“人们常说：买房一阵子，物业一辈子。对于我来说，一个小区的物业管理水平也是我们买房时考虑的重要因素之一。”1月3日，正在装修新房的李火苗感慨道。前几年，她在商州中心城区新建的楼盘盛世华宸购买了一套商品房，在装修过程中发现刚刮好腻子的墙面竟然有渗水情况，在告知物业公司后，物业公司第一时间联系了开发商，为李火苗修补了墙面，处理了渗水问题。谈及处理的结果，李火苗表示很满意。
　　在我市中心城区，现有56个物业小区和36家物业企业，这些小区所面临的问题也日益复杂化。物业和业主的故事在城市里每天都在发生，小到缴费充卡、邻里纠纷，大到安全检查、维修养护。如何优化提高物业服务质量，切实提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感，已成为全社会共同关注的一项重大课题。
　　物业管理越来越受到人们的重视
　　商州区晨光路怡居苑小区5楼以上为住宅区、以下则为商铺，2023年8月，据小区业主反映，每天早晨6点左右就有人在5楼平台上打羽毛球，其产生的噪声严重扰民。
　　“我们附近楼层的住户在业主微信群里说了好几次都不起作用，有次还发生了口角，弄得很不愉快。”据住在6楼的陈婷回忆，晨光路物业公司了解情况后，主动在业主微信群内发布了禁止打羽毛球等扰民行为的公告，并去现场进行了劝说，还告知扰民者如果不听劝告，其他业主可以选择报警，噪声问题才得以解决。
　　“现在想想，如果不是由物业从中调解，邻里的关系可能会发展到更尴尬的地步。”陈婷说，“我对小区物业的感觉就是：平时不觉得有多重要，但确实离不开。”
　　物业的工作，相比管理更多的是服务。
　　商州佳苑小区物业管理处的工作人员李女士告诉记者：“很多业主对物业公司有很大误解，说你们就倒倒垃圾每个月就收那么多钱，其实不然，社区安保、卫生清洁、车辆管理、设备运行等一系列的工作，都在小区物业的职责范围之内。”
　　一到夏季，御湖公馆小区临湖几栋楼业主的烦恼也随之而来。小区临湖有很多家烧烤大排档，经常营业到深夜，喝酒划拳声很大，吵得楼上业主夜不能寐。住在临湖13号楼的业主刘女士告诉记者，晚上楼下的声音听得很明显，凌晨了还扰得人睡不成，尤其像她们年龄大的人，实在休息不好。
　　关于烧烤店营业问题，城管部门作出了相关要求：每晚11点，对莲湖北路的夜市街外面进行关电，督促商户进店经营。
　　陕西诚悦物业管理有限责任公司商洛分公司项目经理冀亚清说：“我们物业这边也在积极配合，严格执行城管部门的要求，专门安排了两名值夜班人员，每晚11点按时关电，然后督促商户进店。城管执法部门也通过延时上班、推迟下班的方式进行巡查整治，竭力减小扰民，尽力保障各方利益。”
　　住宅区是城市文明的重要窗口，其管理水平的高低直接反映一座城市的人居环境状况和文明发展水平，物业管理的好坏直接影响群众的幸福感、安全感。
　　2022年7月下旬，接到建设单位和供电部门对小区停电进行户表改造的通知后，公园天下小区物业人员第一时间准备发电机燃油、调试好机房发电设备，明确停电期间的应急管理措施，确保小区业主的正常生活不受影响。
　　随着城市化进程的步伐加快，小区物业管理越来越受到人们的重视，好的物业管理水平能够提升人们的居住体验，增加生活的安全性和便捷性。
　　现代物业服务难点痛点多
　　“物业的普及给群众日常生活带来了极大便利，但不可否认，目前，我们本地的物业管理还存在着不少问题。”商州区住宅小区物业管理办公室负责人孙浩奇告诉记者。
　　据了解，目前，我市除少数A级物业公司外，其他公司准入门槛较低，使得部分业务水平欠缺、服务意识不强、物业服务经验不足的团队进入物业行业，影响了物业服务行业的整体水平。另外，许多小区物业是开发商以委派形式介入，业主与开发商的遗留问题就转嫁给物业，但物业公司又解决不了，从而出现多方推诿的情况，致使业主权益不能得到有效保护。
　　近年来，部分小区开发商遗留下来的房屋质量问题、配套设施不健全、小区绿化不达标、道路设计不合理及销售时作出许多虚假承诺等也是阻碍物业管理，影响业主生活质量的重要原因之一。这些问题导致物业管理对象存在先天不足，使得后续物业服务难度加大。
　　2019年1月，家住商南县的吴女士在县城古城佳府小区买了一套房，同年交房时，发现墙壁上有裂缝，小区物业商洛市宏远物业有限责任公司曾提出以每条裂缝200元的标准进行补偿，但吴女士并未同意，经开发商商南县城镇建设投资有限公司修补后，吴女士才入住小区。
　　同年11月，吴女士入住新房后，在屋内又新发现裂缝（裂纹）共计16条。工作人员表示，房屋裂缝可能与业主改墙体有关，需要业主提供相关裂缝图片和材料，递交至古城佳府销售部，由销售部转呈至开发商工程部。
　　对于此事，吴女士称：“关于房屋裂缝的相关材料已送至物业，物业已经向销售部递交，但是事情到如今也没有妥善解决。开发商每次上门查看后就不了了之，杳无音信。”
　　“2023年8月，我家阳台漏水，反映给物业后，他们找了施工队做防水，但是外墙保温就没做。”谈到类似的经历，家住丹鹤绿洲的一业主略带不满地说。
　　商州区通江花苑小区物业部负责人反映：“2022年，有业主在非承重梁上加建墙体，对楼下住户造成了安全隐患，两家人吵得水火不容，但作为物业我们也只能调解矛盾，无法从根本上为业主解决问题。”
　　为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，早在2011年，市政府就出台了《商洛市物业管理办法》。2017年10月1日，《商洛市住宅物业管理条例》正式实施，条例界定了业主、业委会、物业的权责、义务，对规范我市小区物业管理，化解物业管理纠纷起到了积极作用。2023年5月，市发改委、市住房和城乡建设局、市市场监督管理局联合印发了《商洛市物业服务收费管理实施细则》，再次对全市物业服务管理及收费行为作出了明确规范。
　　《条例》《实施细则》实施以来，我市物业管理工作在稳步推进，社区物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生保洁、绿化管养等方面也在不断完善提高，但在物业服务中依然存在许多难点和问题。其中，有业主自治组织不规范，业主自治作用不明显；也有物业企业服务费收缴难、服务纠纷层出不穷等诸多问题。这些问题，集中表现在物业公司准入门槛低、物管人员素质不高、服务等级标准与服务收费标准“质价不符”等方面。
　　“伴随着城市发展和居民需求的增加，物业管理面临着越来越多的挑战。”孙浩奇说，“各个小区所面临的问题也日益复杂化。如何优化提升物业服务质量，切实提升辖区居民的获得感、幸福感、安全感，已成为全社会共同关注的一项重大课题。”
　　物业管理的底色是民生
　　物业服务关系到千家万户，既是事关群众获得感、幸福感的“关键小事”，也是社会关切的“民生大事”。如何才能提高社区治理能力和服务水平、破解居民与物业间的沟通难题，切实提高市民的幸福感？
　　物业管理提倡“人本服务”，多数小区的物管企业也以此作为服务的标语口号。但在实际工作中，“人本为主”却常常被有些物业管理公司疏忽或者淡忘，导致落实中言行不一，从而使得市民从中没有真正获得相应质量的服务品质。
　　“服务是物业管理的宗旨，而物业管理公司说到底就是通过为业主提供服务从而实现对公共部位、设备、设施的管理。物业管理公司要按合同的约定，努力实现为业主服务的宗旨，真正做到言出必行、有行必果。”恒丰天逸小区的业主王岩如是说。
　　采访过程中，对于物业行业如何更好地给业主提供服务，市民踊跃发表自己的见解。作为物业公司的服务对象，业主有着绝对的发言权。
　　“物业公司应着眼于工作人员的选聘，注重其专业能力和服务水平，而不仅仅是价格因素。”恒丰天逸的王岩继续说，“相关部门可以建立物业服务评估机制，对物业公司进行评估和排名，提供给居民选择的参考依据。同时，规范从业人员行为，对于一些专业性较强的部门，要引入高技能人才和专业技术人才。”
　　商丹金域的住户王女士说：“业委会的成立十分有必要，小区应该成立业委会，保证业委会人员的稳定性也是一个需要关注的问题。业委会是居民与物业公司之间的桥梁，稳定的业委会成员可以更好地代表居民的利益，与物业公司进行有效的沟通和协商。”
　　市民李惠武是一名交警，他从社会各部门通力合作方面给出了自己的建议：“提高社区治理能力和物业服务水平，需要多方面的努力。相关部门、物业公司、居民以及业委会应该共同合作，建立有效的沟通机制和监督机制，建立投诉处理和纠纷解决的渠道，确保业主的合法权益得到保障，共同改进和提升物业服务管理水平。”
　　在一部分市民的表述中，记者了解到，近年来，我市物业服务不标准、不规范和收费存在乱象等问题一直是群众投诉的“重灾区”。为了解决上述问题，我市制定并印发了《商洛市物业服务收费管理实施细则》。
　　“我们从业主微信群里知道要实施《细则》，其中150多项事项都有具体的标准，这给物业服务质量的好坏提供了参考依据。”家住丹鹤绿洲的一位业主说，自2023年5月1日以来，《细则》的执行成了小区居民最关心的事。
　　记者梳理发现，《细则》中明确物业服务收费包括物业服务费、物业管理区域内交通工具停放服务费，即停车服务费和其他服务费，物业服务收费应当遵循公平、公开、合理、质价相符的原则，物业服务企业应当按照合同约定向业主收取相关费用，不得强制捆绑、强制服务、强制收费，或者只收费不服务、多收费少服务以及变相收费。存在以上情形的，业主有权向辖区市场监管部门和相关部门举报或投诉。同时，业主应当按时足额交纳相关费用，不得拒绝交纳。业主拒不交纳的，物业服务企业可以催缴、依法追缴，但不得限制或者妨碍其对物业的正常使用。
　　锌业小区一名物业工作人员说：“《细则》为我们提升物业服务质量提供了参考，我们也会尽力对照完成。”
　　“开发商的遗留问题，需要开发商有良好的商业道德来主动解决遗留问题。”谈及物业公司处理开发商遗留问题时，孙浩奇说，“有些共性问题，需要政府有关部门通过立法来规范，当然也需要广大业主理性、坚定地维护自己的权益。作为物业，要主动帮助业主和开发商进行沟通协商，不可推诿逃避，让业主求助无门。”
　　物业管理是连接居民生活服务的“最后一公里”，直接关系群众切身利益，与老百姓生活息息相关。物业服务质量的高低，直接影响市民的获得感、幸福感、安全感。物业服务行业就是要把业主放到“心坎上”，听取大家的意见建议，形成物业和业主良好的相处关系，才能以更高质量的物业服务推进美好家园建设，为市民的生活铺就幸福底色。（商洛日报记者 汪瑛 侯彬）