副秘书长郑婷尹，人之初杂志社副主编宋炳军，南方都市报副总经理刘军。院内评委则由党委副书记、纪委书记李文敏，总会计师彭雪辉，康复医学科主任王于领，党群工作处处长乐虞莹，运营管理处处长秦君璞担任。各位评委都进行了专业、细致的点评。

郑子谦书记认为“案例围绕优质高效的服务，坚持人民至上、生命至上，关心住院患者，让人感动。案例根据问题制定措施，持续改进，效果显著，推进规范化、标准化，值得学习。”

来自中山大学管理学院的王杉助理教授通过“牛鞭效应”分析了案例《小循环，大收益——持续改善周边道路拥堵》，她认为医院门口三分钟一辆车的改进，体现的不仅仅是三分钟，而是对这条道路、整个二横路地区交通的影响，它会有远超3分钟甚至是30分钟的提升。

“我觉得手术室今年这个选题很好，这个题目是麻醉科的重点专科指标，术中体温的监测，小小的保暖措施能够给我们患者带来大大的温暖，这里面的措施看起来不是特别大，但是其实做得非常仔细，是相对标准的品管圈的项目。希望这个案例能持续下去，今后也能针对入室低体温发生率、转出延迟率做改进，希望明年能够有更好、更精彩的表现。”来自珠江医院的姚瑶主任点评到。

“陪伴式全程血糖管理通过标准化流程不只服务患者还服务到了其他的科室，案例的方向跟结果、效果好，这是值得表扬的。希望今后营养科也能参与进来，从出院后到门诊回诊追踪患者的健康，做成一个更好的闭环。”中国生命关怀协会医学人文专委会郑婷尹副秘书长点评道。

姚麟副院长做总结发言，他认为专家评委从不同的视角给予案例意见建议，有利于选手们提升进步。案例大赛从2019年起举办至今，体现六院职工积极践行“创业、创新、创优，服务患者、服务临床、服务同事”文化核心理念，取得了优异的成绩。他要求把服务案例大赛作为一个抓手，真正切实地关心患者，从临床找问题做改进，最后回到临床中去应用、延续。

经过激烈的角逐，通过评审专家综合考评、现场打分的形式，根据分数排名最终评出了一二三等奖。

一等奖

小循环，大收益——持续改善周边道路拥堵

后勤保障处·吕竹

二等奖

陪伴式全程血糖管理助力提升医疗安全和患者体验

内分泌科·徐芸

人文关怀及多元化宣教在围手术期的护理应用

生殖医学中心·郑雅露

三等奖

指尖上的出院结算服务实践

运营管理处·黄世玉

智慧服务 快人一步

财务处·梁嘉瑜

手术等候小改变，家属体验大不同

客户服务管理处·张芝

最佳人气奖

小循环，大收益——持续改善周边道路拥堵

后勤保障处·吕竹

优胜奖

降低住院患者跌倒发生率

护理部·冯慧婷

人文助孕，温暖你心

生殖医学中心·曾丹玲

轻松住院，专心治“痔”——内镜下痔微创治疗日间住院一体化模式构建与应用

内镜外科·梁信杰

“医路”相伴，“手护”温暖

手术麻醉中心·林妃赞

警惕“沉默杀手”——提高VTE高危患者预防措施落实率

胃外科一区·周丽敏

降低临床手术器械的锈蚀发生率

消毒供应室·李雪雨

供稿科室：客户服务管理处

责任编辑：张婷婷

初审：戴希安

审核：乐虞莹、简文杨

终审：李文敏

审定发布：李汉荣

内容来源：中山六院