治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。对于群众送上门的信访工作，关键在于把心贴近人民、把自己摆在群众之中，千方百计为群众排忧解难。2022年，深圳市市场监督管理局福田局全面贯彻党的二十大精神，持续加大对信访工作的力度，为提高基层化解矛盾的能力，进一步强化领导责任制，通过“优化顶层设计、优化处置流程”三个方面，较好地完成了信访工作任务，有效提高了信访工作质量，为维护社会稳定、建设法治社会、和谐社会提供了坚强保障。

（一）优化顶层设计，强化责任落实

一是实行提级管理、包案负责制度。局党组高度重视，将信访工作作为“一把手工程”来抓，积极推动辖区各单位做好信访处置工作，按照“谁主管、谁负责、谁包案”的原则，严格落实领导接访、主动约见等制度，使信访事项“早发觉、早化解、早处置”。二是实行部门联动、打造处置合力。针对职业投诉人批量提交信访件的情况，福田局对内充分发挥群众服务工作办公室的优势，建立部门内部工作联动机制，集中受理和统一答复，对外争取相关部门的支持，做到沟通及时、主动协调，切实解决批量、疑难的群诉群访事件。三是全程跟踪、实时督办。福田局群工办将信访任务分派给对应处理科所之后，在受理告知、反馈调查进度、情况答复、回访等重要环节统一制作文书，规避因答复标准不一致引发信访人误解，有效避免矛盾进一步激化，确保信访工作有序进行。

（二）优化处置流程，实现服务效能

2022年，福田局受理群众信访事项共2039件，进京上访0起0人次，目前处理办结1990件，49件正在处理，办结率达到97.6%。福田局较好地完成了信访工作任务，关键在于做到了“三个及时”：一是及时呈报审批。所有信访件第一时间呈报包案领导审批，第一时间落实。二是及时处置对接。福田局秉持着“接诉即办、马上就办”的原则，缩短办理时限、提升办理时效，同时做到一次性解决，对来访人员提出的问题，能现场办理的及时协调处理，无法现场解决的，及时做好解释工作，及时关注反馈处理进展、及时回访群众满意情况，切实做到群众诉求“件件有着落、事事有回音”；针对重复件主动联系信访人，了解信访人遇到的困难、分析信访人员提出的诉求，找准症结、对症下药。三是及时统一答复口径。针对复杂件、敏感件、批量件，在答复时重点把握答复分寸、做到口径统一，减少因答复标准不一致带来的复议诉讼压力。（张锐佳）