“文旅热”是今年全国两会的热点话题。今年政府工作报告提出积极培育文娱旅游等新的消费增长点，同时专门对优化消费环境、实施“放心消费行动”、加强消费者权益保护等作出部署。如何保障旅游消费者合法权益，让旅途更加安心、舒心、放心？在“3·15”国际消费者权益日来临之际，记者就这一社会关注的话题进行了采访。
加大整治力度 维护市场秩序
去年以来，旅游业强劲复苏、蓬勃发展，但“不合理低价游”、强迫购物、虚假宣传等现象也时有发生，影响游客消费体验。对此，文化和旅游部及各地文化和旅游部门持续加大整治力度，全力维护旅游市场秩序。
湖南近日印发《湖南省文旅领域顽瘴痼疾综合治理行动实施方案（征求意见稿）》，在全省范围内开展为期半年的文旅领域顽瘴痼疾综合治理行动。湖南省文化和旅游厅党组书记、厅长李爱武表示，将健全制度机制，探索建立省级治理工作会商制度，完善多部门协同发力、协作共建的文旅市场综合治理机制；提升治理能力，开展跨地区跨部门大案要案办理和重大案件督办工作；巩固整治成效，持续推进“暗访明报”和网络巡查监测工作，拿出更有力、更有针对性的举措，抓好安全生产。
北京市文化市场综合执法总队在全市开展了旅游市场秩序整治百日行动，聚焦虚假宣传、拒绝履行合同等突出问题，组织开展线上监测巡查和线下执法检查。北京市文化市场综合执法总队相关负责人介绍，专项行动期间全市累计出动执法人员1万余人次，检查旅行社、旅游团队、导游等共计4035家（人）次，立案64起，查处违法违规行为57起，罚没款30余万元。
黑龙江省文化和旅游厅相关负责人介绍，黑龙江坚持以游客为中心，实施“冬季冰雪”百日行动、“冰盾护游”专项行动等，采取“零容忍”态度，对违法行为发现一起查处一起，有力震慑违法违规经营行为。同时，黑龙江还发挥行业自律作用，通过建立文旅行业“黑白名单”制度等措施促进企业守法经营。
“从今年2月份起，我们在全省范围内开展了文化和旅游市场‘清浊行动’，采取‘春晖’‘夏雨’‘秋风’‘冬暖’4个专项逐步实施。目前以旅游市场整治、未成年人保护等为重点的‘春晖’专项行动已全面展开。”陕西省文化和旅游厅副厅长刘海荣介绍，针对“不合理低价游”“未经许可经营旅行社业务”等问题，坚持网络巡查与暗访评估同步开展、执法检查与专项整治同步实施、日常监管与专项行动同步推进。
检查旅行社是否落实用车“五不租”制度、严厉打击“不合理低价游”、查验随团导游执业资质和执业规范……近期，江西省南昌市文化广电新闻出版旅游局严格落实旅游安全、旅游市场秩序等监管责任，春节假期以及全国两会期间，共出动执法人员677人次，检查各类文旅场所254家次，整改消除安全隐患62个，切实维护全市文化旅游市场安全。
各地文化和旅游部门还积极完善旅游市场监管长效机制，推动行业自律，提升服务水平。四川省遂宁市文化广播电视和旅游局聘任30名来自社会各界的相关人士为义务监督员，请他们协助执法队伍当好经营行为的监督员、政策法规的宣传员、执法部门的情报员。
做好投诉受理 维护游客权益
保护游客权益对旅游业健康发展尤为重要。文化和旅游部发布的《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》等文件对加强游客权益保护提出明确要求。
遇到缺斤短两怎么办？工作人员服务态度不好怎么办？在海南旅游遇到消费纠纷时，游客可通过“海南放心游”平台投诉。据统计，自去年8月25日上线以来，该平台已帮助游客挽回经济损失近100万元。海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人介绍，下一步，平台将围绕涉旅消费领域全覆盖目标，不断扩大入驻行业类型和商家数量。
山东把优化消费环境作为促发展、惠民生的重要工作来抓，广泛组织开展“放心消费在山东”创建工作，“好客”品牌美誉度持续提升。山东省文化和旅游厅副厅长孙蕾介绍，去年山东办结文化市场举报694件、旅游投诉4016件，为消费者挽回经济损失近95万元。山东还创新开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点，在青岛等7市建立调裁中心。下一步，山东将继续推广“旅游投诉+仲裁”，切实保障广大消费者的合法权益。
福建积极推动旅游服务质量提升，2016年正式公布实施“放心游福建”服务承诺，实施旅游投诉“一口受理”“快速办结”“先行赔付”。为进一步提升服务质量、规范旅游市场秩序，福建省文化和旅游厅近日部署加强全省文化市场综合执法检查工作，要求各地及时处理“不合理低价游”等举报投诉信息。
福建省文化和旅游厅相关负责人介绍，福建每年都会举办全省旅游投诉处理工作业务培训班，开展典型案例交流研讨，印发旅游投诉典型案例汇编，有效提升了全省旅游投诉处理工作人员的综合能力。
为确保投诉举报受理处理工作规范有序，山西省文化和旅游发展中心制定出台了《山西省文化市场投诉举报工作回访及“好差评”制度》等。该中心相关负责人表示，将不断探索维护游客权益新模式，提升服务保障能力。同时，建立投诉举报分析制度，分析投诉举报重点热点问题，推动问题整改，不断提升游客满意度。
积极宣传引导 营造诚信氛围
事前预防是降低问题发生概率的重要措施。各地聚焦重要节日重要时间节点，围绕文明旅游、安全出行、理性消费等主题，走进企业、景区、社区，广泛开展宣传，增强消费者自我保护意识，提高经营者守法诚信水平。
“您好，可以看看我们的宣传手册。在旅游过程中如果遇到旅游纠纷或其他问题，可以随时向我们咨询。”3月13日，河北省晋州市文化广电体育和旅游局在信和商厦广场开展2024年“3·15”国际消费者权益日普法活动，吸引不少市民游客和旅游从业人员参与。活动现场设置了法律法规咨询台，摆放了宣传展板，工作人员用通俗易懂的语言，向市民游客普及旅游相关法律知识，介绍文旅消费维权知识。晋州市文化广电体育和旅游局相关负责人表示，下一步，将以优化营商环境为出发点，持续开展普法活动，切实增强从业人员守法经营意识和消费者维权意识。
江苏省无锡市文化市场综合行政执法支队在其公众号开设“微光成炬、法惠民生”系列专栏，执法人员自编自导自演，编排创作《低价旅游套路多 认清资质有保障》等富有故事性、情境化的微视频作品，宣传普及文旅市场法律法规和相关政策，营造了良好的法治氛围。
今年以来，安徽省宣城市泾县文化和旅游局结合“营商环境 旅游秩序”专项整治行动，不断强化旅游企业诚信宣传，先后在桃花潭、蔡村镇等重点旅游乡镇举办旅游行业诚信培训，着力提升文旅企业的诚信意识。同时，完善守信激励失信惩戒机制，依托国家企业信用信息公示系统，对县内各类拟表彰的旅游企业进行复核，营造守信正向激励氛围。泾县文化和旅游局相关负责人表示，接下来，将继续做好旅游普法宣传，助推旅游市场健康快速发展，持续擦亮“绿水青山就是金山银山”的生态旅游招牌。
随着各地市场整治、常态治理、投诉受理、普法宣传等各项工作扎实开展，旅游市场秩序更加规范，旅游促消费作用得以更好发挥。
（采访组成员：王文华 朱文文 李金枝 高慧 周晨 王赵洵 张磊 魏彪；执笔：魏彪；编辑：杨硕）