凝聚服务工作合力 助力旅客美好出行

民航局召开首次民航服务工作形势分析会

8月16日，民航局运输司组织召开首次民航服务工作形势分析会，传达学习近期民航局党组关于服务工作的批示指示要求，总结上半年及近期服务工作，部署下一步重点任务。

今年2月，中共中央、国务院印发了《质量强国建设纲要》，要求推动航空公司和机场全面建立旅客服务质量管理体系，提高航空服务能力和品质。召开民航服务工作形势分析会是民航局落实《质量强国建设纲要》要求、加快推动各单位全面建立旅客服务质量管理体系的重要举措，旨在进一步提升民航服务质量工作效能，增强民航服务部门之间整体工作合力，形成局方监管精准、行业自律有方、企业主动担当、科研有力支撑的良性格局。

会上，民航局运输司从航班正常考核、经济舱餐食改进、航班截载时间缩短等方面通报了上半年民航服务工作整体情况，分析了存在的突出问题，对下一步工作提出了明确要求。重点对依法整治“机闹”维护航空安全秩序专项行动运输服务组工作进行了再动员再部署，对加强雷雨季节不正常航班服务保障、推进服务质量管理体系建设、建立常态化服务工作机制等近期服务重点工作进行了布置。民航局消费者事务中心介绍了上半年旅客投诉较为集中的热点焦点问题。民航新疆管理局分享了乌鲁木齐机场极端天气下跨交通方式疏解旅客的工作经验，福州机场分享了缩减航班截载时间的有益做法。

围绕进一步做好民航服务工作，会议强调，一要充分认识建立民航服务工作常态化沟通机制的重要意义，加强民航各行政单位和企事业单位的沟通协调，建立起双向直接透明的沟通机制，正确处理安全与服务之间的关系，增强决策的科学性和工作部署的及时性。二要全力推进2023年服务主题活动的各项工作任务，加强组织领导，深入剖析服务工作中存在的突出问题，并及时跟进解决，务求取得实效。三要严格落实依法治理机闹工作的要求，密切关注旅客服务保障工作，加快推进各项工作落实，减少航班临时取消，优化机上延误服务保障，加强安全乘机信息告知，优化投诉处理机制和服务评价。四要提升雷雨季节，包括特殊天气、特殊事件下的旅客服务保障能力，及时做好旅客信息的告知工作和客票退改签工作，加强航站楼旅客的疏散和跨交通方式转运，切实做好雷雨季节服务保障工作。

民航局运输司、民航各地区管理局、监管局运输处，各航空公司、机场服务管理部门，航空销售网络平台，中国航协、民用机场协会服务管理部门，消费者事务中心和其他科研院所的相关负责人在主会场、分会场参加会议。（中国民航报 实习记者方笑）