谢春华

社会工作督导是社会工作知识体系的一个重要组成部分，有助于帮助社工了解和运用社会工作的基础理论、基本方法和伦理价值观等专业知识，提高专业自信和工作效率。自2023年4月颁发《广州市社工服务站管理办法》（以下简称《办法》）以来，市民政局建立专业社会工作督导协调机制，通过购买服务形式委托第三方组建督导中心，配备专职督导人员。一名专职督导人员督导3-5个社工站，每个社工站每月督导两天。在外部督导的支持下，内部仍需建立一支富有成效的督导团队。一来有助于资深社工的专业输出，保障服务质量不断提高；二来有助于稳定团队和服务的延续性，内部督导发挥“监督和指导”作用，能及时发现项目的问题、困难及解决方案；三来有助于更好落实政策实践，内外部督导协调，共同参与项目督导需求评估，做好责任分工，发挥各自能力和特长。笔者有5年内部督导的经验，本文围绕如何广州市大德社会工作服务中心（以下简称广州大德社工）“建立一支富有成效的内部督导团队”的做法展开。

一是明确岗位职责，鼓励主管级别以上的社工加入内部督导团。

为适应新社工站管理办法，机构进行了岗位薪酬的调整。每个社工站配备20名社工，根据“党建引领社工服务、民生兜底保障服务、社区治理与发展服务”设置3大部门3个社工主管。1名中心主任统筹内外部工作，3名社工主管协调中心层面与片区层面工作，其余16名社工分配在服务片区，深入村居开展社工服务。因此，机构设行政岗位和服务类岗位，社工站设置3个服务类岗位：一线社工（16人）/社工主管（3人）/项目主任（1人）。每个岗位设5个级别，即入门级、初级、中级、高级、资深级。根据学历、专业、资质、年限、能力、态度、知识等维度明确岗位级别，岗位定薪酬，做到同工同酬，另外各岗位设有灵活的绩效奖励。社工主管及项目主任岗位要承担“督导”职责，要“对同事开展工作提供支持、指导帮助”，即发挥督导的“行政、教育和支持”功能，三项功能相辅相成，不可或缺。

机构组建由主管以上岗位社工组成的内部督导团，也为符合资质的高级、资深级“一线社工”开放申请加入督导团。内部督导承担本项目内的督导工作以及其他社工站的督导工作。根据“有进有出”的原则，机构5个社工站项目根据实际需要，向内部督导团申请X名督导支持，则社工站需要安排X名内部督导外出督导支持其他项目，做到“交叉督导，经验互享”。督导团设一名督导主任（资深社工站主任兼任），根据内部督导的能力、兴趣与被督导项目协调落实每月督导工作，组织内部督导的“培训教育”。为促进督导工作的顺利开展，内部督导每月利用工作时间外出1天督导，并且提供交通补贴、优先晋升等福利保障。

二是加强上岗培训，开展“老带新”的新手督导的督导培训。

督导是社工人才队伍建设的重要内容，督导是“实现专业成长，促进行业发展”的服务过程。督导团建立之后，机构根据行业要求进行督导备案、协议签订。为了进一步提高督导的能力，经过协调配置，每个社工站配备3名内部督导，由1-2名资深督导+1-2个新手督导的“老带新”组合。每名内部督导负责督导某个领域或服务片区。督导要发挥三大功能作用。第一，发挥行政性督导。督导承担“监督和协调”的责任，引导社工了解机构规章制度并按照程序办事以及协调分配机构与项目或项目与领域之间的工作。第二，发挥教育性督导。首先，机构建立“学习资源库”共享学习资料如《新手督导的十一项操练》；其次，“老带新”教授新手督导掌握社工知识、伦理价值观、服务技巧等，资深督导引导新手督导与被督导者建立积极的信任关系，评估社工的督导需求，开展督导教学和示范，助力新手督导更快适应角色。督导主任结合《社会工作督导指南》对新手督导培训促进其更快熟悉督导的责任/功能/内容、机构的规章制度以及行业资讯，并且进一步完善内部督导的工作指南。最后，制定督导年度计划，督导要协助项目提升品牌特色、撰写典型案例、制定标准化服务指引等。第三，发挥支持行督导。鼓励新手督导及时发现社工的“闪光点”，帮助被督导社工获得满足感，提高社工的士气。

为了培养更多的内部督导，机构鼓励符合条件的社工报名广州社工督导培训班（持续9个月在岗学习）并有针对性开展“‘老带新’岗前培训”，2024年机构共有3名社工主任/主管成功被第11届督导培训班录用（机构有史以来最高录取比例）。

资深督导示范督导过程

三是完善督导机制，根据“需求---计划---反馈---评价---考核---成效”等形成督导闭环。

督导是一个持续性的过程。督导即是管理层的成员，又是内部督导团队的一份子，直接对接项目社工，是连接两者的桥梁。

首先，督导开始之前，进行督导与被督导者的“双需求评估”。通过初步了解双方的督导需求，根据社工需求、督导特长等制定《督导年度计划表》，明确每个月督导的主题。督导内容结合社工站第三方评估指标的要求，如“‘定期对社工的专业伦理规范遵守和实践的表现/涉及服务对象保障权益保护工作’有教育、有督导、有考核”而设有以上督导相关内容。结合社工站一年一次中期评估、一次末期评估，督导包含“服务框架梳理、服务成效总结、评估报告撰写、评估现场示范”等内容。此外，督导与被督导社工共同制定《社工成长计划》，帮助社工半年一次“自评”，有助于督导与被督导社工更好达成“督导目标以及督导成效”。

其次，督导进行中，结合《督导年度计划表》发挥三大功能的督导作用。根据“情景领导理论”针对“高动机低能力社工、高动机高能力社工、低动机低能力社工、低动机高能力社工”的不同被督导者情况，分别采取“指令式督导、授权式督导、教练式督导、支持式督导”策略。

最后，督导结束后，做好督导成效反馈。第一，被督导者要填写《督导记录表》并由督导评语以及签名。为更好体现了督导“监督”功能，督导要填写《督导反馈表》包括“被督导社工值得肯定及需要改善的地方、督导发现需要改进的地方、需要督导协调的工作，机构层面和项目层面需要配合/关注的方面、督导建议”等并反馈给项目主任、督导主任、机构负责人。第二，被督导社工填写《督导满意度调查表》（半年一次），对督导的“理论专业水平、实务服务能力、成效”等评分并提出对督导的建议。督导根据评价和建议调整督导的方向，提高督导能力以更好满足社工的成长需求。第三，项目对督导的“能力水平、价值伦理实践、督导成效”等方面和《督导满意度调查表》进行一年一次的“督导考核”。考核“合格”及以上督导者，则继续下一年督导；反之，则择优“再培训上岗”。第四，督导要积极参与机构/项目督导联席会议、机构/社工站管理层会议、社工站内部评估（即在第三方评估之前，由机构其他项目成员组成的“内评团队”开展的一年两次“评估检查”）、社工站第三方项目评估（每年2次），社工站评估整改会议。为整合督导的专业力量，机构/项目每年召开一次内外部督导联席会议，根据监督方、购买方、评估方等建议明确服务总体方向、落实督导整改方向、督导成效发挥，指引督导工作的“可视化”，如指导项目年度产出至少一本服务指引手册、撰写经典案例不少于一篇，进而巩固督导成效。

来源：广州市大德社会工作服务中心